Brigitte Arts zwaait deze maand af als bestuurslid van de Klantenservice Federatie (KSF). Ze kwam aan boord in 2018. Op de valreep van de algemene ledenvergadering van de branchevereniging blikt ze terug en vooruit. Over de KSF: “Het is mooi als je heel groot bent, maar impact in de branche maken staat voorop.”

 

Ervaring in klantcontact voegt veel toe aan haar huidige positie als voorzitter raad van bestuur bij Univé, zegt Brigitte Arts. “Je kijkt bijvoorbeeld automatisch meer van buiten naar binnen. Ik heb als bedrijfskundige in mijn loopbaan een brede ervaring opgedaan en in verschillende disciplines gewerkt. In 2008 ben ik bij het toenmalige Delta Lloyd, nu Nationale Nederlanden, in klantcontact terechtgekomen. In de klantcontact omgeving zie je pas echt goed wat de impact van je handelen als organisatie is op de klant.”

Arts wil niet zeggen dat je vanuit klantcontact meer ‘in de woonkamer’ van je klant zit dan bijvoorbeeld een marketeer. Beide disciplines komen wat haar betreft juist steeds meer bij elkaar. Voor marketeers is het essentieel om mee te luisteren op het contactcenter – dat kan altijd vaker en beter, vindt ze. Maar ook de contactcentermanager is al lang niet meer vooral gericht op de operatie, maar heeft vandaag de dag een brede bagage nodig.

Ledenraad aangesloten houden

In het model van Univé (de verzekeraar is een coöperatie) zijn de klanten de leden van de coöperatie. In plaats van aandeelhouders is er een ledenraad. “Dat coöperatieve is sterk aanwezig en voelbaar en dat vind ik mooi. De ledenraad heeft zich bijvoorbeeld ook uitgesproken over mijn benoeming en heeft een laatste stem in businessplannen.”

Hoe houd je die ledenraad aangesloten bij ontwikkelingen in klantcontact? “De leden hebben vaak verschillende achtergronden en affiniteit met verschillende gebieden. Ik wil hier wel meer werk maken van het bij de organisatie betrekken van de ledenraad, bijvoorbeeld door de leden uit te nodigen voor de klantarena’s die Univé organiseert.”

Univé heeft in elk van de acht ‘regio’s’ een zelfstandige organisatie staan met een eigen RvB. Die acht zelfstandige bedrijven werken op vrijwel alle fronten heel intensief samen. Er is ook ruimte voor couleur locale, maar dat heeft ook een keerzijde. “Digitalisering is bijvoorbeeld iets waar je elkaar volledig moet kunnen vinden. Er is wel één ledencontactplatform binnen Univé, maar daar wordt op verschillende manieren mee gewerkt. We zijn er alert op dat dit de ontwikkeling van onze ledencontactstrategie niet in de weg gaat zitten.”

Vertrek als bestuurslid Klantenservice Federatie

Dan de Klantenservice Federatie. De eerstvolgende ALV van de KSF, die zoals gebruikelijk voorafgaand aan het KSF Jaarcongres plaatsvindt, is het moment waarop Arts afzwaait als bestuurslid. Ze heeft er dan twee volle termijnen van drie jaar op zitten.

“Ik heb dit met heel veel plezier gedaan,” zegt Arts. “Ik ben zes jaar geleden ook het bestuur ingegaan omdat ik mijn eigen netwerk wilde uitbreiden en om dichter op de ontwikkelingen van de branche te zitten. Ik maakte op dat moment de overstap naar OHRA waar ik eindverantwoordelijk werd voor het klantcontact van de schadeverzekeraar. Het bestuurslidmaatschap heeft me veel gebracht en ik vond het ook leuk om bij te dragen aan de branche.”

