Binden en boeien in een krappe arbeidsmarkt

by Ziptone

Binden en boeien in een krappe arbeidsmarkt

by Ziptone

by Ziptone

Hoe haal je talent naar binnen en hoe zorg je ervoor dat klantcontactmedewerkers zowel thuis als op kantoor gemotiveerd en betrokken blijven? Binnenhalen en binnenhouden ofwel ‘binden en boeien’ was het thema van SUSA’s laatste Binnenplaats-sessie van 18 november. Ziptone doet verslag.

 

hybride werkenIn veel contactcenters is de gemiddelde gespreksduur toegenomen, net als het callvolume. Van de 20 deelnemers aan de laatste editie van SUSA’s Binnenplaats heeft een merendeel het servicelevel zien teruglopen. Andere bedrijven pasten hun doelstellingen of openingstijden aan, zoals ook bleek tijdens de eerdere Binnenplaats over WFM. Grotere contactcenters hebben al snel vele tientallen, soms wel honderden vacatures open staan. Met de feestdagen en de eindsprint van de zorgverzekeraars voor de deur is de arbeidsmarkt er niet gunstiger op geworden. Meer werk en minder mensen: het vergroot de spanning op de werkvloer van de klantenservice. Die spanning komt op meerdere manieren tot uiting.

Meer spanning

Op de eerste plaats ervaren deelnemers dat de omslag naar structureel thuiswerken het inwerken van nieuwe medewerkers heeft bemoeilijkt. Dat is met name een uitdaging voor bedrijven met een lange inwerkperiode, zoals alarmdiensten. Bij thuiswerken is er geen floorwalker die even een sprintje kan trekken naar een medewerker met een prangende vraag.

Op de tweede plaats is de GGD GHOR een aantrekkelijk werkgever. De organisatie biedt goede arbeidsvoorwaarden, veel vrijheid en nieuwkomers kunnen volledig vanuit huis opgeleid worden en werken. Volgens deelnemers aan de Buitenplaatssessie wordt salaris steeds meer een issue.

En tot slot gaan we richting de jaarwisseling, waardoor de vraag naar medewerkers een piek bereikt.

Aanpassingen

Toch aarzelen veel werkgevers om het salaris aan te passen. In plaats daarvan kiezen ze voor het aanbieden van tijdelijke contracten (met de optie van verlenging). Ook het aantrekkelijker maken van vacatures door de sales-component weg te laten, de functie-eisen naar beneden bij te stellen of in eerste instantie te focussen op schriftelijk klantcontact zijn keuzes die worden gemaakt. Andere tips uit de praktijk: zichtbaar zijn op open dagen van mbo- en hbo-opleidingen en proberen om medewerkers naar binnen te halen via stageplaatsen. Dit is een goede manier om potentiële medewerkers kennis te laten maken met je organisatie.

Tips voor binden en boeien

Hybride werken is voor vrijwel alle deelnemers aan de Binnenplaats-sessie een onderdeel van ‘het nieuwe normaal’. Hoe zorg je in die situatie voor binden en boeien ofwel motivatie en betrokkenheid? ‘One size fits all’ is geen oplossing; vrijwel alle deelnemers geven aan dat medewerkers zelf moeten kunnen bepalen in welke mate er wordt gekozen voor thuiswerken en/of op kantoor werken. Verplichtingen werken beperkend in je mogelijkheden, ook voor de bezetting. Twijfels zijn er over het nut van de groepsgewijze virtuele koffiebreak: “dan zitten de medewerkers alsnog naar een beeldscherm te staren.”

Andere tips: maak werk van inhoudelijke dagstarts, verrijk de functie met meer verantwoordelijkheden en zorg ervoor dat thuiswerkende medewerkers onderling afspraken maken om elkaar te treffen op kantoor. Creëer afwisseling in het werk, ga samen met de medewerker op zoek naar mogelijkheden voor persoonlijke groei en ontwikkeling, maak gebruik van het persoonlijk opleidingsbudget.

Ook het op kantoor laten starten van nieuwe medewerkers kan bijdragen aan een betere binding, zo is de ervaring van een van de deelnemers.

Lees de uitgebreide versie van het verslag op https://www.susa.nl/actueel/zakelijk/susas-binnenplaats-november2021

(Ziptone/Erik Bouwer)

SUSA’s binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.

Featured, Human Resources
Top