Facilitair contactcenter Change is een van de laatste nieuwkomers in Suriname. De uitdager is sinds drie jaar actief in Nederland, waar het model van Change geleidelijk aan tractie wint. De vestiging in Paramaribo wordt geleid door directeur Isabelle Caldeira. We spreken haar samen met mede-eigenaar Kenneth Hendrison in hun gloednieuwe vestiging, een half jaar na de start.

 

Hendrison is eigenaar van het pand van Change in Paramaribo, dat ingrijpend is verbouwd om er een contactcenter in te kunnen huisvesten. Hij is in 2008 naar Suriname teruggekeerd en begon er met een callcenter gericht op outbound voor organisaties als Nederlandse Energie Maatschappij en Rode Kruis. Toen door regelgeving outbound steeds lastiger werd, stapte hij over naar Banking Network Suriname, een samenwerkingsverband van Surinaamse banken dat verantwoordelijk is voor het interbancair netwerk in Suriname. Isabelle Caldeira is nieuw in de klantcontactsector en was eerder ook werkzaam bij Banking Network Suriname. Haar laatste rol was CFOO.

Het pand van Change in Paramaribo was letterlijk nog een bouwput toen dit jaar de eerste prospect kwam kijken: “Het team van Eneco zag alleen maar oude muren staan. We hebben verteld wat er op welke plek zou komen,” vertelt Kenneth Hendrison. “Voor ons was het heel bijzonder dat ze zonder dat er een tastbaar pand stond, toch vertrouwen in ons hadden. Waar dat op gebaseerd was? Eneco werkte al samen met Change in Nederland. En zowel Isabel als ik hebben een goed trackrecord en hebben het vertrouwen gekregen van onze partners van Change in Nederland.”

 

Gemiddelde salaris even hoog als twintig jaar geleden – Voor Jasper Klootwijk – een van de oprichters van Change in Nederland – waren goede arbeidsvoorwaarden een voorwaarde om in Suriname te beginnen, legt Caldeira uit. “Het gemiddelde salaris wat hier een half jaar geleden werd geboden, was een stuk lager dan wat hier twintig jaar geleden werd geboden – het moment waarop outsourcing van klantcontact naar Suriname begon. Jasper had hier toen al ervaring opgedaan. Medewerkers starten hier om drie uur ’s nachts. Dat betekent dat arbeidsvoorwaarden echt in orde moeten zijn. Die mening heeft onze klant Eneco ook. Ons netto uurloon is 3 euro.”
Hendrison: “Niemand wil zichzelf uit de markt prijzen, tarieven en lonen moeten voor iedereen duurzaam zijn. Maar we hoeven niet meer te doen zoals vroeger: woekerwinsten over de rug van de agents.”
Caldeira: “Change gooit wat dat betreft een steentje in de vijver.”
Hendrison: “Voor bedrijven met meerdere klanten is het verhogen van het salaris van medewerkers die voor één klant werken, niet te doen. Voor ons was dat gemakkelijker. Eneco was onze eerste klant.”

 

Het pand oogt modern en gloednieuw en aan de achterzijde wordt aan verdere uitbreiding gewerkt. In de hal op de begane grond staat de airco uit – daarover verderop meer – en zijn pauzerende medewerkers bezig met hun smartphone. Die medewerkers, ruim 60 op dit moment, werken nu voor Eneco, maar de leiding van Change is ondertussen bezig met de onboarding van MyWheels, de marktleider in deelauto’s in Nederland. Dat betekent: aan de bak met werving en selectie van nog meer nieuwe klantcontactmedewerkers. Is de bodem van de vijver al in zicht?

Taalbeheersing

Voor het Eneco-project was het relatief gemakkelijk om medewerkers te vinden, erkent Caldeira. Een deel van hen heeft ervaring opgedaan bij Concentrix. Ook draaien elders in Suriname projecten voor andere energiebedrijven. De populatie van Change wordt steeds meer een mix. “Niet zo zeer kennis en ervaring, maar goede skills in het Nederlands, dat is de grootste uitdaging,” aldus Caldeira. “De meeste mensen die we binnenhalen hebben havo, of studeren aan het hbo of de universiteit. We leiden de mensen zelf op.” Voor het generieke deel – bijvoorbeeld: hoe om te gaan met Nederlandse consumenten – is het wellicht interessant om later de krachten te bundelen met andere lokale spelers, bevestigt Caldeira.

