Size does matter: dat is een van de belangrijkste conclusies van een bezoek van Ziptone aan Suriname. Naast een bezoek aan zes facilitaire contactcenters werd er ook gesproken, gemaild en geappt met enkele tientallen agents van verschillende klantcontactwerkgevers. Ook sprak Ziptone met teamleden van Logical Moderator Solutions, een van de lokale BPO-spelers.

 

Een baan in klantcontact is populair onder jonge Surinamers. Het zijn niet altijd de vaak gloednieuwe kantoren of de bovengemiddelde arbeidsvoorwaarden die de doorslag geven. Dikwijls is er ook gewoon de noodzaak van een extra inkomen in een gezin. De prijzen stijgen snel en wie nog thuis woont en studeert, brengt geen geld in het laatje. Het piept en kraakt niet alleen in de Surinaamse samenleving. Ook de lokale BPO-sector komt geleidelijk onder druk te staan.

Kleine samenleving

“We vormen een kleine samenleving, ik vraag me af of we kunnen voldoen aan de groeiende vraag naar klantcontactmedewerkers vanuit Nederland,” zegt Orano Rose. Hij is oprichter van Logical Moderator Solutions (LMS) en een ‘oudgediende’ in de Surinaamse BPO-branche. Zijn bedrijf werkt momenteel voor de Amerikaanse overheid.

Er zijn meerdere redenen waarom BPO-spelers zich zorgen zouden moeten maken. Op de eerste plaats heeft de arbeidsmarkt een beperkte omvang: de beroepsbevolking telt 250.000 personen. De aanwas vanuit opleidingen is gering: jaarlijks studeren er 400 personen af aan de Anton de Kom universiteit. De jaarlijkse braindrain is meer dan tweemaal zo hoog: dit jaar vertrokken er bijna 1000 schoolverlaters naar Nederland om daar te studeren. Eenmaal afgestudeerd is een terugkeer beslist niet vanzelfsprekend.

Ook de instroom vanuit de hogescholen in Paramaribo is beperkt. Aan de ene kant zijn de kosten voor een bachelor relatief hoog (tot 2000 euro per jaar) en aan de andere kant zijn er veel kinderen die het basisonderwijs niet afmaken waardoor ook vervolgonderwijs uitblijft. Het onderwijs zelf is ook een hoofdpijndossier. Naast slechte voorzieningen – van gebouwen tot leermiddelen – kan een docent met een maandsalaris tussen 325 en 500 euro niet toe met één baan.

Wat is een goed uurloon? – Als je Surinaamse agents van verschillende bedrijven vraagt naar wat een goed uurloon is, gaan de meeste agents lachen. Werkgevers die het uurloon op het wettelijk minimumloon van Suriname baseren, begrijpen de economische situatie niet, is de strekking van hun antwoorden.

De verschillen in beloning zijn groot en voor beginners is het zicht krijgen op wat je na een tijdje overhoudt een uitdaging. Soms komen recruiters of werkgevers met voorbeeldberekeningen die duidelijkheid moeten geven over het uiteindelijke uurloon, maar blijkt dat later een schijnvertoning omdat ze gemakkelijk uren afschalen. Daardoor is het maandinkomen alsnog onzeker. Om te leren omgaan met fluctuaties in het inkomen worden soms budgetteringslessen gegeven. Andere werkgevers vereisen dat je fulltime werkt, wat betekent dat je midden in de nacht moet beginnen. Dat heeft impact op je ritme: van een verstoord eetpatroon tot een slaapje moeten doen in je pauze.

Onrust op de arbeidsmarkt?

Een tweede punt van zorg is de loonontwikkeling in Suriname. “Een leefbaar loon zou op dit moment rond de 800 euro per maand moeten zijn,” zegt Josua Shing, CFO en COO van LMS.

Grote BPO-spelers hebben moeite met hogere lonen en blijven dicht bij het wettelijk minimum loon. Ze voeren als argument aan dat zij de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in werven en opleiden van medewerkers. Tegen de tijd dat die een paar jaar ervaring hebben, kijken ze verder en komen ze uit bij andere contactcenters die aanzienlijk meer betalen.

Shing verzet zich tegen het idee dat positief afwijkende arbeidsvoorwaarden onrust op de arbeidsmarkt zouden creëren. “Het is vooral de overheid die steeds opnieuw benadrukt dat er een wettelijk minimumloon is. Met die denkwijze blijven ze hangen in de jaren tachtig, toen de koers 1:4 was. Wil je een fatsoenlijk loon betalen, dan kom je uit op vier tot vijf euro bruto per uur. Partijen die nu medewerkers kwijtraken, hebben trouwens destijds bij hun eigen start in Suriname volop geprofiteerd van instroom vanuit de BPO-bedrijven die hier al veel eerder actief waren.”

Poaching

Shing vindt het positief dat er een branchevereniging wordt opgezet waarbinnen goed geluisterd wordt naar alle argumenten. Binnen diezelfde vereniging zijn recent informele afspraken gemaakt om poaching – het wegkapen van elkaars personeel – tegen te gaan.

Rose: “Daar staat tegenover dat binnen de branchevereniging maar een paar kleine spelers van lokale herkomst zijn. Het grootste deel komt vanuit het buitenland en heeft daar dus ook belangen te verdedigen. Daardoor wordt er op een andere manier gekeken naar het uurloon.”