Minder vanuit domeinen, meer gezamenlijk

In de periode van haar rol in het bestuur is de KSF druk bezig geweest met verdere professionalisering van het vakgebied. “Ik kijk daarnaast ook met trots terug op de ontwikkeling die de KSF zélf heeft doorgemaakt,” zegt Arts. “De laatste jaren hebben we geïnvesteerd in het gezámenlijk aanpakken van vraagstukken – in plaats van te praten vanuit domeinen zoals leverancier, inhouse of facilitair. Er zijn allerlei dialoogsessies geweest tussen inhouse en facilitair. De voorzitters van de expertgroepen zijn meer gaan samenwerken. Dat geldt ook voor inhouse en facilitair, die elkaar nodig hebben en elkaar nu beter weten te vinden.”

“En als geheel zijn we meer naar buiten gericht gaan werken. We zijn bijvoorbeeld met de SER in gesprek geraakt aan de hand van ons AI-visiedocument. Daarnaast helpt onze trendmonitor om zaken fact-based te onderbouwen. Dat helpt naar buiten toe, maar helpt ook de leden bij een goede dialoog aan de directietafel. Er wordt nu, meer zichtbaar dan voorheen, naar het gezamenlijke belang gekeken. Dat maakt het ook wat gemakkelijker om tot standpunten te komen. De komst van Roel Masselink heeft hier zeker aan bijgedragen: hij is met iedereen het gesprek aangegaan.”

Lidmaatschap

Een branchevereniging zonder mopperende leden bestaat niet. Wat is Arts’ boodschap voor leden die twijfelen aan het nut van hun lidmaatschap? “We hebben veel verschillende leden. Wat ons bindt, is dat we opkomen voor de belangen van de branche. Er zijn ook veel nieuwe jonge en nieuwe gezichten bij de KSF, er valt veel van elkaar te leren. Ik roep de leden graag op om ook actief mee te doen. Samen maken we de vereniging. Op onze agenda staat ook hoe we klantcontact onder de aandacht van de bestuurskamer kunnen krijgen. Een van de speerpunten voor komend jaar is dat we onze leden willen helpen om het verhaal van het value center beter voor het voetlicht te brengen. Ook willen we het C-level meer betrekken, bijvoorbeeld via dialogen in het Koetshuis.”

Discussies over klantcontact draaien vaak uit op gesprekken over kosten. En kosten en kwaliteit hangen nauw samen. Wat verwacht je als branchevereniging van je leden als het gaat om kwaliteit? Arts: “De zeven servicebeloften vormen al een aantal jaren een belangrijke pijler. Bij normen hoort ook altijd een bepaalde context en om die goed te begrijpen zal je de dialoog aan moeten gaan. Die dialoog willen wij graag faciliteren, kijk naar de code verantwoordelijk marktgedrag – ook die komt aan de orde op de ALV. We nemen bewust tijd voor dat gesprek, ook om te bepalen hoe ver we willen opschuiven naar meer richtinggevend.”

Richting geven of een norm stellen?

Richtinggevend of normstellend? In Suriname kan je de betaling aan medewerkers die ziek zijn, na zes weken stoppen. De vraag voor Arts: verwacht de achterban bijvoorbeeld geen norm op dit onderwerp?

“Ik hoop dat zo’n onderwerp bij de leden ter sprake komt. Ik denk dat veel mensen uit ons vakgebied wel inzien dat de ontwikkelingen in offshore om standpunten en regulering vragen. Maar het begint met bewustwording: Hebben we een goed beeld? En wat vinden we daarvan? Draagvlak is noodzakelijk, maar als onze achterban vraagt om regulering, gaan we daarin mee. We hebben een flinke achterban – 238 leden – dus we moeten wel zorgvuldig het net ophalen. Uiteindelijk hebben we ook een gemeenschappelijk belang.”

Tot slot een dilemma. De KSF moet verder groeien qua omvang – meer leden – of de KSF moet verder groeien qua impact. Wat kiest Arts? “Impact is het allerbelangrijkste. Maar om impact te maken heb je leden nodig voor een zekere omvang. Het is mooi als je heel groot bent, maar impact in de branche maken staat voorop.” (Ziptone/Erik Bouwer)