Wie de customer experience wil verbeteren, moet aan de slag met mensen, processen en technologie. Wat geldt voor teams – de leden van het team moeten elkaar versterken – geldt ook voor het applicatielandschap – de onderdelen moeten naadloos samenwerken en zorgen voor synergie. Een duidelijke applicatiestrategie maakt het gemakkelijker om in te spelen op permanente verandering en vernieuwing. Arjan Speksnijder, consultant bij Frontline Solutions, over het maken van keuzes in IT voor klantcontact: “Een applicatielandschap waarin twee tot drie jaar niets is veranderd is, is verouderd.”

In klantcontact wordt het applicatielandschap meestal opgetuigd rondom de routeringsoplossing. Een volwassen contactcenter heeft naast de kernapplicaties voor routering en CRM vaak ook een veelheid aan andere oplossingen in huis: voor WFM, kwaliteitsmonitoring, social media en digitale kanalen en kennismanagement.

Speksnijder: “Het resultaat is een bonte lappendeken: met oude en nieuwe applicaties, met standaard- en maatwerkoplossingen, en met zowel standalone als geïntegreerde oplossingen. Die lappendeken verandert regelmatig. Bijvoorbeeld omdat consumenten nieuwe kanalen omarmen, of de organisatie krijgt andere behoeften. Of omdat technologieaanbieders hun prijzen, voorwaarden of aanbod veranderen. Andere reden waarom je applicatielandschap verandert: er wordt geïnnoveerd; wet- en regelgeving verandert en soms zijn oplossingen afgeschreven of worden alternatieve applicaties sneller, beter en rijker qua functionaliteit. Een applicatielandschap waarin twee tot drie jaar niets is veranderd is, is verouderd.”

Technologie vernieuwt zich doorlopend

Als aanbieders met nieuwe (punt)oplossingen komen, zijn die meestal beschikbaar in de vorm van SaaS-applicaties en inclusief API’s voor de meest gebruikte kernapplicaties. Dat zorgt voor relatief lage implementatie- en gebruikskosten, aldus Speksnijder: Dat maakt het laagdrempelig om aan de slag te gaan met nieuwe oplossingen. Dat is goed nieuws, want aan de horizon gloren steeds weer nieuwe mogelijkheden.”

“Een applicatielandschap waarin twee tot drie jaar niets is veranderd is, is verouderd.”

Wat komt er nog op ons af? Speksnijder werpt een blik op de horizon: “Oplossingen voor datadriven marketing (next best action gebaseerd op klantdata, proactieve webchat gebaseerd op surfgedrag), samenwerken met intelligente systemen (assisted AI, eigen virtuele agents en chatbots van Amazon, IBM, Google of Apple), het Internet of Things (denk aan informatie afkomstig van domotica-sensoren en zorgsystemen) en natuurlijk toepassingen gebaseerd op taal- en spraakherkenning.”

Uitdagingen genoeg dus en daarom vindt Speksnijder het belangrijk dat klantcontactmanagers nadenken over een strategie: hoe zorg je ervoor dat alles goed samenwerkt? “Zo’n strategie is met name onmisbaar wanneer vervanging van een of meerdere kernsystemen, zoals de contactcenteroplossing, op de agenda staat.”

Neem ‘wendbaarheid’ mee in je applicatiestrategie

Bij het bepalen van die strategie zijn er meerdere keuzemogelijkheden – bijvoorbeeld cloud of on premise, all-in-one of een combinatie van best-of-breed-oplossingen. Wat Speksnijder betreft moet je IT-strategie voor klantcontact sowieso aan een randvoorwaarde voldoen: “Wendbaarheid is een belangrijke factor voor het succes van je onderneming. Met een wendbaar applicatielandschap ben je in staat problemen te voorkomen – denk aan hoge kosten rond beheer of end-of-life problemen – en heb je meer mogelijkheden om snel en gemakkelijk te kunnen inspelen op veranderingen. De vraag is waarmee je als contactcenter het meest wendbaar bent: met een ‘all-in-one’-benadering (waarbij je uitgaat van een geïntegreerd contactcenterplatform dat alle functionaliteit biedt die je nodig hebt) of met een best-of-breed-strategie waarbij je zelf alle functionaliteiten bij elkaar zoekt in de vorm van aparte oplossingen.”

Met een wendbaar applicatielandschap heb je meer mogelijkheden om snel en gemakkelijk te kunnen inspelen op veranderingen.

“Uiteraard wordt de strategie op dit vlak medebepaald door de IT-strategie van de organisatie als geheel. Veel organisaties zullen in de praktijk per business-uitdaging naar een optimum zoeken en daarom uitkomen bij een mengvorm van beide strategieën – en dat is de derde strategie.”

Welke IT-strategie bij opschalen of groei?

