Zijn we klaar voor AI? Die vraag stelde Sander Hesselink (consultant bij Coniche) aan ruim honderd gasten die CCMA Digital Conversation 2026 in Amersfoort bijwoonden. Ook tijdens deze editie waren er weer interessante cases met opvallende verschillen in innovatiesnelheid en innovatiekeuzes.

 

In dit artikel:

• de opkomst van de machine customer
• Univé wil werk maken van personalisatie
• Posten laat z’n voicebot éérst los op de klant
• ABN Amro zet oefentool voor klantgesprekken in 

 

Niet zonder trots én met enige reserve legde Hesselink bij zijn keynote uit dat hij de mobiele event app op basis van vibe coding (met Claude Code als tool) in elkaar had gezet. Eén weekend bouwen en daarna meerdere dagen debuggen, aldus Hesselink, maar wat er stond, functioneerde prima: kiezen van parallelsessies, reageren op stellingen en aanbod van artikelen; inclusief een realtime dashboard voor het publiek.

Machine customer

In zijn beknopte inleiding noemde Hesselink onder meer het Nationaal AI Deltaplan (om de afhankelijkheid van de VS te verkleinen), de noodzaak van digitaal leiderschap en de opkomst van de machine customer. Dat laatste heeft betrekking op AI-agents die namens klanten informatie willen hebben, in gesprek met je organisatie willen of zelfs transacties willen doen.

De machine customer kan 24×7 de interactie aangaan met je front-end – je contactcenter, je webshop of je app. Beseffen organisaties dat human in the loop dan niet meer haalbaar is? En wat als een machine customer een foutje veroorzaakt? De vraag is of we daar klaar voor zijn.

Vibe coding

Ook wees Hesselink op de opkomst van vibe coding. Het is de vraag is hoeveel consumenten dit gaan gebruiken (Hesselink zelf heeft een achtergrond in de informatica). Wie het wel gebruikt, kan zelfstandig, op kleine schaal en volledig naar eigen wens redeneer- en analysekracht organiseren. Dat leidt bijvoorbeeld tot een zelf in elkaar geknutselde energieadviseur of reisadviseur. Zo’n klant komt wellicht met andersoortige vragen of verzoeken bij je klantcontactmedewerkers, aldus Hesselink – als ze daar al terecht komen.

Er is meer mogelijk met AI dan op dit moment gebruikt wordt, benadrukte Hesselink, en de technologie ontwikkelt zich nog steeds razendsnel. Dat laatste is al sinds 2022 hoorbaar. In hoeverre dat hoge tempo ook geldt voor AI in klantcontact, was ten dele zichtbaar in de presentaties en parallelsessies. De CCMA had zijn best gedaan die zo te programmeren dat er toepassingen van AI in alle onderdelen van het klantcontact aan bod kwamen.

Univé wil werk maken van personalisatie

Wilbert Beelen (Product Owner Data Activatie) van verzekeraar Univé had een eenvoudige boodschap. Wil je aan de voorkant impact maken, dan moet je de achterkant goed organiseren. Gepersonaliseerde dienstverlening was bijvoorbeeld niet goed mogelijk. “Wij willen het lid centraal stellen, dus daar moest wat gebeuren,” aldus Beelen. Er werd een project opgestart (‘klantprofiellandschap’) dat eerst de datahuishouding op orde moest stellen en daarna verregaande digitalisering – met de menselijke maat en afgestemd op het individuele lid – mogelijk moest maken. Univé ging aan de slag met technologie, data, privacybeleid en de organisatie. Horden die genomen moesten worden: business en IT samen aan tafel, heldere doelen, geen investeringen in nieuwe dataoplossingen, komen tot een eenduidig klantbeeld (want datasilo’s) en een beter en overkoepelend privacybeleid.

Van silo’s en afdelingen naar value streams

Voor wat betreft dat laatste ontbrak het aan kaders; elk nieuw initiatief werd apart getoetst – niet handig als je een personalisatiestrategie wil uitrollen. Het was een uitdagend project waarbij de organisatie moest gaan denken en doen in ‘value streams’ – iets wat nu belegd is in een apart team.

Univé heeft met een composable customer data platform (modulair opgebouwd uit bestaande, uitwisselbare en herbruikbare elementen) voor elkaar gekregen dat de innovatiesnelheid omhoog is gegaan, dat er meer kruisbestuiving plaatsvindt in de multidisciplinaire teams – wat tevens tot meer werkplezier leidt. En qua personalisatie kan Univé nu onder andere specifieke producten naar voren laten komen in de app als de verwachting is dat een bepaalde klant een hoge conversiekans heeft.

Op de roadmap staat onder meer het voorbereiden van het CRM-platform voor next best action voor de adviseurs. Dat bij Univé sprake is van een inhaalslag (die vorig jaar bekroond werd met de DDMA Transformatie Award) moge duidelijk zijn: concurrent Centraal Beheer was al in 2019 met vergelijkbare initiatieven bezig, net als Vodafone.

Posten laat een voicebot los op de klant

De redactie van Ziptone had hoge verwachtingen bij het verhaal van Posten, de Noorse logistieke dienstverlener (opgericht in 1647) en top drie speler in Scandinavië. Het bedrijf gaat qua logistiek net wat verder dan PostNL: “Het grootste dat we getransporteerd hebben is een booreiland,” aldus Knut Holme. Opvallend aan de case van Posten: het bedrijf heeft de voicebot éérst voor klanten ingezet; de toepassing wordt later dit jaar ook ingezet voor medewerkers als agent assist-tool.

