De vijfde editie van de Klantcontact Quiz krijgt een bijzondere twist. De uitreiking van de Awards aan de winnende teams vindt plaats tijdens het slotdeel van het KSF Jaarcongres, in november dit jaar. “Zo leggen we een verbinding tussen agents, teamleiders en hun managers,” aldus Tinky Bart, nauw betrokken bij de organisatie.

 

De Klantcontact Quiz bestaat sinds 2020 en is een jaarlijks terugkerend initiatief van HR- en CX-dienstverlener Inspire. Het is een gratis online kennisspel, waarbij naast het wedstrijdelement ook het trainen van kennis een rol speelt. De Klantcontact Quiz is voor iedereen die in klantcontact werkt: agents en teamleiders, inhouse en facilitair. Er zijn drie awards te winnen: de slimste medewerker, de slimste klantcontact-organisatie en de slimste klantcontactmanager.

Tinky Bart, ceo van TKC en voorzitter van het bestuur van de Stichting Klantcontact Quiz, speelt een rol in de werving van deelnemers en denkt mee over het vragenmateriaal voor de quiz. “Hierbij betrekken we experts en nemen we elk jaar de feedback van het voorgaande jaar mee. We toetsen op zes vaste thema’s en we gaan natuurlijk ook mee met de ontwikkelingen binnen ons vakgebied. Dus er zal ook aandacht zijn voor AI.”

In feeststemming naar de uitreiking

Het team is druk bezig met de voorbereidingen. Bart: “Hoewel er elk jaar flink wat teams deelnemen, is het ook ieder jaar flink trekken aan organisaties. Het is namelijk niet vanzelfsprekend om groepen agents uit de operatie te halen. Het gaat niet alleen om meedoen aan de quiz, het is ook de opmaat er naartoe en de uitreiking aan het eind. Deelname kost ook vrije tijd van medewerkers, want de uitreiking was altijd ‘s avonds. Die uitreiking doen we nu op een eerder tijdstip, zodat er overlap ontstaat met het eind van KSF Jaarcongres. Zo komen beide groepen samen tijdens de uitreiking. Vorige keer kwamen er zo’n 200 quizdeelnemers in feeststemming naar de uitreiking. We hopen dit jaar natuurlijk op meer, én we hopen dat managers aansluiten bij het feest dat na de uitreiking plaatsvindt.”

Quizvraag! Stel: jouw organisatie heeft geen toestemming om gevoelige persoonsgegevens te verwerken. Toch komen deze gevoelige persoonsgegevens binnen, bijvoorbeeld omdat de klant ze met een medewerker deelt via een chatsessie. Wat is in dit geval de maximale bewaartermijn van gevoelige persoonsgegevens?
A – Maximaal 30 dagen; je mag immers de tijd nemen om de gegevens te analyseren en eventuele vragen van de klant beter te beantwoorden.
B – Nul dagen: je mag deze gegevens niet opslaan, omdat je als organisatie op basis van de AVG geen grondslag hebt om gevoelige persoonsgegevens te verwerken.
C – Onbeperkt, totdat het CRM-systeem zelf de gegevens opschoont en/of verwijdert volgens de ingestelde standaardprocedure.
(het juiste antwoord vind je aan einde van dit artikel)

Moeten agents, teamleiders en managers elkaar vaker ontmoeten?

Dat samenbrengen van beide groepen gebeurt niet vaak, erkent Bart. En toch is het belangrijk: het gaat om erkenning – ook van kennis en vaardigheden die getoetst worden – en herkenning. Dat laatste gebeurt ook bij de Nationale Klantcontact Week, dat andere event waarbij managers om een andere reden op de werkvloer komen. “Het is een cadeautje voor de agents. Ik heb zelf ook tussen de feestende mensen gestaan en miste dan vaak de manager van de teamleiders.”
Wat er verder tijdens het gezamenlijke deel allemaal gaat gebeuren, blijft een verrassing.

Verbinding leggen

“Het KSF Jaarcongres is het moment waarop mensen uit het vakgebied bij elkaar komen,” aldus Roel Masselink namens de KSF. “Door het jaarcongres van de Klantenservice Federatie en de Klantcontact Quiz voor een klein deel te laten overlappen, ligt er een mooie kans om een verbinding te leggen tussen alle geledingen van de klantcontactorganisatie. Het gaat om directeuren en managers én om de mensen die iedere dag hun klanten en hun organisatie verder helpen.”

“Die verbinding is belangrijk. Collega’s en het team zijn de belangrijkste positieve driver voor werkbetrokkenheid, blijkt uit ons onderzoek van vorig jaar,” zegt Masselink. “Die verbinding is essentieel om bezig te zijn met de toekomst van het vak. Op dat punt komt de KSF overigens dit jaar met een visie: waar gaat het vak naar toe?”

Visie op het vak: net ophalen bij agents – Voor het formuleren van die visie gaat de KSF de komende tijd ook in gesprek met mensen uit de operatie. Toch ligt het verder niet in de lijn der verwachting dat klantcontactmedewerkers een directe doelgroep voor KSF gaan worden, aldus Masselink. “Binnen KSF is iedereen welkom, maar we richten ons op het speelveld voor organisaties. We zoeken wel de samenwerking met young professionals, bijvoorbeeld met Stichting Een Nieuw Geluid. We vinden wel dat de young professional en de medewerker gehoord en gezien moet worden, ook binnen de KSF. Met hun inzichten uit het dagelijks contact met klanten maken zij verschil in hun organisatie en dat is voor ons de as waarover we bewegen.”

Bol kiest voor gemengde teams

Thomas Dinkla, Head of Customer & Partner Service bij bol, was dit jaar de eerste die teams heeft aangemeld voor de Klantcontact Quiz. “Voor bol is het meedoen aan de Klantcontactquiz vooral een leuke manier om de goede onderlinge samenwerking met onze Service Partners nog meer invulling te geven. We nemen dan ook deel met gemixte teams met Service Experts van drie verschillende bedrijven. Dat doen we al sinds de allereerste editie van de Klantcontact Quiz. Daarbij gaan we dit jaar voor het eerst ook deelnemen met een team vanuit Partner Service.”

 

In welk jaar was er voor het eerst een callcenterquiz? – De KSF was al eerder betrokken bij een quiz voor klantcontactmedewerkers. De branchevereniging sloot in 2016 aan bij de Stichting Nationale CQ test, een event dat in 2011 voor het eerst plaatsvond en wortels had in de Nationale Callcentertest. De eerste jaren ging het om een grootschalig evenement, fysiek in een zaal, vaak met tientallen teams, in totaal goed voor meer dan duizend deelnemers. De coronapandemie maakte een eind aan die events, maar de stichting bestaat nog steeds, al leidt die een slapend bestaan.

 

De Klantcontact Quiz vindt plaats in november 2025. De uitreiking van de drie Awards vindt daarna plaats, tijdens het KSF Jaarcongres. Meer informatie – ook over de definitieve plaats en datum van de uitreiking – of inschrijven voor kosteloze deelname vindt je op de speciale website van de Klantcontact Quiz.

Het juiste antwoord op de quizvraag: antwoord B is juist. De AVG schrijft in zo’n geval voor dat gegevens niet opgeslagen mogen worden.