Als je contactcenter groter wordt, kan je na verloop van tijd niet meer volstaan met extra werkplekken en het aanmaken van nieuwe gebruikers in je applicaties, legt Speksnijder uit. “De meeste contactcenterplatformen zijn primair routeringsoplossing, en daarnaast voorzien van allerlei extra functionaliteiten; denk aan planning en forecasting (WFM), kwaliteitsmonitoring, rapportages en IVR’s. Kleinere contactcenters – tot zo’n 25 seats – kunnen vaak uit de voeten met een standaardoplossing. Die biedt meestal ook voldoende basis voor planning en kwaliteit. Maar als contactcenters gaan groeien of aanzienlijk groter zijn, neemt ook de complexiteit toe. Je wilt misschien met meerdere wachtrijen gaan werken, wellicht wil je overstappen op skills based routing. Met grotere callvolumes zien we ook vaak de behoefte aan geautomatiseerde kwaliteitsoplossingen toenemen.”

“Ook je planning zal ingewikkelder worden als je operatie groter wordt. Vroeger stapten bedrijven dan vaak over op een aparte WFM-oplossing, of ze gingen aan de slag met Excel. Tegenwoordig loop je dan veel sneller vast. Excel is bijvoorbeeld niet geschikt voor omnichannel klantcontact, want de Erlang-formule die aan de basis ligt van Excel-planningen is niet geschikt voor kanalen zoals messaging, Twitter of WhatsApp. Het toepassen van rooster-adherence (de mate waarin werkroosters gevolgd worden, red.) of zelfroosteren zijn met Excel nauwelijks te doen.”

Voor- en nadelen all-in-one oplossing

Voor een contactcenter dat als gevolg van groei toe is aan een nieuw platform, kan een geïntegreerde toepassing voor synergie zorgen. “Er is dan één informatiebron voor slim routeren voor alle kanalen en je raakt verlost van de kosten voor technisch IT-beheer en support voor alle kleine deeloplossingen die je tot nu hebt verzameld. Er zijn nog meer voordelen, maar overstappen naar een platform waarin alle functionaliteiten zijn gecombineerd, kan óók zorgen voor een ‘vendor lock-in’. Daarnaast zijn de meeste voordelen tijdelijk van aard, omdat de behoeften van de meeste contactcenters redelijk snel weer zullen veranderen. Iets wat nu precies past, kan over een jaartje alweer knellen. En wanneer je echt snel aan de slag wilt met nieuwe functionaliteiten, moet je bij standaardoplossingen – zoals cloudapplicaties – kiezen: wachten tot de functionaliteit beschikbaar komt of toch zelf een puntoplossing uitkiezen.”

Voor- en nadelen best-of-breed strategie

Bij de tweede strategie, de best-of-breed strategie, kiezen bedrijven voor een kernsysteem voor routering, waarbij steeds nieuwe functionaliteiten ‘van buitenaf worden toegevoegd’. Speksnijder over deze aanvliegroute: “Als contactcentermanager moet je dan wel investeren in knowhow, zodat je doorlopend in staat bent modules en componenten toe te voegen of in te wisselen voor oplossingen die op dat moment beter aansluiten op de behoeften. Maar daar staat tegenover dat je optimaal kunt bouwen aan je concurrentiepositie, want het vergroot de kans dat je nieuwe technologie als eerste succesvol kunt toepassen.”

Golfbeweging tussen best-of-breed en all-in-one

Sommige bedrijven willen juist af van de best-of-breed-benadering, omdat ze het aantal applicaties willen verminderen – met als doel eenvoudiger en voordeliger beheer. “Frontline Solutions ziet op dit vlak een golfbeweging. Na een tijdje zijn ook geïntegreerde, all-in-one-applicaties niet meer toereikend en komen er vaak toch weer nieuwe puntoplossingen bij. In de praktijk komt het dus neer op zoeken naar een optimum dat het beste bij jouw organisatie past. Het resultaat is vrijwel altijd een compromis met aan de ene kant functionaliteit uit een geïntegreerde contactcenter-suite en aan de andere kant specifieke plug-ins en puntoplossingen om bepaalde taken uit te voeren.”

“Overigens is het vaak de business die nieuwe applicaties wil aanschaffen, terwijl IT juist graag streeft naar versimpeling en liever applicaties zou willen uitzetten,” licht Speksnijder toe. “Dat laatste, dingen wegdoen of uitzetten, vinden businessmanagers soms moeilijk. Aan de andere kant is er veel te winnen als je goed nagaat wat bijvoorbeeld je routeringssysteem allemaal al in huis heeft en of je wel optimaal gebruik maakt van alle mogelijkheden die je applicatie al biedt.”

 

Best-of-breed of all-in-one: hoe ziet jouw applicatiestrategie er uit? Frontline Solutions heeft een whitepaper samengesteld over de perfecte klantreis. Het whitepaper gaat in op de succesvoorwaarden voor de perfecte klantreis, de samenhang met de employee journey en geeft tips voor het optimaliseren van je applicatielandschap zodat klant én medewerker optimaal ondersteund worden. Download het whitepaper.

Featured, Technologie frontline, Frontline Solutions