Posten werkt voor consumenten en bedrijven en heeft voor beide bloedgroepen uiteenlopende contactkanalen beschikbaar (behalve e-mail en social media). Er is ook een app, maar toch gaat 70% van de vragen over de status van een pakketje. Dat, in combinatie met jaarlijks terugkerende piekperioden, vroeg om uitbreiding van de selfservicevoorzieningen.

Doelen behaald, maar….

Met de introductie van de voicebot is de taakstelling van customer service om 57% van de interacties op basis van selfservice af te handelen ruimschoots (60%) gehaald. De voicebot is in 2021 gelanceerd; in eerste instantie buiten kantoortijden en uitsluitend voor consumenten. De bot is nu het eerste contactkanaal voor de klant. De voicebot kan niet alleen informatie verstrekken, maar ook zaken regelen. Maar Posten scoort met de voicebot ook goed op first point resolution (26% moet doorgezet worden naar een agent) en klanttevredenheid (die is omhooggegaan).

…medewerkers verliezen hun rustpunt

Keerzijde van het succes: de menselijke agents krijgen vrijwel geen routinevragen maar binnen en dat was een welkome afwisseling tussen de complexe gesprekken. Nu is elke vraag een moeilijke vraag, aldus Holme. Een deel van het team werkt nu aan het verder ontwikkelen van de selfserviceomgeving.

Sailant detail is dat de mobiele app van Posten tot nieuwe klantvragen op onverwachte momenten leidde. Uit de AI-analytics bleek dat klanten juist na een ontvangen update in de app vragen gaan stellen over het aanpassen van het afleveradres of tijdstip. Ook het afwikkelen daarvan wordt nu ondergebracht in de selfservice.

De bot is een hybride product. Sommige onderdelen zijn rulesbased en werken intent-gebaseerd en snel. Andere onderdelen zijn AI-gebaseerd. Daar waar latency aan de orde is, wordt de AI-verwerkingstijd opgevuld met onder meer achtergrond- en toetsenbordgeluiden.

Escalatie naar een medewerker? Dat gaat niet zo maar!

Klanten die tegen de voicebot zeggen dat ze een medewerker willen spreken, krijgen dat niet zonder meer voor elkaar. De bot geeft onder meer aan dat hij prima in staat is om de klant te helpen. Bij een herhaald verzoek van de klant wordt de actuele wachttijd vermeld: “Weet u het zeker? Ik kan u ook helpen.” De klant die volhoudt, belandt in de wachtrij. Tijdens de wachttijd blijft de bot hulppogingen ondernemen. Als het gesprek overgaat naar een medewerker, gaat er een summary mee. Medewerkers hebben tijdens de geautomatiseerde introductiezin meestal genoeg tijd om die samenvatting te scannen. De voicebot wordt straks ook ingezet voor de zakelijke markt en daarnaast zoals gezegd als agent-assist tool voor de medewerkers.

Voicebot: lessons learned

De geleerde lessen van Posten: behandel de voicebot als een spraakkanaal; doorlopend verbeteren is essentieel en kan niet zonder doorlopend testen. Je concurrenten dwingen je om vervolgstappen te zetten, dus je bent niet helemaal de baas of het tempo. Voor sommige klanten is alleen al de vermelding ‘AI’ een red flag, aldus Holme. 4% hangt meteen op, 12 tot 15% vraagt om een menselijke medewerker. Een andere les: de trackingcodes van Posten bestaan uit 17 cijfers en mensen maken van het opnoemen daarvan een knoeiboel, aldus Holme.

Een flight simulator voor klantcontactmedewerkers

Tessa van Geffen, Chris van der Kooij en Alex Terpstra (alle drie werkzaam bij ABN Amro, de eerste twee op de foto) gaven een interessante presentatie over Convergent, een tool voor het oefenen met gesprekken, zowel voor klantcontactmedewerkers als voor leidinggevenden. Convergent is een startup uit ABN Amro’s Tech Stars incubator-programma.

Je kunt eindeloos trainen en opleiden, maar klantcontactmedewerkers moeten op een gegeven moment het diepe in. Dat komt in de praktijk neer op ‘oefenen op bestaande klanten’. Ook het doen van rollenspellen is geen favoriet, aldus Tessa van Geffen.

Beter is om medewerkers met synthetische klanten en verschillende scenario’s te laten oefenen. Dat levert bovendien een veilige omgeving op. En belangrijk voor de uitval tijdens de aanvangstraining: trainees ervaren hiermee veel eerder wat het werk inhoudt, wat bij de bank tot minder uitval leidt.

De tool, die functioneert als een standalone oplossing, wordt ingezet bij het inwerken en als onderdeel van coaching in een later stadium. Gebruikers kunnen gewoon praten tegen een avatar en krijgen daarna gerichte en gedetailleerde feedback over de soft skills. De tool hanteert de criteria van ABN Amro (inclusief merkbeleving) en bouwt tijdens de sessies kennis op over de gebruiker.

Met meer zelfvertrouwen de lijn in

Al was de gedemonstreerde avatar een tikje houterig, het gespreksverloop is feilloos en de resultaten van deze trainingstool zijn overtuigend: medewerkers gaan met meer zelfvertrouwen de lijn in, maar ze scoren ook beter op first call resolution (+20%), gemiddelde gespreksduur (-18%) en hold time (-26%). Ook is de time to competence omhooggegaan: medewerkers gaan beter toegerust de lijn in.

De bank heeft inmiddels ook scenario’s voor leidinggevenden toegevoegd. Zij kunnen bijvoorbeeld oefenen met de telefonische ziekmelding. Net als bij klantcontact luistert het ook daar behoorlijk nauw wat je wel en niet kan en mag zeggen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Event, Featured, Technologie