Gaat deze blog over het verdwijnen van de Gulden Postzegel? Of over de oh zo populaire Nederlandse gewoonte om overal zegels voor te sparen? Denk maar aan de Shell die de plakzegels wilde vervangen voor een elektronisch pasje en erachter kwam dat de omzet dramatisch daalde.

Ja en Nee. Het gaat inderdaad over loyaliteit. Maar dan om de loyaliteit van de medewerkers in een contact center en hun neiging om sneller van baan te verwisselen dan de werkgever zou willen. Het BLIJVEN PLAKKEN VAN DE MEDEWERKER gaat hier dus over Verloop-reductie.

Verloop als hoofdpijn-dossier
Voor contact-centermanagers is hoog personeelsverloop al jaren een bron van zorg.
Herkent u in deze situatie? Er is zojuist een compleet team geworven, de kandidaten gescreend, getest, getraind, overgedragen aan de afdelingsmanager en voor u het weet is 20-40% van de medewerkers na een paar maanden weer uitgestroomd. Niets is zo uitdagend als het juiste personeel zien te vinden en ook nog te behouden voor de lange termijn.

We zien we dat de uitstroom van geworven personeel in de eerste maanden-jaar relatief het grootst is. Medewerkers zijn te kort in dienst om alles te leren en te kunnen. Laag verloop zorgt voor meer specialisatie en meer betrokken agents. minder fouten en meer rust in het center: dat komt de klanttevredenheid direct ten goede.

Idee: ZEGELS PLAKKEN VOOR LOYALE AGENTS
Wat zou er gebeuren als je onze nationale hobby zegels-plakken-voordeel-pakken zou combineren met BLIJVEN PLAKKEN in uw contact center? Kortom: het belonen van medewerkers voor langere verblijfsduur middels een fysiek spaarprogramma en zo dus uw benefits van een lager verloop, delen met de agents?

Verloopkosten
Weet u hoeveel verloop kost? De kosten van uitstromend personeel zijn schrikbarend: elke nieuwe agent kost ongeveer € 6.000,-. Verloopkosten zijn:
• verloren productie-uren vanwege de uitstroom, opgevangen in overwerk of in lagere bereikbaarheid.
• hernieuwd wervings- en selectietraject.
• extra opleidingsinspanningen en trainingsklasjes.
• 2 tot 3 maanden 100% salaris betalen, terwijl alle nieuwe agents nog niet op volle snelheid/kwaliteit kunnen werken.
• meer werkplekken, apparatuur, softwarelicenties nodig voor training en wisseling van de wacht.
• meer uren call monitoring voor de constant grote groep nieuwe agents.
• Cost of Poor Quality door de fouten van de nieuwe agents.
• management- en HRM-uren voor exit gesprekken, vergaderingen, projectplannen rondom verloop.

Zegels-plakken-Voordeel-pakken

Stel u geeft uw agents per 40 gewerkte uren een zegel. Een een volle spaarkaart levert cash op in de vorm van extra salaris. Een agent kan de volle spaarkaart inwisselen wanneer hij/zij dat wil. Consumenten doen een moord voor zegels plakken – Er worden regelmatig zelfs rechtszaken gevoerd over de verdeling airmiles-saldo’s bij echtscheidingen, dus we weten dat dat werkt, ook bij onze agents.

Hoeveel is een zegel waard? Ik zou hier maar redelijk gul in zijn. Als u bv. 50% verloop heeft, betekent dat elke agent u aan verloop € 3.000,-. per jaar kost. Deel dat met de agents in verhoding 2:1. De agent krijgt het meeste, want die moet het meeste zijn best doen om te blijven, tenslotte.

Stel: één zegel is 45 euro waard, dat is dus € 2.205,- per jaar extra voor de PLAKKENDE-agent die een jaar extra blijft. Of u laat het oplopen in waarde per gewerkt jaar.

U verdient er zelf € 1.000,- aan + alle benefits in kwaliteit, klanttevredenheid, rust, minder opleiders, minder gedoe met werving en selectie etc etc etc.

Wat vindt u van BLIJVEN PLAKKEN?

Hoe reduceert u verloop? Weleens een bonussysteem bedacht en werkte dat? Ik ben benieuwd naar uw reactie. Laat een comment achter en laten we de discussie starten over verloop, verloopreductie en de benefits delen met de ‘plakkende’ medewerker…

Martine Ferment

Human Resources