Over een paar weken is het weer zo ver: CCW2026 gaat van start, het grootste event voor klantcontactprofessionals in West-Europa. Ziptone maakt een rondje langs een aantal sponsoren en exposanten. Wat heeft CCaaS-aanbieder Five9 te melden? Ben Boek aan het woord. 

 

Jullie zijn aanwezig met een stand en als sponsor. Waarom moeten bezoekers aan CCW 2026 jullie stand bezoeken?

“Natuurlijk geven we uitgebreide demo’s van ons platform en hebben we een leuke give-away, maar de échte reden is de klik met ons team. Wij geloven dat ‘mensen zaken doen met mensen’. Op CCW Berlijn ervaar je direct de Five9-cultuur: energiek, deskundig en benaderbaar. We laten graag zien dat we niet alleen toptechnologie leveren, maar ook gewoon een heel leuk en betrokken bedrijf zijn om mee samen te werken.”

 

Komen jullie met nieuwe innovaties op CCW 2026?

“We leggen de focus op Agentic Quality Management. Dat gaat veel verder dan traditionele, geautomatiseerde QM. Waar QM vaak terugkijkt, biedt Agentic QM de supervisor realtime inzicht en de mogelijkheid om direct te handelen. Denk aan live coaching over alle kanalen heen; je kunt bijsturen op het moment dat het telt, in plaats van weken later evalueren. Daarnaast hopen we samen met ServiceNow een gezamenlijke demo te tonen, waarin we laten zien hoe naadloos onze ecosystemen integreren.”

 

Vorig jaar vroegen we aan de hoofdsponsoren welk specifiek proces in het contactcenter zij zouden willen afschaffen. Dit jaar vragen we: wat is momenteel in jullie ogen het meest irritante in klantcontact en waarom? Waar moeten we nu echt mee stoppen?

“Wat mij betreft stoppen we per direct met de traditionele, toetsgestuurde IVR. Ik zeg dit vanuit pure, recente frustratie bij mijn eigen bank. Ik had een specifieke vraag over een rechtsbijstandsverzoek. Om iemand te spreken moest ik door een eindeloos menu, waarna de medewerker me niet kon doorverbinden en me terugverwees naar de app. De app verwees me naar de website, en de website zei ‘bel ons’. Een cirkel van ellende die me een half uur kostte. Dit had voorkomen kunnen worden met een Intelligent Virtual Agent (IVA). Als de bank spraakgestuurde routering had gehad, had ik gewoon kunnen zeggen: ‘Ik wil een claim indienen voor rechtsbijstand’, en was ik direct goed uitgekomen. In 2026 klanten nog dwingen tot ‘kies 1 voor dit, kies 2 voor dat’, dat is echt niet meer van deze tijd.”

 

Wat wordt volgens Five9 de grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende drie jaar?

“We hebben de hype-fase gehad; nu komt de realiteitsfase. Zaken als transcriptie en summarisation worden een ‘commodity’. Over volledig autonome AI-agents ben ik realistisch: de technologie kan het, maar durven bedrijven hun klantcontact al volledig uit handen te geven zonder ‘human in the loop’? Ik denk dat dat proces geleidelijker gaat dan de voorspellingen ons willen laten geloven. Waar ik wél een directe aardverschuiving verwacht, is realtime spraakvertaling. Binnen nu en drie jaar is taal geen barrière meer. Dat gaat de BPO-markt compleet op zijn kop zetten, omdat je agents overal ter wereld kunt inzetten voor elke taal. Dat wordt de grote gamechanger voor kostenbesparing en schaalbaarheid.”

 

Waarom zouden Nederlandse klantcontactprofessionals moeten afreizen naar CCW Berlijn?

“CCW Berlijn is de Champions League van klantcontact in Europa. Het is groter en internationaler dan wat we in de Benelux gewend zijn. Ik zie daar relatief weinig Nederlanders en dat is zonde. Als je écht wilt weten wat er speelt, innovaties wilt proeven of specifieke oplossingen zoekt die je thuis niet vindt, dan is Berlijn the place to be.”

(Ziptone/redactie)

 

CCW2026 vindt plaats van 23 tot en met 26 februari 2026 in Estrel Congress Center (ECC), Berlijn. Ziptone is dit jaar mediapartner van CCW Berlijn. Content Guru vind je in Hal 3, stand D16

Voor kosteloze toegang tot de beursvloer van CCW kan je deze voucher gebruiken (pdf).

Lees de impressies van CCW2025

Customer Experience, Featured CCW, Five9