Volgens de Britse branchevereniging CCMA (Contact Centre Management Association is 2026 een beslissend jaar voor Britse contactcenters. De CCMA doelt dan op convergentie van geavanceerde AI, veranderende klantverwachtingen en veranderende vaardigheidseisen bij medewerkers.

 

De Britse CCMA heeft op basis van een reeks gesprekken met onder meer marktleiders en influencers tien voorspellingen voor het komende jaar op een rijtje gezet. Het zijn, aldus de CCMA, de belangrijkste trends in de Britse contactcentersector.

De CCMA verwacht onder meer dat contactcenters steeds meer zullen worden gezien als een waardevol strategisch middel in plaats van als een kostenpost. Ook wordt hun rol als eerste verdedigingslinie tegen cyberaanvallen belangrijker. Bedreigingen door social engineering, phishing en geavanceerde pogingen tot fraude zullen blijven toenemen, aldus de CCMA en eerstelijnsmedewerkers spelen een cruciale rol bij de bescherming van klanten en organisaties.

Andere KPI’s

De Britse branchevereniging voorziet ook dat traditionele KPI’s onder druk komen te staan. Het is tijd voor alternatieve maatstaven die beter aansluiten bij de resultaten voor klanten, de effectiviteit van de frontlinie en de bedrijfswaarde, aldus CCMA UK. De CCMA verwacht ook dat Britse organisaties gekwantificeerd zullen moeten gaan aantonen hoe zij precies kwetsbare klanten ondersteunen. Dat is een belangrijk onderwerp in het verenigd Koninkrijk waarvoor zelfs wetgeving bestaat.

Britse BPO-spelers zullen hun aanbod aanpassen aan de nieuwe mondiale realiteit, zo is de verwachting. AI transformeert de sector en mondiale onzekerheden en volatiliteit nemen toe. CCMA UK voorspelt dat organisaties de transactionele interacties die nu nog offshore worden afgehandeld, zullen migreren naar AI. BPO’s zullen op hun beurt moeilijker, genuanceerder werk moeten gaan doen; de geopolitieke situatie werkt in de hand dat bedrijven activiteiten weer terughalen naar het eigen land.

“Rol AI in klantcontact wordt groter”

Het werk van eerstelijnsmedewerkers gaat steeds meer over complexere interacties; de behoefte aan technische vaardigheden groeit, naast kernvaardigheden zoals empathie en emotionele intelligentie, aldus CCMA UK.

Meer contactcenters zullen proactieve diensten gaan aanbieden die problemen voorspellen en voorkomen voordat klanten ermee te maken krijgen. CCMA vraagt nadrukkelijk aandacht voor het feit dat niet alleen het contactcenter, maar ook de klant AI kan gebruiken: “De rol van AI aan beide kanten van de klantrelatie wordt steeds groter.” De branchevereniging waarschuwt voor een broos vertrouwen in AI als merken hun klantgerichte AI-tools niet goed of te snel inzetten.

Leigh Hopwood, CEO van de CCMA, benadrukt dat het belangrijk is te beseffen dat AI “niet de enige weg vooruit is. Uiteindelijk zijn het de mensen die de kwaliteit van de klantervaring bepalen. Als sector zullen we de waarde van het contactcenter en de cruciale rol die het speelt in het bedrijfsleven en de samenleving blijven aantonen.” (CCMA UK)

Customer Experience, Featured, Opinie