Duurzaamheid bij Eneco, permanent verbeteren bij ABN AMRO en niet te snel door de bocht bij Picnic: de CCMA is er in geslaagd drie sitevisits in een dag te stoppen. Een intensief programma en anders dan voorgaande edities, maar wat Cynthia Mak betreft een geslaagde formule. 

 

Op 6 februari vond de Sitevisit XL plaats: een jaarlijks terugkerend evenement van de CCMA voor klantcontactprofessionals. Deelnemers wordt een kijkje in de keuken geboden bij bedrijven die in de finale zijn geëindigd bij de verkiezing Manager of the Year (MOTY) of het Teamleider event van 2024. Dit jaar was de eer aan ABN AMRO, Picnic en Eneco.

 

Digitalisering en doorlopend verbeteren bij de bank

ABN AMRO beet het spits van de Sitevisit XL af en liet alle denkbare onderwerpen binnen de branche aan de orde komen. Cultuur, mensen, technologie, merkbeleving en AI werden in een plenaire presentatie en twee break-out sessies aan de klantcontactprofessionals gepresenteerd. Hierdoor was het programma divers en inspirerend. Deelnemers konden zelf kiezen welke twee van de vier break-out sessies ze bij wilden wonen: AI binnen Customer Care, Brand Experience, Continu Verbeteren of de invloed van blije medewerkers op blije klanten. Ook werd in de plenaire presentatie meer verteld over de geschiedenis van de bank en de huidige strategie.

Servicestrategie ABN AMRO

De servicestrategie van ABN AMRO (ruim 19200 medewerkers wereldwijd, vijf miljoen klanten in Nederland) kent drie lagen. Bij voorkeur helpt de bank klanten via digitale selfservicekanalen. Lukt dat niet, dan is er menselijke hulp mogelijk. De derde laag is persoonlijk advies. Ondanks de digital-first strategie verwerkt de bank alsnog 1850 calls per uur. Wel heeft ABN AMRO door de digitalisering van ruim 200 dagelijkse bankprocessen, het aantal bezoekjes van klanten aan de bankkantoren met 95% weten te reduceren.

Reductie bankkantoren – Begin 2000 hadden ABN Amro, ING en Rabobank samen nog 6.100 bankkantoren, nu zijn dat er nog maar circa 420. ABN Amro is koploper met de digitalisering: in 2001 had de bank iets meer dan 1000 kantoren, nu zijn er nog 27, zo schreef Ziptone twee jaar geleden.

De stap naar digitalisering en automatisering is de bank dus niet vreemd. Toch is de menselijke component nog niet uit het oog geraakt. Volgens Bart van de Sande (Head Customer Service) begint het bij ABN AMRO met mensen en cultuur. Dit uitgangspunt is ook goed terug te zien tijdens het bedrijfsbezoek. De presentaties werden verdeeld over diverse managers en specialisten, die bijna allemaal zijn gestart als klantadviseur en doorgegroeid binnen de organisatie. Ze vertelden enthousiast over de initiatieven die de bank neemt om de klanten goed te kunnen bedienen en medewerkers maximaal te faciliteren in het uitvoeren van het klantcontact.

Verbetermogelijkheden voor iedereen bereikbaar

Een voorbeeld hiervan is het team dat zich bezighoudt met continue verbetering. Het is pas een half jaar geleden opgericht, maar heeft al een aantal mooie successen geboekt. Het team bestaat uit zes personen, die de ontvangen verbeterideeën niet alleen bespreken en ervoor zorgen dat ze worden uitgewerkt, maar ook de verantwoordelijkheid voor de terugkoppeling op zich nemen. De scope van deze veranderingen varieert van een gewijzigde zin op de website tot een nieuwe functionaliteit in de app. De grootste winst zit echter in de cultuurverandering: medewerkers beseffen dat verbeteringen binnen handbereik liggen en dragen zelf actief ideeën aan.

