Bots die klanten helpen, bots die medewerkers helpen, medewerkers die bots helpen: waar gaat het heen met AI in klantcontact? Het maakt de klant niet zo veel uit – als de service maar goed is. Maar bedrijven komen wel voor keuzes te staan. Bijvoorbeeld: kan je AI inzetten zodat agents meer regelruimte en bevoegdheden krijgen?

 

Van Heather Richards, Global Vice President, GTM Strategy bij Verint, mag je verwachten dat ze minstens met één been in de toekomst staat. Ja, ze heeft wel ideeën waar het op korte termijn naar toe gaat (daarover verderop meer), maar het blijft het lastig conclusies te trekken als het gaat om technologie, vindt ze. “Veranderingen gaan sneller dan ooit. Vijf jaar geleden had niemand kunnen bedenken dat we nu hier staan met GenAI. Dat betekent ook dat het lastiger dan ooit is om te voorspellen wat technologie nog gaat brengen.”

Toch is er wel enige duiding mogelijk. Als houvast leggen we Richards twee perspectieven voor: enerzijds het kostenbeparingsperspectief – denk aan CEO’s die in de media reppen over reorganisaties waarbij AI een rol speelt – en anderzijds het innovatieperspectief. Wat betekenen deze perspectieven voor klanten, bedrijven en medewerkers?

Klanten kijken anders naar CX dan bedrijven

Uiteindelijk is de klant onverschillig als het gaat welk perspectief bedrijven kiezen, zegt Richards. “Bot of human, wat telt is dat de interactie met het bedrijf goed is en het probleem wordt opgelost, dat blijkt ook uit onderzoek wat we gedaan hebben. Maar zodra een bot geen goede antwoorden heeft of het lastig wordt om een medewerker aan de lijn te krijgen, dan verandert dat. Klanten kijken dus anders naar CX dan bedrijven. Dat zorgt voor druk bij die bedrijven, want zij kunnen niet zo maar kiezen voor operationele efficiency door te zeggen ‘we geven het klantcontact aan de bots’. Daarnaast verwacht de klant steeds meer van een menselijke klantcontactmedewerker. Want klanten beseffen dat er van alles mogelijk is via selfservice. Op het moment dat je een medewerker nodig hebt, moet die dus volledig in control zijn. Je accepteert als klant wellicht eerder een gebrekkige bot dan een falende medewerker waar je net tien of twintig minuten voor in de wacht hebt gestaan.”

AI en autonomie: perfecte match?

Het cliché is dat medewerkers relatief meer complexe vragen krijgen. Wordt het niet tijd om de medewerker ook meer autonomie te geven?
“Eens, maar dat staat op zich los van de technologie en heeft vooral te maken met de opvattingen van het bedrijf over hoe agents hun werk kunnen doen. Maar technologie kan zeker helpen – denk aan de guardrails die we bedenken voor bots – om agents meer mogelijkheden te geven. Je kunt bovendien bots aan de zijde van agents laten werken: de hybride workforce, waarbij de bot de medewerker voorziet van begeleiding of informatie of zelfs taken overneemt op verzoek van een medewerker. Dat wordt steeds meer een kwestie van orkestratie: wie doet wat op welk moment. Op dit moment is AI vooral nog ondersteunend van aard.”

Empowerment bot?

Zouden we binnenkort een empowerment bot of een autonomy bot kunnen verwachten, die de agent tips en de bevoegdheid geeft om een creditering door te voeren of een bos bloemen te sturen?

“Er is geen enkele technologische beperking om zoiets te organiseren,” is Richards eerste reactie, “Maar het is aan het merk, of dat zijn customerservice-medewerkers wil empoweren. Maar een bot die suggereert dat een bepaalde klant misschien een bloemetje verdient: dat is eerder een coachingsactiviteit dan een empowerment-activiteit.”

Maurice van der Heijden (VP sales Benelux bij Verint) vult aan: “In de Aviva-case ging het over het bedrijf benadrukt dat zijn agents zich open, optimistisch en positief moeten opstellen richting hun klanten. Dat is vooral ‘corporate culture’. Aviva routeert kwetsbare klanten naar specifieke medewerkers die de volledige vrijheid hebben – ook om de tijd te nemen en af te wijken van standaardprocessen. Kortom, klanten die extra aandacht nodig hebben, worden er met behulp van technologie uitgepikt. Dat heeft overigens te maken met Britse regulering op het gebied van de behandeling van kwetsbare groepen.” De voorafgaande triage kan je ook op basis van AI laten doen.

