Bijna een op de drie bedrijven verwacht volgend jaar banen te schrappen door AI. Dat laat onderzoek van McKinsey zien. Ook de impact van AI op het aantal customerservicebanen wordt komend jaar groter.

 

Bedrijven verwachten komend jaar een aanzienlijk grotere impact van AI op het aantal banen in service operations dan afgelopen jaar. Waar in het afgelopen jaar 21% van de bedrijven een daling en 7% een stijging van het aantal banen verwachtte, voorziet 39% voor komend jaar een daling. 10% verwacht komend jaar een stijging van het aantal banen.

Dat is een van de opvallende conclusies van onderzoeksbureauMcKinsey in het gisteren verschenen rapport ‘The State of AI in 2025: Agents, innovation, and transformation’. In dat rapport komt duidelijk naar voren dat AI breed is ingevoerd in bedrijven. Bijna negen op de tien organisaties geeft aan AI al regelmatig te gebruiken in minstens één bedrijfsfunctie. Toch bevindt een meerderheid zich nog in de experimenteerfase: slechts een derde van de ondervraagde bedrijven weet AI op grote schaal en geïntegreerd in te zetten. Vooral zogeheten “AI high performers” onderscheiden zich doordat ze hun werkprocessen opnieuw hebben ingericht, AI niet alleen voor kostenbesparing maar ook voor innovatie gebruiken, en leiderschap hebben dat actief stuurt op waardecreatie met AI.

Customer operations is een opvallende uitschieter in het onderzoek

McKinsey keek naar verschillende bedrijfsfuncties, waaronder customer operations, en dat bedrijfsproces is een uitschieter als het gaat om het ingeschatte baanverlies voor komend jaar. Over alle bedrijfsfuncties heen verwacht bijna 30 procent van de bedrijven banen te kunnen schrappen door de inzet van AI. Tegelijk stelt McKinsey ook vast dat een grotere groep van 43 procent van de bedrijven verwacht ook volgend jaar nog geen of weinig gevolgen op hun werknemersbestand als gevolg van toepassing van AI.

Uit de laatste bevindingen blijkt dat kennisbeheer een van de bedrijfsfuncties is waar AI het meest wordt gebruikt. Respondenten geven het vaakst aan dat ze AI gebruiken om informatie vast te leggen, te verwerken en te leveren, bijvoorbeeld via een conversatie-interface; in contentondersteuning voor marketingstrategieën, waaronder het opstellen, genereren van ideeën en presenteren van kennis voor het creëren van marketingstrategieën; en in automatisering van contactcenters of klantenservice.

Net als uit eerder dit jaar gepubliceerde onderzoeken blijkt dat een overgrote meerderheid van de bedrijven wat AI betreft nog niet veel verder is dan de experimenteerfase of het uitvoeren van pilotprojecten. Drie op de tien bedrijven zijn bezig AI op grotere schaal in te zetten. Slecht 7 procent heeft AI volledig in de hele organisatie ingepast, stelt McKinsey.

AI-agents: populair, maar nog in de experimenteerfase

McKinsey signaleert ook een snelle opkomst van ‘AI agents’. Ongeveer 62 procent van de organisaties experimenteert hiermee, terwijl 39 procent al een meetbare EBIT-impact rapporteert, meestal van bescheiden omvang. Zorgen zijn er ook: de helft van de gebruikers zegt minstens één negatief effect van AI te hebben ervaren, met onnauwkeurigheid en gebrekkige uitlegbaarheid als grootste problemen.

Over het onderzoek – In totaal namen 1.993 respondenten deel uit 105 landen, afkomstig uit uiteenlopende sectoren, functies en organisatieniveaus. Respondenten komen uit zowel kleine als grote bedrijven: 38% werkt bij organisaties met een jaaromzet van meer dan 1 miljard dollar. De antwoorden zijn gewogen naar het aandeel van elk land in het mondiale BBP, om vertekening door over- of ondervertegenwoordiging van bepaalde regio’s te voorkomen. De vragenlijst richtte zich op elf bedrijfsfuncties (zoals service operations, marketing & sales, IT, HR, supply chain en kennismanagement) en onderzocht in welke mate organisaties AI toepassen, opschalen of experimenteren met zogeheten AI agents. Ook werd gevraagd naar de impact van AI op kosten, omzet, innovatie, klanttevredenheid en personeelsontwikkeling, inclusief verwachtingen voor het komende jaar.

(Ziptone/McKinsey)

Featured, Technologie