Het gaat niet goed met de klantenservice in het Verenigd Koninkrijk, aldus dagblad The Guardian vorige week. Meer dan driekwart van de Britse consumenten is gefrustreerd over de staat van de klantenservice. Klanten geven aan gemiddeld 28 tot 41 minuten per week kwijt te zijn aan het oplossen van customerservice-kwesties. De cijfers komen uit onderzoek van denktank New Britain.  

Het Britse Institute for Customer Service (UKICS) stelt dat de klanttevredenheid in het Verenigd Koninkrijk zich op het laagste niveau in tien jaar bevindt. Belangrijk element: de ‘moderne klantenservice’ faalt, onder meer met chatbots die eerder tot frustraties leiden dan hulp bieden. Ook zijn er nog steeds veel bedrijven die erin slagen om hun klanten systematisch van het kastje naar de muur te sturen.

Volgens The Guardian zijn de obstakels en ergernissen verschoven van ‘dure telefoonnummers’ of ‘niet beantwoorde brieven’ naar digitale barrières: nauwelijks vindbare contactgegevens, disfunctionerende chatbots en het ontbreken van menselijke interactie maken het lastig om gehoord te worden.

Gewoon de telefoon opnemen en luisteren

The Guardian haalt een onderzoek van Verint aan, waaruit blijkt dat meer dan twee derde van de klanten slechte ervaringen had met bots of keuzemenu’s. Klanten hebben bij serieuze klachten behoefte aan empathie, oplossingsgerichtheid en snelheid – eigenschappen die technologie zelden in dezelfde mate weet te combineren. De inzet van AI en chatbots is bedoeld om interacties efficiënter te maken, maar het tegenovergestelde is waar. Jo Causon, ceo van UKICS, zegt dat de best presterende bedrijven juist de organisaties zijn die “gewoon de telefoon opnemen en luisteren.”

Dec frustratie van Britse consumenten gaat vaak niet over het probleem zelf, maar de onverschilligheid van bedrijven als het gaat om het klantcontact. Er zijn ook uitzonderingen, waarbij opvallend is dat de ruime bevoegdheden van medewerkers genoemd worden. Bij de Britse winkelketen Timpson, bekend om zijn klantgerichtheid, mogen medewerkers tot 500 pond aan coulance verlenen. Het bedrijf werkt met het principe van ‘upside down management’: medewerkers krijgen de autonomie om zelf beslissingen te nemen in het belang van de klant.

Beursgenoteerd, kostengeoriënteerd?

Volgens Causon begint klantgerichtheid in de bestuurskamer. Organisaties waar klantgerichtheid strategisch wordt verankerd – en niet louter wordt gezien als kostenpost – scoren structureel beter. Mogelijk speelt ook de gerichtheid op kortetermijnresultaten mee, want vier van de vijf best presterende bedrijven in de UKICS-ranking (Timpson, Starling Bank, Nationwide en John Lewis) zijn niet beursgenoteerd.

Lees ook: Klantcontact: doe je het goed voor de klant of goed voor de aandeelhouder? – Koetshuisgesprek #4

The Guardian noemt “voormalig gerespecteerde merken als British Airways en BT “die aan de andere kant van het spectrum staan. Deze bedrijven zijn, door eenzijdige focus op winstmaximalisatie, veranderd in “klantonvriendelijke reuzen”. British Airways wordt door consumentenorganisatie Which? zelfs onder Ryanair geplaatst qua klanttevredenheid, en BT-dochter EE wordt geplaagd door grote groepen klagende klanten.

Stuur geen brieven

Voor veel Britse klanten is overstappen geen optie, zeker wanneer het gaat om lokale overheden, woningcorporaties, waterbedrijven. Zij kunnen slechte service leveren zonder dat het consequenties heeft. The Guardian raadt gedupeerde consumenten aan om een logboek bij te houden en gebruik te maken van e-mail in plaats van brieven. Ook kennis over hoe je een klacht kunt escaleren – tot en met de ombudsman of zelfs de rechter – wordt gedeeld. Een andere tip is het gebruik van social media of het rechtstreeks mailen van de CEO via platforms als ceoemail.com. (The Guardian)

Lees het volledige artikel bij The Guardian