Hoe kan je nou je klanten eindeloos laten wachten terwijl overduidelijk is dat die niet alle tijd hebben? Frans Reichardt vraagt het zich af, nadat hij tomatensoep, een tonijnsandwich en een zwarte koffie heeft besteld. Te veel voor een snelle lunch? 

 

De zon beschijnt het plein voor Rotterdam Centraal als ik, voordat ik naar mijn afspraak ga, besluit bij Lebkov & Sons nog wat te eten. Het is zondagmiddag iets na enen.

Ik bestel een tomatensoep, een tonijnsandwich en een zwarte koffie en reken negentien euro en vijfennegentig cent af. Twintig euro voor een soep, een sandwich en een koffie. “Gaat je muil niet verder open?”, hoor ik wijlen Gerard Cox zeggen en ik denk het, maar zeg het niet.

Ik krijg een bonnetje met daarop ‘Herman Brood’.

Even later zet de medewerkster bij wie ik zojuist heb besteld, een koffie op de toonbank en haar blik in mijn richting zegt me dat het de mijne is. Ik neem mijn koffie en lees wat in ‘Zeer kort’ van A.L. Snijders.

Kort daarna klinkt het door de zaak: “Cappuccino voor Elvis Presley!”

‘Goh, dat is grappig’, denk ik. ‘Nog leuker dan bij Starbucks een grappige naam opgeven om te wachten tot door de zaak klinkt “Sugar-free caramel protein latte for Frankie goes to Hollywood!”

Enkele minuten later hoor ik “Herman Brood!”. Ah, dat ben ik.

Ik loop naar de balie. Daar staan een koffie en een cappuccino. Dat is niet wat ik heb besteld.

“Ik bestelde een soep en sandwich.” Ik wijs op mijn bonnetje.

De medewerkster lacht vriendelijk en kijkt me vanachter haar bril onbegrijpend aan.

Och ja, Engels. “I ordered a soup and a sandwich.” Ik wijs opnieuw op het bonnetje.

Ze haalt haar schouders op en kijkt me nu met ik-kan-er-ook-niks-aan-doen ogen aan. Voordat zij kan antwoorden, hoor ik naast mij in onvervalst Rotterdams: “Die zijn voor mijn”.

Naast mij staat een stevige man in shorts met een imposante baard en minstens zo imposante tattoos.

Verontschuldigend houd ik mijn bonnetje naast het zijne. Op allebei de bonnetjes staat ‘Herman Brood’.

“Ja, zo werkt dat dus niet”, zegt hij met een vette grijns en hij pakt zijn bestelling van de glasplaat.

Ik ga weer zitten, drink mijn koffie en lees verder.

De tijd verstrijkt en ik begin nu wat tijdsdruk te voelen. Ik moet zo toch echt naar mijn afspraak.

Bij het meisje-met-bril informeer ik naar mijn sandwich.

“I’m going to check.” Ze gaat voor me informeren.

Even later komt ze terug. “They’re working on it.” Ze zijn ermee bezig.

Dat antwoord is me te vrijblijvend. Een trauma dat gedurende veertig jaar is opgebouwd door ervaringen met collega’s of freelancers die antwoorden geven als “ik zal het proberen” of “ik ga mijn best doen”.

“How long is it going to take?”, vraag ik, verrast over mijn eigen assertiviteit, want in mijn streven een goede klant te zijn, laat ik mij maar al te vaak met een kluitje het riet insturen.

“About twenty minutes.”

Even denk ik dat ik het verkeerd versta. Nog twintig minuten voor een soep en een sandwich?

“Did you say twenty minutes?” Ik wil zeker weten of ik het goed heb gehoord.

“It’s busy”, zegt ze met een armgebaar om zich heen alsof ik zelf niet zie dat er meer klanten zijn. Dat zie ik, maar druk is anders. Bovendien zie ik ook veel personeel, maar dat zeg ik niet, want voor je het weet zit ik hier op mijn vrije zondagmiddag de processen te stroomlijnen.

“What sandwich can I get if I want to have it now?” Ik wijs op de sandwiches in de vitrine. Mijn keus volgt op een sandwich met mozzarella, tomaat en basilicum. Ook lekker.

Terwijl ik kijk hoe op het plein voor het station iedereen op weg is naar ergens, bedenk ik me dat op een plek als deze voor bezoekers alles draait om tijd: vertrektijd, reistijd, aankomsttijd. Hier is snelheid belangrijker dan quality time, uh kwaliteit tijd.

Leuke dingen, zoals klanten de naam geven van Elvis Presley of Herman Brood, is pas echt leuk als de basis op orde is. Als dat eenmaal is gelukt, mogen bij LebKov & Sons in Rotterdam Gerard Cox en Jules Deelder op het menu.

 

(Ziptone/Frans Reichardt)

Dit is de laatste column uit een serie van 12 die Frans Reichardt voor Ziptone heeft geschreven. 

Customer Experience, Featured, Opinie klantverhalen