Stel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie.

Chatbots, ze bestaan al 15 jaar, maar zijn momenteel weer helemaal ‘hot’. Een chatbot geeft snel antwoord en is 24/7 beschikbaar. Je vindt ze op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Zoek je contact met een organisatie, grote kans dat je met een chatbot of conversational copy te maken krijgt.

Trend

Veel organisaties zijn inmiddels bekend met deze trend, weten echter nog niet of en hoe ze ermee moeten beginnen en waarvoor ze het effectief en efficiënt kunnen inzetten. Dat is dan ook de reden dat Entopic, expert op het gebied van content, het eerste chatbotcongres in Nederland organiseerde.

“Na de mobile app zie je nu dat de chatbot zich prominent aandient als middel om je doelgroep goed te kunnen bedienen”, verduidelijkt Niels Vonk, Managing Director bij Entopic. “Organisaties hebben de behoefte aan specialistische informatie. Hoe begin je ermee, wat zijn succescases, wat zijn de vergezichten?”

“We hebben de kennis, het netwerk, kennen de sprekers en brengen dat nu voor het eerst bijeen tijdens dit event. Finance, retail, overheid en energiebedrijven, veel grote brands oriënteren zich op chatbots. Klanten zijn meer en meer gewend chatbots te gebruiken. Bij Coolblue bijvoorbeeld. Daardoor verwachten ze ook bij andere organisaties een chatbot tegen te komen.”

Zelflerende bots

De nieuwe generatie chatbots zijn het stadium van ‘volledig gescript’ allang voorbij. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren.

“Maar,” verzekert Bart van der Mark van Cognizant, “deze bot, is net als alle andere bots, niet vergelijkbaar met menselijke intelligentie. Je kunt er een ticket mee boeken, maar meer ook niet. En dat doet-ie heel goed. Mijn advies: neem daar een voorbeeld aan.”

“Selecteer één activiteit, zorg voor een chatbotplan en stel een roadmap samen voor een pilot. Maak het niet complex. Want standalone bots die de intentie van de klant tijdens een normale conversatie geheel begrijpen en hem volledig kunnen servicen zijn er niet.”

Menselijke service

“Voor vlekkeloze communicatie is menselijke service onontkoombaar. Een goede samenwerking tussen de chatbot en de servicemedewerker is dan ook van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen.”

“Zorg dan ook dat de chatbot en de serviceagent van elkaar weten wie wat doet. Alleen dan kun je een chatbot overeind houden. De meerwaarde ervan? Lagere kosten voor klantenservice, hogere klanttevredenheid en ook medewerkertevredenheid, doordat routinematige klussen zijn geautomatiseerd, en meer salesopbrengsten dankzij gepersonaliseerde digitale service.”

Artificial Intelligence

Dat klanten in principe openstaan voor een conversatie met een chatbot mag geen verrassing zijn. Want begint niet elke zoektocht naar informatie online? Daar komt geen serviceagent aan te pas. Researchorganisatie Gartner voorspelt dat in 2021 maar liefst 15 procent van alle klantcommunicatie via AI verloopt.

Nu nog wordt de meerderheid van alle klantvragen door assisted service afgehandeld. Maar het aandeel selfservice zal dit spoedig gaan overtreffen. Die overtuiging deelt customer service strateeg Martin Hill van Brainfood: “Een goed functionerende chatbot zoekt naar specifieke informatie, stuurt je geen complete pdf’s, maar selecteert info op basis van de klantbehoefte. Klanten stellen voortdurend dezelfde vragen. Dat kan AI achterhalen. Met die kennis zijn klantreizen en selfservice te verbeteren en kan er op relevante momenten vaker proactieve service worden geboden.”

Ook Hill weet dat selfservice geen optie is, indien de klantreis complex is. De uitdaging in dat geval is het switchen tussen bot en mens voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. “Promoot de bot, net als Oxxio doet bijvoorbeeld, en geef de klant duidelijk aan via welke contactkanalen de klant eveneens informatie kan verkrijgen, mocht de chatbot hem eventueel onvoldoende servicen.”