Battle of the bots – Van der Heijden: “GenAI zorgt er ook voor dat we AI-bots nodig hebben om slechte voortbrengselen van AI te onderscheppen. Zo wordt de recruitmentbusiness overspoeld door CV’s die opgesteld zijn door GenAI, met als belangrijkste probleem dat het eenheidsworst wordt waar de recruiter steeds minder mee kan. Recruiters zetten bots in om deze synthetische CV’s eruit te vissen. Bedrijven steken dus geld in bots om de producten van andere bots tegen te houden.”
Een andere battle die beslecht moet worden, is het afrekenen met de eerste generatie chatbots. Hoe lastig is het om gespecialiseerde bots aan de man te krijgen?
Richards: “Juist de vergelijking met de ‘legacy bots’ biedt juist kansen. De introductie van AI-bots is juist iets lastiger bij bedrijven die helemaal geen ervaring hebben met de eerste generatie. ‘To educate the market’ is dan van belang: we kunnen je QM automatiseren, we kunnen je wrap-up automatiseren, we kunnen coaching ondersteunen. Er zijn allerlei verschillende use cases, het gaat om procesautomatisering en de outcomes staan centraal. De grootste stap die we moeten zetten is dat gespecialiseerde bots niet hetzelfde zijn als chatbots.”

Next step

Consumenten hebben het vertrouwen in (chat)bots nog niet opgegeven. Sterker nog, ze staan open voor agentic AI. Dat is inderdaad opmerkelijk, erkent Richards, die stelt dat vooral tijdens de coronapandemie er in ijltempo veel slechte chatbots live zijn gegaan. “Gelukkig maken bedrijven nu een inhaalslag. Wat zeker helpt bij de acceptatie is dat consumenten zelf ook met GenAI kunnen experimenteren.”

Op dit moment is het AI-landschap redelijk overzichtelijk voor het domein klantcontact. We hebben de functionele bots voor onder meer samenvatten, dialoogondersteuning en QM; we beschikken over gespecialiseerde bots voor procesautomatisering; realtime spraakvertalen is bezig door te breken. Wat komt daarna?

Richards: “We staan aan het begin. In de kern werkt GenAI met patroonherkenning en waarschijnlijkheden. Ook hier geldt: het gaat niet zo zeer om de tech, maar meer om de data. Ik verwacht nieuwe toepassingen op het gebied van realtime datadriven processen. Het lijkt op een herkansing van Big Data, maar nu samen met GenAI. Ik verwacht meer personalisatie en real time next best action, realtime besluitvorming. Ik denk ook dat we in plaats van generieke bots steeds meer gebruik gaan maken van persoonlijke bots, denk aan een persoonlijke digitale assistent. Die is neutraal en wordt jouw eigendom, voed je met je eigen data en kan je opdrachten laten uitvoeren specifiek voor jou. Ik verwacht dat die vorm van eigendom aan belangstelling gaat winnen en dat hier businessmodellen voor komen; dat is aantrekkelijker dan het moeten afstaan van data aan platformen zoals Facebook.”

Personal bot

Verint, aldus Richards, is klaar voor de toekomst waarin persoonlijke bots een rol zullen spelen. Het platform van Verint is open: de Verint Bots kunnen waarde toevoegen vanuit het Verint-platform of binnen het bestaande contactcenter-ecosysteem van de klant. Verint wil zijn klanten ook flexibiliteit bieden met betrekking tot de AI-modellen die worden gebruikt om de bots aan te sturen: “We gebruiken een combinatie van zowel eigen als commerciële AI-modellen en selecteren het beste model voor de taak die moet worden uitgevoerd. Gebruikers kunnen echter ook ‘hun eigen model meenemen’ en eenvoudig gebruikmaken van bestaande AI-investeringen. Deze keuze is belangrijk, omdat klanten nu op zoek zijn naar AI-resultaten – en niet hun bestaande infrastructuur willen vervangen om de waarde te realiseren die AI-aangedreven bots kunnen bieden.”

Het afrekenmodel van Verint – voor de botfunctionaliteit – is gebaseerd op interactions, niet op tokens of (meer traditioneel) seats of users. “Interactions komt dichter bij werkelijk gebruik dan bijvoorbeeld seats – die zijn niet altijd bezet of je hebt te maken met wisselingen. En wat zeker helpt: contactcenters zijn heel goed in staat om hun contactvolumes te voorspellen,” aldus Van der Heijden.

Heather Richards sprak uitgebreid op de laatste editie van Verint Engage. Een impressie van de Nederlandse editie vind je hier.

Event, Featured, Technologie Verint