Gezien de snelheid waarmee de BPO-markt zich ontwikkelt is het positief dat contactcenters zich verenigen, vindt Hendrison. Ook het opzoeken van de samenwerking met onderwijsinstellingen ziet hij als een goed plan. “De banken hier zijn blij met deze nieuwe klanten. Ik ben ervan overtuigd dat hier de komende tijd meer zal gebeuren op collectief gebied – opleidingen, conferenties, events, et cetera. Er is een gerede kans dat er vanuit een van de organisaties ook een keer een vakbond ontstaat; daar kan je maar beter op voorbereid zijn.”

AI neemt straks grote delen van het klantcontact over

Een andere verandering waar Change zich op voorbereidt, is het inbedden van AI in het klantcontactproces. Dat gebeurt nu onder meer in de vorm van een oplossing voor geautomatiseerde quality monitoring. “Dat is een eerste stap om AI te integreren in het klantcontact”, zegt Caldeira, “Uiteindelijk gaan we toe naar de situatie dat AI grote delen van het klantcontact overneemt.”

Caldeira ziet ook dat realtime vertalen op termijn zijn intrede zal doen. “Het is alleen niet goed in te schatten wanneer dat gebeurt. En klanten geven aan dat ze een deel van menselijk klantcontact willen behouden, bijvoorbeeld omdat de klant of de situatie dat vereist.” Wat daarvan de impact is op de Surinaamse klantcontactbranche, dat is lastig te voorzien. Hendrison vult aan dat die onzekerheid het ook lastig maakt om investeringsbeslissingen voor de langere termijn te nemen. “De ontwikkelingen gaan erg snel. Als je groeit, ga je hier dan een pand huren of kopen?”

Ondernemen in Suriname

Is de Surinaamse economie wendbaar genoeg om snel te groeien? “Dit pand is vanaf oktober 2023 verbouwd en in april waren we in bedrijf,” blikt Hendrison terug. “Het kan, maar vergt extra energie. Je hebt bijvoorbeeld niet altijd een elektriciteitsvoorziening die voldoet. Dus hebben we een eigen generator waardoor alles ononderbroken kan doordraaien. Dat heeft bijvoorbeeld consequenties voor het gebruik van onze grote airco-installatie. Bedrijfscontinuïteit is essentieel. En we zijn nog volop bezig met EBS, het Surinaamse energiebedrijf, om dingen te regelen. Is de Surinaamse economie wendbaar genoeg? Als we nu bellen voor een afspraak met de Kamer van Koophandel om een nieuwe NV in te schrijven, mogen we als we geluk hebben over zes weken langskomen. Aan de andere kant: ondernemen is doorzetten. En we hebben het allemaal voor elkaar gekregen.”

“Deze markt groeit in stilte”

Een andere uitdaging is het vervuld krijgen van vacatures voor het middle management: de managers, teamleiders, supervisors, stafmedewerkers.
Hendrison: “Accountability is hier een aandachtspunt. In situaties waarin je eigenlijk zou moeten loslaten, moet je soms toch nog steeds taakgericht aansturen.”

Caldeira over het middenkader: “Het is inderdaad ingewikkeld om in Suriname mensen met de juiste kwaliteiten te vinden. Daarom hebben we ook een traject gestart om medewerkers intern te laten doorgroeien.”

“Deze markt groeit in stilte,” zegt Hendrison. “De Surinaamse overheid is sterk gericht op de ontwikkelingen rond de oil & gas industry. Dat is waar iedereen over praat. Maar niemand heeft het over BPO; de overheid heeft geen oog voor de economische boost die deze branche geeft. Bedrijven zoals TP hebben maandenlang op een generator moeten draaien omdat ze niet op tijd een elektriciteitsaansluiting kregen. Maar aan de andere kant moet je als contactcenter wel betalen voor een vergunning: 6.000 euro voor het eerste jaar en daarna jaarlijks duizend euro. Zonder dat het duidelijk is welke dienstverlening daar tegenover staat.”

“We moeten meer lawaai gaan maken,” besluit Caldeira. “Niet alleen de branche als geheel, maar ook wij als Change mogen wel wat meer naar buiten treden.” (Ziptone/Erik Bouwer)