Natural language

Wat de acceptatie van chatbots helpt, is de mogelijkheid om op een natuurlijke manier te kunnen communiceren. Vraag er de drive through-hamburgerketen maar naar. Klanten drukken zich op de meest creatieve manier uit om de geliefde hamburger te bestellen: ‘The Big One’, ‘Biggie’, that Big Fat Monster’, et cetera, et cetera. En in alle gevallen weet de bewuste chatbot dat het om die dubbele hamburger gaat.

Een goed begrip van de bedoelingen van de klant is voorwaarde voor een succesvol gesprek. “Veel ontwikkelaars schrijven saaie scripts”, weet Hans van Dam van Robocopy. “Ze hebben geen zicht op hoe hersenen werken. Psychologen hebben dat wel; die voegen we aan ons team van scriptschrijvers toe.”

Een geslaagde conversatie kent een aantal kenmerken: persoonlijkheid, natuurlijke taal, empathie, hulpvaardigheid en overtuigingskracht. “Focus op belangrijke klantreizen. Vraag je af: hoe voelt de klant zich nu en hoe wil je dat hij zich gaat voelen? Laat dat het vertrekpunt van je natural language zijn. Stem vervolgens je taal af op persona’s die je bij de klantbenadering hanteert bijvoorbeeld.”

“Laat de klant niet in het ongewisse, maak conversaties eenvoudig, erken zijn verontruste gevoelens, toon begrip en zeg sorry – ook als de bedrijfsjurist bang is voor een claim. Zorg voor verbinding en bouw empathieloops in de conversatie in, indien je weet dat je het nodige van de klant vraagt. En ten slotte: overspoel de klant niet met teveel keuzemogelijkheden. Bij een chatbot van een verzekeraar brachten we 7 keuzes terug tot 3. De conversie steeg van 12 naar 64 procent.”

Eenvoud

Eenvoud, klanten houden ervan. Ook Eneco ervoer dat eind 2016. Op verzoek van klanten bouwde het energiebedrijf een chatbot in Messenger om meterstanden door te kunnen geven. Een kind kan de was doen. Het is een proces met een kop en een staart.

Het bouwen, testen onder duizend klanten, verbeteringen aanbrengen, tot aan het moment dat de bot live ging, duurde slechts 3 maanden. Medewerkers werden op een ludieke manier over de chatbot ingelicht, klanten deelden hun enthousiasme via social kanalen en de media versloegen het nieuws over de nieuwe tool ruimhartig.

Opmerkelijk: de gemiddelde gebruiker is tussen 50 en 55  jaar oud. Eneco gaat op de ingeslagen weg verder en wil de klant helpen ‘via digitale conversaties alles uit je slimme huis te halen’. Daarbij zal de klant vaker dan nu met een chatbot praten dan ermee typen, naar verwachting via Google Home dat met een inhaalslag op het Nederlandse taalgebied bezig is, of Alexa.

Klantreizen

Uitgaan van klantvragen bracht verzekeraar a.s.r. ertoe een conversational website te ontwikkelen die geheel en al om de klantvraag draait. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Daarmee weet de organisatie in recordtempo te achterhalen welke vragen klanten stellen. De kennisbank is verrijkt met actuele kennis van klantcontactadviseurs en gegevens van call reasons.

Afhankelijk van het verzoek toont de organisatie de chatbot of routeert naar een ander contactkanaal. Hierdoor is het verlies aan contacten tot een minimum te beperken. Niet alle vijfduizend financieel adviseurs waarmee de firma werkt zijn al klaar voor deze digitale manier van werken. Maar nu de openingssite van de verzekeraar naast een zoekbalk ook rubrieken telt, is er veel minder sprake meer van koudwatervrees. Het gebruik van conversational copy is met 60 procent toegenomen.

Groot voordeel voor de organisatie is dat de chatbot dwingt om in klantreizen te denken. Nick Aanraad: “Noem het andersom denken. We publiceren geen vrachten informatie waarbij we hopen dat klanten het lezen, maar gaan uit van de specifieke klantreis en gaan na wat we exact kunnen aanbieden. We lichten klanten proactief in over wat komen gaat. Daarmee kunnen we relevante vraagstukken van klanten snel en effectief oplossen. Nu nog met de chatbot, straks met live chat.”

Lees ook RPA IN HR: KUNNEN WE WEL ZONDER?

Customer Experience, Technologie