Automatiseren bij Picnic

CCMA Manager of the Year winnares Kim Knape koos ervoor om de deelnemers aan de Sitevisit XL een kijkje in het fulfilment center te geven: een ode aan haar eigen supply-chain achtergrond.

‘FC 9’ bevindt zich in Dordrecht en is nog maar een jaar geleden geopend. Het is een hybride fulfilment center met zowel volledig geautomatiseerde als (gedeeltelijk)handmatige processen. In de vriesafdeling, waar het -20°C is, vullen medewerkers de kratjes handmatig. Vanwege de relatief lage volumes is het niet rendabel om hier te automatiseren.

Overigens is volledige automatisering niet het doel van Picnic. Sterker nog, het was nog maar drie jaar geleden dat alles binnen de fulfilment centra handmatig werd uitgevoerd. Zo kiest het bedrijf ervoor om nieuwe markten te verkennen via geheel handmatige fulfilment centra. Deze kunnen binnen drie maanden volledig operationeel zijn. Door via een relatief lage investering de markt te testen, kan het bedrijf er later voor kiezen om logistieke processen alsnog te automatiseren.

Iconische bezorgwagentjes mogen niet té hard door de bocht

Maar niet alleen in het fulfilment center speelt technologie een rol; ook bij de runners, die het gezicht van Picnic vormen, wordt automatisering slim ingezet. Deze chauffeurs van de iconische bezorgwagentjes zijn hét gezicht van Picnic: aan hen de schone taak om de persoonlijke service en betrokkenheid van de moderne melkboer uit te dragen richting de klant.

Klanten van Picnic kunnen hun bezorgvoorkeuren aangeven via de app (‘na achten niet aanbellen in verband met een slapende baby’), zodat runners daar invulling aan kunnen geven. Ook als het gaat om veiligheid speelt technologie een grote rol. De app houdt bijvoorbeeld ook bij hoe hard de runner door de bochten rijdt en geeft daar een score aan. Picnic, sterk datagedreven, weet precies bij welke score de kans op ongelukken toeneemt, en kan daardoor goed proactief met de runner in gesprek, om narigheid te voorkomen.

Fouten maken mag

Opvallend is dat het team van Knape zich ook kwetsbaar durft op te stellen. Met enige regelmaat worden tijdens de presentatie voorbeelden van zaken die nog niet helemaal goed gaan, benoemd. Zo is er een Slack-kanaal, waar deels geautomatiseerde communicatie plaatsvindt over zaken in het fulfilment center die de klant raken. Denk bijvoorbeeld aan de bananen die niet meer op voorraad zijn. Door de ordernummers daar direct te verzamelen, kunnen klanten proactief en in bulk geïnformeerd worden waardoor klachten worden voorkomen. Helaas bleek dat de nummers onvolledig werden doorgegeven – er miste een getalletje – waardoor het team toch weer handmatig aan de slag moest. Hoewel FC 9 een inspirerende omgeving is, mogen er gelukkig ook fouten worden gemaakt en daar wordt dan weer van geleerd.

Koffiedik bij Eneco

Het hoofdkantoor van energieleverancier Eneco bevindt zich in een imposant gebouw aan de A20, ook wel Eneco World genoemd. Wie een locatie met uitzicht op de snelweg of het woord ‘energieleverancier’ niet direct met duurzaamheid verbindt, zal zich laten verrassen.

Tijdens de rondleiding voor de deelnemers van de Sitevisit XL wordt duidelijk dat duurzaamheid bij Eneco hoog in het vaandel staat. Zo ligt het immense pand pal naast een treinstation en biedt het ook huisvesting aan tienduizenden bijen, die veilig in hun eigen bijenkorf de medewerkers van potjes honing voorzien. De koffiedik uit de espressobar wordt omgezet in oesterzwammen, die op hun beurt in de vegetarische bitterbal worden verwerkt, die bij de borrel geserveerd wordt. Uiteraard ligt het dak vol met zonnepanelen. Eneco heeft de ambitie om in 2035 klimaatneutraal te zijn en voegt in Eneco World zichtbaar de daad bij het woord.

