Innovatie op CallCenter World

What’s hot en what’s not? De eerste dag van Europa’s grootste contactcenterevent Callcenter World wordt traditiegetrouw gewijd aan innovatie. Blockchain, VR, AI, IoT? Dit jaar is de oogst beperkt. Het meest in het oog springend? Dat is het connected (bier)glas van RASTAL. Het meest praktisch? De integratie van virtual reality in e-learning, met als doel het rendement van e-learning nog verder op te krikken. Maar eerst: hoe je bij het drinken van een biertje de interactie met het biermerk kunt aangaan.

Samen met Deutsche Telekom ontwikkelde glasfabrikant RASTAL het smartglass. De innovatie werd een jaar geleden voor het eerst gepresenteerd tijdens technologiebeurs CeBIT en tijdens de innovatiedag van CCW nog eens afgestoft. Het voorbeeld laat zien dat ook op minder voor de hand liggende plekken, zoals in een café of bar, nieuwe toepassingen van klantinteractie mogelijk zijn.
De connected glazen zijn verbonden met de cloud, waarmee je kunt spreken over een Internet of Things-toepassing.

Hiermee wordt het mogelijk voor de horeca om over te stappen van historische data en schattingen op realtime informatie, iets wat vooral interessant is voor grootverbruikers zoals festivals en grote clubs. Het smartglass bevat een chip die informatie bevat over het volume van het glas, het drankje wat er in zit en de tijd en plaats waarop het gevuld is.

Zo krijgt een horecabedrijf realtime inzicht in het consumptiepatroon en gedrag van de dorstige klant. Het glas wordt uitgelezen door het op de speciale connected bar te plaatsen, waarmee realtime managementinformatie wordt toegevoegd aan dashboards voor barpersoneel en de barexploitant.

Einde van de bartender?

Vanuit klantperspectief opent het connected glas gebruiksvriendelijke mogelijkheden. Consumenten kunnen met hun smartphone – mits uitgerust met een NFC-chip – via een branded app op elk moment een refill bestellen en interactie aangaan met het drankmerk. RASTAL CEO Thomas Nieraad denkt hierbij aan prepaid kopen van drankjes via selfservice, loyaltyprogramma’s en kortingsacties, zoals: bestel nog drie keer en het derde rondje is gratis.

De link tussen consument en bar wordt hiermee digitaal, wat verlies door verkeerde bestellingen verkleint. Daarnaast wordt het smartglass via de bodem (!) gevuld, langs een speciale magnetische sluiting, wat geknoei en dus verspilling tegengaat. Overigens is het ‘connected drankje’ niet helemaal nieuw; Coca-Cola was al eerder bezig met het verbinden van alle frisdrankautomaten om meer zicht te krijgen op gedrag van zowel consumenten als exploitanten.

Teambank vergroot teamwork

De meest praktische innovatie op Callcenter World komt van het Duitse TeamBank, onderdeel van Volksbanken AG. De impact van de snel veranderende wereld op de bank is groot: niet alleen zijn nieuwe generaties klanten volledig digitaal, de omgeving waarin de bank opereert is ook groter geworden, aldus Christoph Berger, hoofd van het servicecenter van TeamBank. Dat ‘Umfeld’ bestaat tegenwoordig niet alleen uit traditionele concurrenten zoals andere banken, maar ook uit bekende platformen met nieuwe businessmodellen en ecosystemen zoals Amazon, Apple en Google.

Versnelling is gewenst, want “Duitsland is niet een van de meest innovatieve landen”. Hoe krijg je medewerkers binnen je onderneming mee in deze versnelling? TeamBank stak de afgelopen tien jaar veel energie in het losschudden van de organisatie. Zo werd in 2007 de Du-cultuur omarmd – je en jij zeggen binnen de gehele organisatie – met als idee dat teams hierdoor minder hiërarchisch worden en beter gaan functioneren.

Er is veel aandacht geschonken aan het versterken van het intern ondernemerschap en het samenwerken in teams; daarnaast heeft de bank onder meer een innovatielab opgezet om sneller te kunnen innoveren. In dat lab werken kleine tijdelijke teams van drie tot vier medewerkers aan de uitwerking van nieuwe ideeën tot prototypes of zogenaamde minimal viable products (MVP’s).

Na drie maanden wordt bekeken of een idee levensvatbaar is of dat het project wordt gestopt – een aanpak die ook bekend staat als ‘fail fast’ en waarmee langdurige en kostbare ontwikkeltrajecten voorkomen kunnen worden.

Virtual reality in customer-servicetraining

Een van de projecten binnen TeamBank is de inzet van virtual reality (VR) voor trainingsdoeleinden binnen customer service. Onder de naam ‘Vreesixty’ is de afgelopen maanden een prototype van een nieuwe, geïntegreerde VR-set ontwikkeld (inclusief headset met microfoon) zodat cursisten op elk gewenst moment vragen kunnen stellen aan de trainer via een Skype-oproep.

Volgens TeamBank-trainer Markus Hornaff kan met de integratie van VR in de e-learningomgeving het leertempo van e-learning – en daarmee het rendement – verder worden verhoogd. Dit is mogelijk omdat de cursist niet wordt afgeleid door de omgeving en de concentratie maximaal is. Naast de VR-set heeft de bank ook een eerste VR-gebaseerde e-learningmodule ontwikkeld die sinds twee maanden wordt toegepast bij de training van nieuwe medewerkers.

Uit de allereerste resultaten blijkt inderdaad dat de leeropbrengst inderdaad een stuk hoger is. Uitdaging voor de bank is wel dat er nog geen materiaal beschikbaar is voor VR. Markus geeft aan dat de ontwikkeltijd voor een module van circa 20 minuten nu nog zes tot acht weken kost. Ander punt van aandacht is te ontdekken hoe lang een cursist een VR-set kan dragen zonder dat het vervelend wordt.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources