De afgelopen maanden is bij grote bedrijven en bij nationale overheden het besef gegroeid, dat aan het gebruik van state of the art cloud- en software-toepassingen uit de VS risico’s kleven. Nadenken over een evenwichtiger samengesteld applicatielandschap kan geen kwaad. Ziptone bracht de Europe markt voor contactcentersoftware in kaart. In dit artikel een preview. 

 

Wankelende garanties op het gebied van gegevensbescherming, risico’s rond de toegang tot diensten van hyperscalers door Amerikaanse sancties en vendor lock-in: er zijn voldoende redenen waarom bedrijven en overheden zich kunnen herbezinnen als het gaat om de vanzelfsprekende keuze voor Amerikaanse technologie.

73 aanbieders

Voor Ziptone zijn bovenstaande ontwikkelingen de aanleiding geweest om de Europese markt voor CCaaS-oplossingen in kaart te brengen. Het omvangrijke marktoverzicht komt later deze maand uit en omvat onder meer profielen van 73 Europese CCaaS-aanbieders. Van 50 aanbieders zijn gedetailleerde overzichten beschikbaar met informatie over functionaliteit, cloud-opties, governance, certificeringen en andere eigenschappen van zowel bedrijf als oplossing. Het is nadrukkelijk geen ranking en het marktonderzoek is ook niet bedoeld als koopgids, maar als hulpmiddel bij het verkennen van de markt. Ook helpt het rapport bij het aangaan van gesprekken over het CCaaS-vraagstuk, zowel intern als met leveranciers. Daarom bevat het rapport ook een reeks aanvullende artikelen.

 

Het rapport (circa 140 pagina’s met 51 uitgebreide en 22 miniprofielen en een reeks artikelen) verschijnt uiterlijk eind juni 2025 online (pdf) en is vrij toegankelijk. Het marktoverzicht is samengesteld door de redactie van Ziptone in samenwerking met Cynthia Mak en Eveline Meijer.
Hardcopy exemplaren (euro 99,00 per stuk, excl. verzendkosten en btw) zijn te bestellen bij Ziptone: info@ziptone.nl.

 

Hoe zit de markt in elkaar

De marktverkenning biedt óók inzicht in hoe de Europese CCaaS-markt opereert. Voor de marktverkenning onderzocht Ziptone meer dan 80 CCaaS-spelers. Een klein deel viel af als ‘Europees’ of ‘CCaaS-aanbieder’, bijvoorbeeld omdat aanbieders in werkelijkheid systemintegrators bleken te zijn, of omdat ondernemingen werden bestuurd door entiteiten buiten de EU of de Europese economische ruimte.

Vanwege de nauwe samenwerking en de sterke footprint zijn ook Britse CCaaS-aanbieders meegenomen. Daardoor voeren voer landen de boventoon als het gaat om het aantal verschillende platformen dat wordt aangeboden: Duitsland (17 aanbieders), het VK (13 aanbieders), Frankrijk (9 aanbieders) en Nederland (9 aanbieders). De meeste spelers bieden zowel public cloud opties van hyperscalers (met name AWS en Azure) als private cloud opties. Met name in Duitsland en de Nordics behoort ook een on premise installatie nog altijd tot de mogelijkheden.

AI is bijna een verplicht nummer

Voor de vraagzijde van de markt is het lastig vergelijken. Het aanbod van CcaaS-leveranciers is zelden volledig transparant. Er zijn maar weinig aanbieders die een zo goed als uitputtend overzicht geven van de geboden functionaliteiten. Sommige platformen worden als ‘geïntegreerd’ aangeboden, waarbij de prijs per gebruiker per maand wordt bepaald door het aantal seats. In andere gevallen kiezen aanbieders voor pakketten waarbij de kosten bepaald worden door de functionaliteiten. Sommige CCaaS-oplossingen zijn basaal, andere zijn zeer uitgebreid.

Aan de technologiekant is te zien dat vrijwel alle aanbieders AI-functies voor transcriptie en samenvatten leveren; als dit soort functionaliteit nog niet beschikbaar is, is het vaak onderdeel van de roadmap van aanbieders. Opmerkelijk is dat video-calling lang niet altijd een standaard contactkanaal van onmichannel-oplossingen is (bij 18 van de 50 CCaaS-platformen die zijn onderzocht op functionaliteit).

Lastig vergelijken

Maar ook andere belangrijke details ontbreken in publiek toegankelijke informatie, wat het verkrijgen van een compleet beeld van een aanbieder en/of een oplossing in de weg staat. Zo ontbreekt veelal niet alleen informatie over afrekenmodellen of tarieven, maar ook over gebruikte datacenters en gehanteerde cloudvarianten. Ruim twee derde van de partijen biedt zowel public- als private-cloud-opties, maar die worden niet altijd gespecificeerd. Bij twee op de vijf spelers kan je specifiek voor Europese datacenters kiezen. Voor zo ver gecommuniceerd door aanbieders is opschalen zelden een probleem, maar over afschalen wordt minder informatie verstrekt.

Ook spelen definitiekwesties mee. Niet alle aanbieders hanteren bijvoorbeeld dezelfde lingua franca van technologie. Zo is Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) is niet vergelijkbaar met TLS (Transport Layer Security) of HTTPS, maar ze worden alle drie genoemd wanneer je aanbieders bevraagt naar end-to-end encryptie van gesprekken.

Wat is de herkomst van wat er onder de motorkap ligt?

Doorvragen is ook verstandig als het gaat om de opbouw van de technologiestack van de oplossing. De precieze herkomst van al die ingrediënten is zelden duidelijk of herleidbaar. Zo kan de core-engine (de routeringsmachine met een IVR, wachtrijen en meldingen) volledig Europees zijn en in een Europese cloud draaien, maar kunnen aanvullende functionaliteiten gebaseerd zijn op Amerikaanse technologie. Dat laatste ligt met name voor de hand bij kerntechnologieën zoals spraakherkenning en generatieve AI. Hetzelfde geldt voor extra functionaliteiten zoals recording, quality monitoring, dialers, scripting, reporting of knowledge management: zelf ontwikkeld, ingekocht in Europa, of gebaseerd op tooling en/of technologie van Amerikaanse technologiebedrijven.

“We kunnen Amerikaanse spelers nooit inhalen”

In de brede discussies over Europese software is nog wel eens gesteld dat we verwend zijn door het rijke en uitgekristalliseerde aanbod van gevestigde spelers uit de VS. Daar tegenover wordt dan gezet dat Europese oplossingen vaak minder compleet zijn. Voor CCaaS geldt dat beeld slechts ten dele. Verschillende aanbieders zijn nog volop bezig aan het uitbreiden van de functionaliteit (zie de roadmap, verderop). Maar er is ook een reeks aanbieders die kan tippen aan de ‘rijke en uitgekristalliseerde’ functionaliteiten van Amerikaanse marktleiders. Over de volled breedte valt op dat slechts een op de vijf gamification tooling aanbiedt. Voor ieder contactcenter geldt overigens: welke functionaliteit heb je echt nodig en ga je gebruiken?

De roadmap

Bij de inventarisatie is ook aan spelers gevraagd hoe hun roadmap eruitziet. Het meest genoemd: agent assist en geautomatiseerd samenvatten, gevolgd door automated quality monitoring en AI-gebaseerde reporting en analytics-toepassingen. Ook AI-gebaseerde kennismanagementtoepassingen staan hoog op de agenda om te worden toegevoegd. Jongere én grotere platformen werken ook aan de achterliggende technologie, waaronder het verbeteren van de interface en de composability. Hoewel er nog genoeg valt te winnen op het gebied van (ISO)certificeringen, wordt hier nauwelijks over gerept: ongeveer een kwart is niet ISO 27001 gecertificeerd. Ook voice-biometrics/fraud-prevention staat nog in de kinderschoenen en wordt door geen van de spelers vermeld op de roadmap.

Verwacht: turbulentie in de CCaaS-markt

Het is druk en vol in de markt voor CCaaS. Naast de groep Europese spelers uit dit marktoverzicht is er ook een groep internationale spelers actief van vermoedelijk iets grotere omvang – met een accent op de VS. Met naar schatting wereldwijd zo’n 150 tot 200 CCaaS-spelers die allemaal ongeveer dezelfde kant op bewegen – cloud en AI – is consolidatie onvermijdelijk en ligt een shake-out voor de hand. Die marktontwikkeling zal zich naar alle waarschijnlijkheid ook voordoen in Europa. Ook dat is een reden om altijd een plan B gereed te hebben. Wat ga je doen als jouw leverancier een beweging maakt die nadelige consequenties heeft voor jouw organisatie?

Tot slot

Zoals eerder gezegd, dit overzicht is niet bedoeld als een ‘koopgids’. De profielen in dit rapport vormen samen met de artikelen een houvast voor wie wil beginnen met nadenken over het eigen IT-landschap en over afhankelijkheid en risico’s. Het kan het vertrekpunt zijn voor het opstellen van scenario’s en verkenningen. Of, voor wie al wat verder is, voor kennismakingen met providers die letterlijk of figuurlijk bij jou om de hoek (in Europa) blijken te zitten. Voor wie op zoek is naar échte Europese software, geldt dat goed zoeken, veel vragen stellen en documenten opvragen, over alle facetten van zowel bedrijf als software, essentieel

Nadenken over Europese software gaat niet alleen over afhankelijkheden en risico’s. Er liggen ook uitgelezen kansen om de Europese economie te stimuleren – óók op het vlak van contactcentersoftware.

(Ziptone/redactie)

Op de hoogte blijven van het verschijnen van het rapport? Neem een abonnement op de Ziptone-nieuwsbrief of volg Ziptone via LinkedIn.