In Nederland wordt altijd een beetje lacherig gereageerd op nieuws uit landen waar de overheid via wetgeving grip probeert te krijgen op de kwaliteit van klantenservice. Maar als we niet uitkijken, staat ons hetzelfde lot te wachten. Het Nederlandse chatbotdossier is er klaar voor. 

 

In het buitenland wordt overigens minder hard gelachen: daar staan wegens aanhoudend klantleed de brancheverenigingen lijnrecht tegenover consumentenorganisaties, toezichthouders en overheid. Het is reguleren of gereguleerd worden.

Zo wordt in Zweden gewerkt aan extra regels ten aanzien van klachtafwikkeling en is branchevereniging Kontakta in verzet. In Spanje zijn bedrijven nu bezig met de implementatie van de veelbesproken Ley SAC die (tevergeefs) uit alle macht is bestreden door branchevereniging AEERC. In Frankrijk stuurt men aan op een volledige opt-in, waarbij de brancheverenigingen Association Française de la Relation Client (AFRC) en Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) samen optrokken om tegengas te bieden. Zonder veel succes: de opt-in treedt per 1 augustus aanstaande in werking.

De top drie klantirritaties

Die strijd tegen telemarketing is zo ongeveer het enige wat Europese klantenservice-fanatici bindt. In ons eigen land heeft die strijd geleid tot een combinatie van zelfregulering en wetgeving – en met redelijk succes. Maar andere vormen van aanhoudende consumenten-irritatie blijven – in ieder geval in ons land – onaangeroerd. Het gaat om de IVR, teruglopende bereikbaarheid en falende chatbots. Kortom, de top drie irritaties uit de Nationale Voice Monitor.

KSF zet stappen

Bij de presentatie van de resultaten van dat onderzoek stelde KSF-directeur Roel Masselink afgelopen week op Frankwatching: “Geautomatiseerd klantcontact wordt voor de kwaliteit, toegankelijkheid en bereikbaarheid van klantenservice steeds belangrijker. Dan kun je niet jaar op jaar blijven constateren dat de niet-functionerende chatbot stijgt in de lijst van ergernissen. Daar moeten we met z’n allen iets aan doen (…).”

En op de KSF-site voegde Masselink daar aan toe: “KSF gaat daarom de komende tijd in samenwerking met onder meer de HvA onderzoek doen naar wat er nodig is om de kwaliteit van de interactie met een (voice- of chat-)bot te verbeteren (..).”

Uitval uit het trainingsklasje

De vraag is natuurlijk of het nu juist de KSF is die ‘er wat aan moet doen’. Klanten, burgers en bedrijven blootstellen aan slechte chatbots is geen klantkeuze of technologieprobleem, maar een managementkeuze. Het zijn dus de contactcentermanagers, KCC-managers en directeuren klantenservice/publieksdienstverlening die het boetekleed moeten aantrekken. Laat ze maar eens uitleggen wat hen bezielde om op hun website (waar iedereen als eerste naar toe wordt gestuurd, zélfs als je in de wacht staat) iets op te tuigen dat sléchter werkt dan de oude vertrouwde FAQ’s. En dat qua prestatieniveau verdacht veel lijkt op een agent die al na de eerste trainingsdag is afgehaakt.

Kanaalvoorkeuren

Aan de andere kant: het is niet onlogisch dat de KSF deze oproep doet. Het tempo waarmee de chatbot als baggeroplossing wordt uitgerold, ligt al jaren vele malen hoger dan de snelheid waarmee de prestaties en waardering omhooggaan. De keuze om deze ‘oplossing’ in te zetten staat niet alleen haaks op de kanaalvoorkeuren van veel consumenten, maar ook haaks op het streven van de KSF naar kwalitatief hoogwaardig en betaalbaar klantcontact. De KSF moet hier wel tegen in verzet komen.

Dat chatbots qua output ‘zelflerend’ zijn en ‘steeds beter worden’, wordt bovendien al een tijdje door de feiten weerlegd. Er is dus alle reden om ook te twijfelen aan de outcomes. Verbeteren kan alleen als je onderzoek doet naar alle échte opbrengsten – ook de collateral damage. Hoe scoort de chatbot (naast call deflection) op klant(on)tevredenheid, churn en herhaalverkeer? En hoe zit het nou met first time fix?

Klantmishandeling

Omdat niemand tegen de afschaffing van klantmishandeling kan zijn, geven we vanuit Ziptone al vast wat tips.

1. Je kunt falende technologie uitzetten. Het hoeft niet vandaag, maar het liefst wel ergens komende week. En natuurlijk in overleg met onder meer het WFM-team.

2. Je kunt de chatbot anders vormgeven, denk aan ‘check hier antwoorden op de meest gestelde vragen’. Ofwel: maak je FAQ’s interactief (of had je dat al gedaan?) maar vermijd de illusie dat een robotachtig wezen voor de klant op zoek gaat naar een antwoord. Of erger nog, dat je er zelfs mee in gesprek kan.

3. Zet die leverancier van je rules-based chatbot bij het grofvuil, maak schoon schip in je data- en kennishuishouding en zoek een partner die je helpt met het toevoegen van intelligentie in plaats van domheid aan je klantcontactoperatie.

4. Doe iets met straf- en bonuspunten. We hebben al de verkiezing ‘meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland’. Hoe mooi zou het zijn als daar punten worden toegekend aan goede en slechte onderdelen van de kanaalmix? CXPA, MarketResponse en KSF zouden hier samen meters kunnen maken. Overigens: wie een uitstekende chatbot in bedrijf heeft, verdient natuurlijk ook een podium.

5. Maak haast. De kans bestaat dat de Consumentenbond en andere klantclubs op een gegeven moment de teugels verder aantrekken. Er is altijd wel een Kamerlid te vinden dat wil scoren met ‘het consumentenbelang’. En dan komen we in het rijtje landen te staan zoals aan het begin van deze column. Managers en directeuren moeten dan niet gaan piepen dat die nieuwe wetgeving onwerkbaar, niet passend, disproportioneel of voorbarig is.

Klanten spreken zich al jaren uit. Weg met de rules-based chatbot.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie