Bereikbaarheid in klantcontact: het complete overzicht

URL has been copied successfully!

Bereikbaarheid is de meest gemeten en tegelijk de slechtst begrepen variabele in klantcontact. Organisaties scoren goed op het ‘servicelevel’ maar scoren laag op klanttevredenheid. In dit artikel leggen we uit hoe dat zit.

Dit artikel is onderdeel van het dossier bereikbaarheid – Laatst bijgewerkt: 14 september 2026.

Wat is bereikbaarheid?

KPI’s die op groen staan in het dashboard van de manager terwijl de dienstverlening als ondermaats wordt ervaren? Dan hebben we het over watermeloen-KPI’s: groen van buiten, rood van binnen.

Bereikbaarheid is niet hetzelfde als opnemen binnen twintig seconden. Bereikbaarheid is wel de optelsom van drie zaken: kan de klant je contactgegevens vinden, is het mogelijk om binnen korte tijd iemand te spreken, en wordt het probleem binnen een redelijke termijn adequaat opgelost.

De watermeloen-KPI laat zien dat het eenzijdig meten van een doelstelling zelden zin heeft. Het servicelevel (een interne maat) heeft alleen betrekking op de oproepen die het contactcenter bereiken Een mystery call meet óók wat er gebeurt als het telefoonnummer pas na viermaal klikken gevonden kan worden, of wat de klant ervaart als het keuzemenu van de IVR niet toereikend is of juist te ingewikkeld.

Hoe meet je bereikbaarheid

Voor het adequaat meten van bereikbaarheid heb je vier metrics nodig.

1. Servicelevel

Het percentage gesprekken dat binnen een afgesproken tijd wordt beantwoord. Veelgebruikte norm is dat tachtig procent binnen twintig seconden moet worden opgenomen. De mate waarin je dit haalt, is onder meer afhankelijk van je bezetting en de gespreksduur. Het servicelevel is dus vooral nuttig voor het WFM-team, maar zegt weinig over de inhoudelijke kwaliteit van dienstverlening. Het zegt wel wat over de wachttijd voor de klant. Lees meer over het servicelevel

2. Abandonment rate

Het percentage bellers dat afhaakt voordat er een medewerker opneemt. Het is wat Ziptone betreft een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. Dit is de eerlijkste bereikbaarheidsmaat die je in eigen huis hebt, omdat hij niet te flatteren valt door langer door te schakelen.

3. First call resolution (FCR)

First call resolution is de ultieme maat voor de effectiviteit van je klantenservice. Het is een behoorlijk goede indicator van klanttevredenheid: wordt mijn probleem in een keer goed opgelost? Daaronder liggen allerlei andere factoren, zoals goed opgeleide medewerkers, een goede routering van het gesprek, deskundigheid van medewerkers, snelle systemen die goede ondersteuning bieden zoals goed kennismanagement, et cetera. Wanneer je op meerdere van dit soort aspecten tekortschiet, neemt het aantal ontevreden klanten en het aantal herhaaltelefoontjes toe (zie punt 4).

Een hoge mate van first call resolution is ook kosteneffectief: de klant wordt sneller en beter geholpen (zal dus minder snel vertrekken) en je hebt minder medewerkers nodig om je klanten om al je klanten te kunnen helpen. Paradoxaal genoeg is FCR verbeteren vaak makkelijker dan FCR nauwkeurig meten. Lees meer over de voordelen van first call resolution.

4. Herhaalverkeer

De klant die voor de derde keer belt over hetzelfde probleem, komt in je statistieken terug als drie netjes beantwoorde gesprekken. Maar ook hier geldt: er zit iets anders achter. Herhaalverkeer meten is de manier om te werken aan first call resolution, maar het meten ervan is ingewikkelder dan het meten van technische bereikbaarheid, alleen al omdat herhaalverkeer zich over verschillende kanalen kan verspreiden. Voor het terugdringen van herhaalverkeer is een reeks aan aanpakken en strategieën beschikbaar. Lees: Tien tips voor de aanpak van herhaalverkeer

Waarom je servicelevel goed kan zijn terwijl je bereikbaarheid slecht is

Het servicelevel is een maat die kijkt vanaf het moment dat de beller de wachtrij bereikt. Alles wat daaraan voorafging, telt niet mee. Denk aan het zoeken naar antwoorden in de FAQ’s, het communiceren met een chatbot, het zoeken naar een telefoonnummer, en zelfs het communiceren met een voicebot. Zo’n voicebot kan het gesprek – voordat het in een wachtrij komt – al ‘wegsturen’ door te verwijzen naar de website of door een linkje naar de klant te sturen. Dit telt allemaal niet mee in je servicelevel. Ook worden klanten die heel snel ophangen, vaak uit de cijfers weggelaten. Omgekeerd kunnen gemiddelde dagcijfers goed maskeren dat het op bepaalde momenten misgaat. Een wachttijd van gemiddeld drie minuten kan betekenen dat een derde van je klanten twintig minuten heeft gewacht. Het servicelevel bekijk je bij voorkeur dus op intervalbasis: waar werd het niet gehaald en wat was er toen aan de hand? In veel contactcenters zakt het servicelevel aan het begin van de dag en tijdens de lunchpauze.

Waarom maximale bereikbaarheid extra duur is

Bereikbaarheid is in de kern een wachtrijprobleem, en de Erlang C-formule vormt nog altijd de basis voor het berekenen van de benodigde bezetting. Naarmate je die bezetting verdergaand optimaliseert, stijgen de kosten, zonder dat een evenredig grote verbetering in bereikbaarheid tegenover staat. Ofwel: het verkorten van de wachttijd van 20 seconden (gelijk aan drie keer overgaan) naar vijf seconden kosten extra mensen, maar de vraag is wat je daarmee wint.

Omgekeerd: het bezuinigen op de bezetting kan leiden tot wachttijden die voor klanten niet meer acceptabel zijn, waardoor ze vertrekken.

In de praktijk kiezen organisaties er regelmatig voor om bij bereikbaarheidsproblemen niet voor een hogere bezetting te gaan, maar tijdelijk de norm te verlagen of het opnemen van telefonisch contact te ontmoedigen – ook wel call deflection genoemd.

Bereikbaarheid is ook een juridische verplichting

Waar bereikbaarheid de afgelopen decennia een strategische keuze was, is het de laatste jaren op steeds meer punten wettelijk geregeld. Energieleveranciers moeten in Nederland per e-mail en telefoon bereikbaar zijn en die gegevens moeten makkelijk vindbaar zijn.

In België geldt sinds 1 januari 2026 dat leveranciers telefonisch en per e-mail bereikbaar moeten zijn op weekdagen tussen negen en zeventien uur, inclusief een terugbelknop voor digitale contracten. Daarnaast bepaalt de Digital Services Act dat tussenhandelsdiensten niet uitsluitend via een chatbot bereikbaar mogen zijn. De European Accessibility Act stelt eisen aan toegankelijke contactkanalen.

Bedrijven waarbij de bereikbaarheid voor langere tijd tot klachten leidt, komen tegenwoordig bovendien op de radar van de ACM en de Consumentenbond. Het organiseren van een goede bereikbaarheid is dus ook een kwestie van welbegrepen eigenbelang.

Bereikbaarheid is vrijwel altijd onderdeel van onderzoek naar servicekwaliteit

Het organiseren van een goede bereikbaarheid is niet vanzelfsprekend voor alle organisaties. Bij tijd en wijle wordt het een probleem. Bij consumenten staat wachttijd al jaren op nummer 1 in de irritatielijstjes. De Klantenservice Federatie zet daar tegenover dat het gros van de klanten binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan, en roept op tot duidelijkheid en transparantie over je bereikbaarheid.

Wat AI kan betekenen voor bereikbaarheid

Een voicebot kan een deel van je klantcontact afhandelen (24×7 en zonder wachtrij) en routeren naar een medewerker of een andere oplossing. Wanneer een AI-gebaseerd voorportaal 40% van alle gesprekken afvangt, wordt de resterende 60% over het algemeen complexer van aard. Daarmee stijgt de gemiddelde gespreksduur. Met wellicht minder medewerkers en een langere AHT neemt de flexibiliteit van het contactcenter af en neemt de vatbaarheid voor pieken toe. Wanneer bots een deel van de contacten gaan afwikkelen, moet je opnieuw kijken naar hoe je herhaalverkeer meet.

Het oplossend vermogen van bots wordt vaak overschat en is wat anders dan containment.

Morgen aan de slag met een betere bereikbaarheid?

Wie de bereikbaarheid wil verbeteren, zal moeten beginnen met meten. Laat ook een externe expert metingen uitvoeren en zet interne en externe kengetallen naast elkaar. Pas daarna kan je gericht aan de slag met analyses, verbeterplannen en herhaalmetingen. Bereikbaarheid bewaken is een permanent proces.