Op de redactie van Ziptone hadden we wat te vieren. Het Ziptone klantcontactwoordenboek ging richting de 1.500 lemma’s. Allemaal begrippen die relevant zijn voor het klantcontactvak. Van AHT tot en met Zweeds model, maar ook acroniemen zoals PII en BYOM. De redactie stelt dat woordenboek zelf samen, maar deed voor klantcontactbegrip nummer 1500 een beroep op de lezers.

 

Ziptone-lezer Claudia kwam met het begrip ‘connectie’ op de proppen en daarmee had ze een taart verdiend, want die hadden we beloofd bij het 1500e woordenboekwoord. Meteen daarna werd vanuit de redactie een customer journey opgestart. Van oriëntatie tot bestelproces: alles verliep op rolletjes. Wie gaat die taart bezorgen? Wanneer? En vooral: welke taart? Gefelicitaart.nl heeft (naast een irritante en dus effectieve radiocommercial) een hoge score op Trustpilot (4,3 op een schaal van vijf). Naamsbekendheid en goede ervaringen gingen hier blijkbaar weer eens hand in hand.

De taart (natuurlijk voorzien van Ziptone-logo) werd op vrijdag besteld en zou op zaterdag worden afgeleverd. Eerlijk is eerlijk, we waren blij dat de taartenbakkers dit allemaal zo vlot konden regelen.

Maar in de route naar Claudia zitten wat scherpe bochten en de taart heeft tijdens zijn eigen journey alle randen van de doos gezien. Misschien had de bezorger haast, zat het verkeer tegen, was er een wegomleiding, of zat er privé iets dwars. Pakketbezorgers zijn de (vaak onderbetaalde) helden van de logistieke keten en ‘management is always to blame’, zo is mijn uitgangspunt.

De taart kwam licht vervormd aan op de eindbestemming. Het was onmiskenbaar nog een taart, maar het feestje was ook een beetje bedorven. Claudia (je weet wel, van het woord ‘connectie’, maar ook een klantcontactspecialist) kwam op de lijn met een foto als bewijs, maar verzekerde ons wel drie keer dat de taart verder echt uitstekend smaakte.

We besloten er een mailtje aan te wagen: er zitten vast slimme en begripvolle mensen bij Gefelicitaart.nl Want hoe krijg je anders duizenden kwetsbare slagroomtaarten ongehavend bij al je klanten?

We kregen op maandag een reactie die alle frictie wegnam. Vriendelijk, excuses en keuze uit twee oplossingen. Het scheelde natuurlijk dat we een foto konden meesturen: die liet weinig ruimte voor discussie. Waar sommige bedrijven die ruimte optimaal benutten door te wijzen op overmacht, kleine lettertjes of SLA’s, was Gefelicitaart.nl ruimhartig: nieuwe taart of geld terug. Zo gemakkelijk is goede service.

Wie is Sophie?

Maar toen kwam de twijfel. Was Sophie, met haar perfecte e-mailtjes en passende oplossing, wel een mens? Haar zorgvuldig geformuleerde zinnetjes – excuses, natuurlijk niet de bedoeling, zullen we een nieuwe taart sturen of wilt u een creditering – zouden zomaar uit een willekeurig LLM kunnen rollen. Was het echt de taak van Sophie om dat soort zinnetjes zelf te schrijven? Of werd dat gedaan door een LLM en kon Sophie volstaan met het controleren van de tekst om daarna op ‘send’ te drukken? Of was die controle overbodig omdat een algoritme in plaats van een mens aan de hand van 25 variabelen had bepaald dat creditering hier de beste oplossing was?

Sophie had geen achternaam en was evenmin vindbaar op LinkedIn. En welke klantcontactmedewerker wordt vrolijk van het dagelijks beoordelen van tientallen vervormde taarten? Of was die taak al lang geleden belegd bij een andere AI-agent, gespecialiseerd in het vergelijken van de delta tussen ‘bestelde taart’ en ‘bezorgde taart’? Er zijn bakkerijen die beeldherkenning en machine learning inzetten bij de kwaliteitsbeoordeling.

Ik hoor de lezer denken: maar voor het beantwoorden van complexe taartvragen – denk aan een superspeciale taart die met spoed en per ‘convoi exceptionnel’ naar een onbewoond eiland in de Stille Zuidzee moet, maar blijft liggen op een lokaal vliegveldje vierhonderd kilometer verderop – is toch echt wel een mens nodig. En ja, mocht Sophie toch echt een klantcontactmedewerker van vlees en bloed zijn: job well done. Want ook routinewerk kan klantgericht zijn en is heel vaak nog mensenwerk.

Natuurlijk blijven er mensen werken in klantcontact. Maar of klantcontact altijd mensenwerk is, dat is eigenlijk niet meer met zekerheid te zeggen. Laat staan dat mensen altijd het verschil maken. Zo rollen we met customer experience geleidelijk de uncanny valley in. Nooit van gehoord? Zoek maar op in het Ziptone woordenboek.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured, Opinie