 

Vaak een tijdelijke baan – Ook in Suriname is een baan als contactcentermedewerker vaak een tijdelijke baan. Bijvoorbeeld om een financieel lastige tijd te overbruggen, of als eerste stap na een bachelor-opleiding. Er zijn ook agents die vanuit de havo achter het beeldscherm terecht zijn gekomen of die hun studie hebben onderbroken om thuis bij te dragen aan het gezinsinkomen. De meeste medewerkers die Ziptone sprak, werken twee tot drie jaar in klantcontact en vinden dat ze in de branche waardevolle kennis en vaardigheden opdoen: van luisteren en zakelijk schrijven tot en met het beheersen van emoties als klantgesprekken echt pittig worden. Er is veel trots te bespeuren bij Surinaamse klantcontactmedewerkers: ze werken voor serieuze merken en serieuze bedrijven.

 

Semaja Varsenburg (accountmanager bij LMS) vindt dat buitenlandse bedrijven zich meer zouden moeten verdiepen in de Surinaamse samenleving. “De meeste gezinnen moeten rondkomen van 13.000 Surinaamse dollar (iets minder dan 400 euro, red.) per maand. Dat wordt steeds ingewikkelder naarmate de prijzen blijven stijgen. In de data-entry-industrie van Suriname hebben we een paar jaar geleden al een leegloop gehad omdat zowel lonen als imago niet in orde waren. Momenteel zijn er meer klantcontactbedrijven die hun uurlonen ophogen. Op dit moment zou je ook kunnen zeggen dat werkgevers die rond de 2 euro bruto betalen, juist een probleem veroorzaken.”

 

Bedrijfspolo’s en keycords met bedrijfsbadges – Polo’s of shirts van het bedrijf worden gewaardeerd. Dan hoef je niet te bedenken wat je moet aantrekken, aldus meerdere agents. Handig als je midden in de nacht je bed uit moet om je klaar te maken voor je werk. Ze hebben ook tips voor de Nederlandse opdrachtgevers: maak je processen en procedures minder ingewikkeld.

 

Gina Weibolt, HR-manager van LMS, vat het arbeidsvoorwaardenvraagstuk samen. “We hebben in Suriname te maken met de situatie dat veel mensen niet kunnen rondkomen van hun inkomen. Als elders meer wordt betaald, loop je het risico dat je medewerkers weglopen: het is een vrije markt. Je kunt je werk zo aantrekkelijk mogelijk maken in de hoop dat je medewerkers aan je kan binden.”

Shing vult aan: “Wanneer we als sector zouden kunnen afspreken dat we komen tot een minimum uurloon voor de branche – bijvoorbeeld vier euro per uur bruto – dan zouden we al een heel eind op de goede weg zijn. Nu ontbreekt het zicht op arbeidsvoorwaarden, waardoor mensen pas geleidelijk de verschillen gaan zien.”

Rose: “Dat Eneco is weggegaan bij de grote contactcenters geeft aan dat er iets mis is. De grote spelers willen komend jaar bespreken met hun klanten dat de uurlonen van de agents omhooggaan. Komt dat ten goede van de medewerkers of voer je die verhoging door omdat er meer winst moet worden gemaakt?”

 

Familiegevoel creëren lukt beter bij kleinschaliger werkgevers – Bijna iedereen waarmee Ziptone sprak en die nu bij een kleiner contactcenter in Suriname werkt, heeft ervaring opgedaan bij een of meerdere grote spelers. Omgekeerd is dat zelden het geval. Uit de gesprekken is op te maken dat kleinere organisaties als prettiger worden ervaren. Medewerkers benoemen de chemie die aangenamer is, ze hebben er minder last van hiërarchie. Managers en directeuren van kleinere werkgevers zijn gemakkelijk benaderbaar. Niet via e-mail, ze zijn gewoon aanwezig op de werkvloer. Ze zetten zich ook regelmatig persoonlijk in om vragen of problemen van medewerkers op te lossen.

Bij kleinere bedrijven is er meer oog voor persoonlijk talent dan bij grote contactcenters, zo valt te beluisteren. Wie bij een grote speler zit en ambitie heeft, moet veel geduld hebben of vertrekken. Dat komt vooral door de relatief grote teams. De span of control varieert per werkgever en per project, maar 1 op 30 of 1 op 50 zijn geen uitzondering, aldus de agents.

Grote werkgevers zijn ook grote groeiers waar je jezelf gemakkelijk verliest in de massa en minder ‘gezien’ wordt. Tijdens de sociale events van de grote contactcenters probeert men wel in te spelen op het ‘familiegevoel’, maar dat gevoel bestaat niet bij iedereen. Agents reppen ook over een grotere prestatiedruk bij de grote contactcenters. De meeste aandacht gaat uit naar medewerkers die de norm niet halen, zo is de strekking; goed presteren leidt niet tot meer betrokkenheid van de leiding. “En dan stopt ook mijn betrokkenheid”, aldus een medewerker.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Correcties en aanvullingen – in een eerdere versie van dit artikel werd gesproken over een leefbaar loon van 800 euro per week, dat moet zijn 800 euro per maand en is in de huidige versie aangepast.