ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?

by Ziptone

ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?

by Ziptone

by Ziptone

Eind november online beschikbaar gesteld voor het publiek: ChatGPT, een nieuwe versie van een AI-toepassing die tekst kan produceren. De oplossing trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis?

TechUpdate is de rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not? 

Wat is het

ChatGPT is een ‘chatbot’ die op verschillende manieren verschillende soorten teksten kan produceren. ChatGPT is een voorbeeld van zogenaamde generatieve AI: een vorm van kunstmatige intelligentie die zelfstandig nieuwe originele inhoud (beeld, geluid, tekst) kan produceren.

ChatGPT is ontwikkeld door OpenAI. Dat is een non profit-onderneming waarin partijen als Microsoft, Elon Musk, Peter Thiel, Amazon Web Services (AWS), Infosys meer dan 1 miljard dollar in hebben geïnvesteerd. Het bedrijf ontwikkelt ook andere AI-toepassingen. Van ChatGPT zijn de afgelopen jaren meerdere opeenvolgende versies gelanceerd, de laatste versie is ChatGPT4. Deze versie is tijdelijk online beschikbaar gesteld en er is ook een Nederlandstalige variant.

Hoe werkt het

ChatGPT kan op basis van ingegeven opdrachten (zoals een vraag) gestructureerde en samenhangende teksten opstellen. Daarbij kan je kiezen uit verschillende soorten tekst, zoals een pitch of een artikel. ChatGPT is gebaseerd op omvangrijke taalmodellen en werkt op basis van patroonherkenning en voorspellingen van het volgende woord in een zin. Voor beide mechanismen wordt gebruik gemaakt van grote hoeveelheden tekst, afkomstig van het internet.

Het is daarmee geen ‘intelligent’ of creatief systeem, maar een systeem dat een grammaticaal kloppende en inhoudelijk gestructureerde tekst produceert op basis van waarschijnlijkheid. Bij de ontwikkeling is het systeem verder verfijnd aan de hand van feedback van eindgebruikers.

Volgens de ontwikkelaars is het achterliggende model gericht op het kunnen voeren van een dialoog. De tool zou in staat moeten zijn om vervolgvragen te stellen, eigen fouten toe te geven, onjuistheden te herkennen en te corrigeren. De ontwikkelaars geven zelf expliciet aan dat de tool nog niet volmaakt is, fouten maakt en last heeft van bias. Gezien de financiering van OpenAI is er echter nog veel te verwachten van deze toepassing.

Waarom is ChatGPT relevant

chatgptWanneer er voldoende aandacht wordt besteed aan specifieke training, kan deze oplossing op termijn een onderdeel worden van customerservice-processen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten. De vraag is of dit ook mogelijk wordt in een commerciële versie. Daarnaast zijn controles nodig om onwenselijke inhoud (onjuist of met een bias) te voorkomen (zie verderop bij ‘even opletten’).

Samenhangende en goed gestructureerde teksten kunnen bijvoorbeeld dienen als basis voor een voicebot, wat de weg opent voor de inzet van geautomatiseerde geschreven of gesproken respons in een dialoog. Ook kan een dergelijk toepassing helpen met het genereren van antwoorden in selfserviceomgevingen.

De kracht van ChatGPT zit momenteel, hoe tegenstrijdig ook, niet in het kunnen genereren van (nieuwe) teksten. Maar wel in de enorme verwerkingscapaciteit van bronnen (de rekenkracht) die ervoor zorgt dat het systeem woorden na elkaar plaatst waarvan met grote zekerheid is te zeggen dat ze een logische toevoeging zijn. Het systeem let daarbij op woordkeuze, zinsbouw, tone of voice en structuur van teksten, maar baseert zich dus letterlijk op bestaand tekstmateriaal.

Even opletten

1. Bij het trainen van ChatGPT is ook gebruik gemaakt van bronnenmateriaal waar auteursrechten op liggen. Dat roept discussies op over auteursrechtschendingen en het risico van plagiaat. Dit is met name een bezwaar omdat er geen bronnen worden vermeld, tenzij je hier letterlijk om vraagt bij je opdracht. Daarnaast is nog niet duidelijk waar de auteursrechten liggen als AI content voortbrengt.

Sam Altman, ceo OpenAI, over ChatGPT (bron: Twitter)

2. Een van de valkuilen voor AI-chatbots is het presenteren van verkeerde informatie als feit. Van ChatGPT wordt gezegd dat het systeem goed in staat is tot zelfcensuur. Zo kan het systeem onethische vragen weigeren en zou het systeem waarschuwen wanneer verzoeken (‘Hoe Columbus Amerika ontdekte in 2025’) tot een fictieve tekst leiden. Experts hebben inmiddels echter uitgevonden dat deze kwaliteiten in de huidige versie verre van gegarandeerd zijn en dat er sprake is van een behoorlijke bias. Zoals gezegd worden deze tekortkomingen ook door de ontwikkelaars en de ceo van OpenAI zelf expliciet benoemd. ChatGPT is niet in staat teksten te begrijpen, maar reageert en imiteert op basis van kansberekening.

3. Hoe specifieker de opdracht om een bepaalde tekst (met opgave van specifieke elementen) op te stellen, hoe groter de kans dat ChatGPT fictieve alinea’s in de tekst opneemt. Het eindresultaat is een tekst die geheel of gedeeltelijk feitelijk onjuist of misleidend kan zijn. Ook het feit dat niet duidelijk is hoe een tekst tot stand komt, is problematisch. Er wordt niet gewerkt met bronvermeldingen zodat de lezer de inhoud beter kan beoordelen.

4. Bovenstaande bezwaren zorgen ervoor dat de oplossing op dit moment ongeschikt is voor geautomatiseerde toepassingen. De teksten die ChatGPT produceert, moeten worden gecontroleerd door mensen, wil je ze voor formele communicatie gebruiken. Voor Stack Overflow (een online platform waar softwaredevelopers vragen en antwoorden uitwisselen) was dit de reden om het gebruik van de tool te verbieden binnen de eigen community.

ChatGPT - hot or not?

View Results

Laden ... Laden ...

In januari 2023 gaan we dieper in op de kansen die een oplossing als ChatGPT kan bieden in een customerservice-setting.

Featured, Kennisbank, Technologie, TechUpdate
Top