CCMA focust komend jaar op leiderschap, digital, CX en sourcing

Het werkgebied van contactcentermanagers verbreedt zich geleidelijk. Naast oude thema’s als arbeidsmarkt en loonkosten komen zaken als sourcing, AI en automatisering steeds hoger op de agenda. CCMA, opgericht in 1998 en daarmee de oudste beroepsvereniging van klantcontactprofessionals in ons land, voegt komend jaar dan ook strategische thema’s toe aan de verenigingsagenda.

“Wij denken dat klantcontact, onder invloed van sourcings- en technologievraagstukken, er over vijf jaar echt anders uitziet,” zegt Melanie Stemerdink, sinds 2018 bestuurslid CCMA. “Het werk van de klantcontactmedewerkers verandert ook, het wordt interessanter. Het vak van contactcentermanager verandert mee. Waar je voorheen misschien wat meer op de winkel moest passen en zorgen dat je je KPI’s haalde, neemt het strategische gehalte nu verder toe. Het gaat niet alleen om de vraag wat je volgend jaar doet, maar ook de jaren daarna. Managers zullen meer ‘outgoing’ moeten worden, zodat ze precies weten wat er speelt in de markt. Dat is ook waarvoor de CCMA een podium wil bieden.”

Vier pijlers: leiderschap, digital, CX en sourcing

Volgend jaar hetzelfde doen als dit jaar is er niet meer bij voor contactcentermanagers. Ze zullen meer aan planvorming moeten gaan doen en daarover in gesprek moeten met hun directie, aldus Stemerdink. Het bestuur van de CCMA heeft daarom besloten om komend jaar de activiteiten te organiseren rondom vier pijlers: leiderschap, digital, CX en sourcing. Stemerdink licht toe:

“Leiderschap wordt gekoppeld aan uitdagingen rondom strategiebepaling. We hebben verschillende events georganiseerd zoals de NKW, een event bij Rituals, de manager of the year verkiezing. “Digital’ staat centraal tijdens de sitevisit XL die georganiseerd wordt in februari. Op het vlak van CX heeft de CCMA vorig jaar geëxperimenteerd met een event samen met PvKO en dat is ons erg goed bevallen, ook omdat marketing en customer service steeds meer naar elkaar toe bewegen. Komend jaar gaan we opnieuw samen met PvKO een event organiseren.”

Ook met de KSF bestaat inmiddels een warme relatie, zegt Stemerdink. “Met enige regelmaat komen beide besturen bij elkaar en dan bespreken we wat we samen zouden kunnen doen. Ook informeren we elkaar over elkaars activiteiten.”

Sourcing op de agenda

Sourcing is een nieuwkomer in de aandachtsgebieden van de CCMA. “Ook wij zien dat er veel geoffshored wordt. Ik zag zelfs dat Teleperformance een locatie op Bali heeft geopend. Tegelijkertijd zijn ook partijen die nog geen ervaring hebben met near- of offshoring. Daarom willen we ook over dit thema gesprek aangaan. We willen een event organiseren dat licht werpt op de voor- en nadelen en de zaken waar je rekening mee moet houden.” Het sourcing-event staat gepland voor september 2026.

Meer diversiteit in het bestuur

Verder heeft het bestuur naar de eigen samenstelling gekeken. “Er zijn twee nieuwe bestuursleden benoemd, Marije Westra van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Patricia Schat van Kindergarden. Bij een komende nieuwe vacature in het bestuur willen we ook letten op de vertegenwoordiging vanuit verschillende sectoren – denk aan overheid, financiële dienstverlening, zelfstandigen, de BPO-hoek. Kortom, een meer divers bestuur, ook qua leeftijd, want we missen nu nog wel wat doelgroepen. Daarnaast moeten we aan de slag met de statuten – nagaan of alles nog van deze tijd is.”

Ledenbestand

Wie zich als nieuw lid bij de beroepsvereniging wil aanmelden, komt uit bij de CCMA-LinkedIn-groep. Eenmaal lid is de volledige ledenlijst in te zien. Wie die lijst doorneemt, komt ook leden tegen waarvan het de vraag is of ze (nog) bij de CCMA thuishoren. Ook zitten er flink wat leveranciers tussen. Wat zijn op dit vlak de plannen?

“Wie lid wil worden, kan een verzoek doen. Twee bestuursleden gaan na of nieuwe aanmeldingen passen in het profiel van de CCMA,” legt Stemerdink uit. “Vrienden van de CCMA mogen bijvoorbeeld wel lid worden van de groep, maar andere leveranciers mogen dat niet, omdat het een groep van contactcentermanagers, directeuren en mensen die de technologie in klantcontact faciliteren moet blijven. En natuurlijk kan er wel eens iemand doorheen glippen. Periodiek schonen we de lijst op. Mensen die geschrapt worden, krijgen van ons keurig een bericht. We hebben nu in totaal 1.420 leden.”

Aan belangstelling van bedrijven geen gebrek bij de CCMA, aldus Stemerdink. “Er zijn best veel bedrijven die vriend van de CCMA willen worden. Net als in het bestuur willen we ook bij de vrienden een goede afspiegeling van de markt hebben. Daarom hebben we een soort vriendenbeleid geformuleerd. Daarbij kijken we ook naar welke rol een nieuwe vriend wil spelen, denk aan een specifiek event dat een vriend wil omarmen. Vrienden helpen actief mee om bepaalde events te organiseren. Naast vrienden hebben we ook sponsoren, die organiseren niet mee, maar ondersteunen de CCMA financieel en krijgen in ruil daarvoor onder meer zichtbaarheid.”

CCMA zou graag meer betrokkenheid van leden willen zien

Bij de laatste ALV van de CCMA was alleen het bestuur aanwezig. De leden van de CCMA zijn wél volop aanwezig bij de events. Zou de CCMA meer actieve betrokkenheid van de leden willen zien bij de vereniging?

“Dat willen we heel graag,” zegt Stemerdink stellig. “Alle CCMA-bestuursleden zijn zelf werkzaam in de branche, maar wij weten natuurlijk niet alles en kunnen ook niet alles alleen. Het zou mooi zijn als er leden opstaan die aangeven dat ze willen helpen of ergens voor willen inzetten. Het is ook belangrijk dat het bestuur gevoed wordt. Wie goede ideeën heeft of iets wil bijdragen kan zich melden bij een van de bestuursleden.”

Stemerdink is sinds 2018 bij de CCMA betrokken. Ze kijkt met trots terug op de afgelopen tijd. “Al met al hebben we de afgelopen jaren aardig wat stappen gezet op het terrein van thema’s, activiteiten, bestuur en vrienden. Het bestuur is een hecht team. Er zit nu meer lijn in en we zetten een duidelijke koers uit.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ziptone maakt deze maand een rondje langs de communities, branche- en beroepsverenigingen relevant voor klantcontact: CCMA, Customer Contact & CXForum, CXPA, DDMA, KSF en PvKO.