Boinc van start

by Ziptone

Boinc van start

by Ziptone

by Ziptone

De klantcontactbranche heeft er een nieuwe uitdager bij: Boinc. Menno Rozema (31) en Jim Groot (34) gaan hun ervaring inzetten bij het opzetten van nieuwe of optimaliseren van contactcenters.

 

Boinc
Werk genoeg in klantcontact, zo was het idee, en dus zegde Jim Groot (r) zijn baan op. Hij wilde van jongs af aan al gaan ondernemen, maar vond het verstandig eerst de tijd te nemen om ervaring op te doen in een ‘veilige omgeving’. Dat werd KNAB – een nieuwe bank met de ambitie om digitaal en persoonlijk te combineren – waar Groot in tien jaar tijd heeft gezien hoe het is om snel te groeien in een gereguleerde sector. “Ik ben eerst gaan zzp’en, ook om te ontdekken in hoeverre ik mijn opgedane kennis kan toepassen binnen andere organisaties.” Vrij snel daarna besloot hij samen met Menno Rozema (l) om de handen ineen te slaan en Boinc op te tuigen.

Pragmatisch

Groot kende Rozema al als accountmanager bij Tracebuzz, waar KNAB aanklopte voor een oplossing gericht op secure messaging, toen nog niet breed beschikbaar. Daarvoor zat Rozema aan de ‘andere kant’ van de tafel als leidinggevende op de particuliere klantenservice bij schoolboekendistributeur Iddink. Bij Iddink had Rozema ook te maken met verschillende, veelal gespecialiseerde leveranciers, goed voor een prima netwerk. “In die periode wisselden we best veel uit over het vakgebied: waar moet het naar toe? Ook qua levensfase zitten we op dezelfde golflengte, met allebei jonge kinderen,” aldus Groot over de samenwerking.

Rozema: “Mijn rol als accountmanager bij Tracebuzz was vooral gericht op consultancy: op inhoud meedenken met de klant over bijvoorbeeld de klantcontactstrategie of een roadmap. Daar hoorde bijvoorbeeld ook het ‘configureren’ van een ecosysteem aan best-of-breed-0plossingen bij. Vanuit Tracebuzz hebben we bij KNAB onder meer Deepdesk, AssistYou en KCM op het juiste moment naar voren geschoven, waardoor ze weer verder konden. Dat element speelt nu ook een rol, maar dan vanuit een onafhankelijke positie.”

“Bedrijven hebben de mond vol over de klant centraal stellen, maar in veel gevallen hebben ze hun klantcontact nog niet helemaal op orde,” stelt Groot. “Dat komt vaak ook omdat ze niet weten op welke pragmatische, simpele manier ze hun problemen kunnen oplossen. Of ze hebben systemen niet gekoppeld of geïntegreerd, waardoor medewerkers niet goed in staat zijn klanten te helpen.”

Geen klassiek adviesbureau

Wat Groot betreft profileert Boinc zich niet als klassiek adviesbureau of consultancybureau. Wel hebben ze elk hun aandachtsgebied: Rozema wat meer de techniek en Groot wat meer de mens- en cultuurkant van klantcontactvraagstukken. “Ja, er zijn veel partijen die dit doen, maar er zijn ook nog heel veel bedrijven die dit soort dienstverlening nodig hebben.”

Rozema: “Klantenservice en IT gaan goed samen. Maar ze zitten elkaar ook nog wel in de weg, bijvoorbeeld als de klantenservice krijgt te maken met platformvoorkeuren vanuit de IT-afdeling. IT en inkoop doen het nooit fout als ze een omnichannel oplossing inkopen: alles zit erin en zaken als CRM, kennismanagement, chatbot en WFM zijn goed geregeld. Maar bij de klantenservice zelf bestaat eigenlijk altijd wel ontevredenheid over elementen daarvan. Ik denk dat organisaties veel zouden kunnen winnen als ze meer uitgaan van een best-of-breed-aanpak. Wat dan op welk moment of in welke fase het beste werkt, daar is relatief weinig kennis over in de markt.” Kortom, Boinc ziet een rol voor zichzelf als regisseur, orkestrator of integrator.

Wat betekent Boinc?

Daar tegenover staat dat nog niet alles in beton is gegoten – daarom is er na rijp beraad wel een bedrijfsnaam maar nog geen website. De komende tijd willen Groot en Rozema dan ook stap voor stap hun propositie verder invullen. Wel staan ze zelf voor een verfrissende, pragmatische aanpak. Rozema: “De naam ‘Boinc’ heeft twee betekenissen. De eerste is een acroniem: ‘Business Optimization and Innovation for a New Customercontactcenter’. Maar Boinc kan ook letterlijk genomen worden: je loopt tegen een muur aan als manager. ‘Ik moet dit aanpakken of oplossen, maar het lukt niet.’”

Groot vult aan: “Een derde betekenis is dat we – in positieve zin – door de organisatie van onze klant zullen stuiteren. We willen onze opdracht het liefst breder opvatten dan hij wordt gegeven.”

Verder wil Boinc voorkomen dat het alleen om technologie draait. Rozema: “We zijn geneigd om de mens steeds verder uit customer service te verbannen. Ik denk dat de ziel van een bedrijf niet zo zeer zit in marketingfilmpjes, maar met name zichtbaar wordt in de customer service. CX-specialisten, die er niet om bekend staan dat ze met hun poten in de modder staan, zouden wat vaker het contactcenter kunnen bezoeken om een headset op hun hoofd te zetten. Ook de waarde van de feedback die vanuit customerservice naar de rest van de organisatie, wordt nog steeds onderschat.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Human Resources
Top