Discussie over offshore outsourcing

Hoe deze duurzaamheidsdoelstellingen zich vertalen op de klantcontactafdeling, bleek uit de laatste presentaties van de dag. Irene Aartsen, Head Customer Services Eneco en MOTY (Manager of the Year) finalist, nam het onderwerp ‘mensgerichte outsourcing’ voor haar rekening. Bij Eneco is inmiddels het leeuwendeel van het klantcontact uitbesteed naar Suriname, Turkije en Spanje. Een klein deel wordt intern opgepakt.

Outsourcing roept vaak discussie op, omdat het niet alleen draait om efficiëntie, maar ook om ethische en culturele vraagstukken. Dit speelt met name een rol als het gaat om near- of offshoring (het uitbesteden van het klantcontact naar andere landen). Salaris, beloning, normen en waarden, cultuurverschillen, veranderend leiderschap: het zijn allemaal thema’s die eraan raken.

Dat iedereen hier ook verschillend over denkt, bleek tijdens de discussieronde, die Eneco had georganiseerd voor de deelnemers. Er werden ideeën uitgewisseld over stellingen zoals ‘inhouse is altijd beter dan outsourcing’, de standaarden van goed werkgeverschap binnen en buiten Nederland, de invloed van taal- en cultuurverschillen en de toekomst van klantcontact in het buitenland. Opvallend is dat niemand van de klantcontactprofessionals geloofde dat de kwaliteit van klantcontact in het buitenland in de toekomst beter zal zijn dan in Nederland.

Beloning ruim boven de marktstandaard

Aartsen en haar team kozen ervoor om de arbeidsvoorwaarden als harde criteria in te zetten bij offshoring. Zo bieden zij medewerkers een uitgebreide zorgverzekering, betalen zij naar eigen zeggen ruim (20%) boven de marktstandaard, en zorgen zij dat bijvoorbeeld de reiskosten voor ‘hun’ medewerkers volledig zijn gedekt. Dat klinkt wellicht logisch, maar bijvoorbeeld in Suriname beginnen medewerkers vaak rond vier uur ’s morgens. Dan is het openbaar vervoer nog niet opgestart, waardoor sommige medewerkers alleen per taxi naar werk kunnen komen. Voorheen bleek dat medewerkers ongeveer 25% van hun netto salaris kwijt waren aan reiskosten om naar kantoor te komen. Eneco kiest ervoor om deze kosten volledig te dekken, zodat medewerkers voldoende geld van hun salaris overhouden om een mooi leven van op te kunnen bouwen.

Nieuw format Sitevisit XL

De organisatie van deze Sitevisit XL lag ook deze keer in handen van Yource en verliep vlekkeloos. Voorheen bood de CCMA klantcontactprofessionals de mogelijkheid om via de sitevisits een beter beeld te vormen bij de finalisten en winnaars van de CCMA Manager of the Year-verkiezing en het CCMA Teamleider event. Deze editie leek zich minder op de individuele finalisten te richten en meer op de bedrijven zelf.

Met de inkorting van een twee- naar een eendaags evenement is het programma ook toegankelijker geworden. Niet alleen is het daarmee een stuk vriendelijker voor de agenda, ook leken de introverten dit goed te kunnen waarderen. Voor sommigen is één dag met onbekenden een grote stap, laat staan twee dagen met overnachting.

Kortom, het nieuwe, eendaagse format van de Sitevisit XL sluit goed aan op professionals die graag in één (lange) dag een gevarieerd aanbod van relevante onderwerpen voorgeschoteld willen krijgen. Hoewel behoorlijk intensief, zeker voor herhaling vatbaar. (Ziptone/Cynthia Mak)