Voor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) kengetallen en trends in klantinteractie in kaart gebracht. Het nieuwe ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016’ werd gisteren gepresenteerd tijdens het KSF Jaarcongres in Amsterdam.

Het rapport is het enige onderzoek waarin verschillende cijfers uit verschillende bronnen bijeen worden gebracht waardoor een waardevol overzicht ontstaat. Zo zijn er diverse online onderzoeken gehouden door de stichting met een expertpanel van circa 100 tot 200 professionals in de zogenaamde Strategic Decisions Monitor. In april, mei en juni 2016 zijn 68 vragen gesteld over 6 thema’s, onder andere tijdens de tweedaagse Multichannel Conference. In totaal hebben 779 klantinteractieprofessionals uit 475 verschillende organisaties meegewerkt aan het onderzoek. In het onderzoek komen zes thema’s aan de orde: trends en strategie, customer experience, technologie, operational excellence, medewerkers en multichannel klantinteractie.

Wat valt op in deze benchmark?

We bevinden ons in het tijdperk van de klant. Naadloze omnichannel dienstverlening is en blijft een van de belangrijkste thema’s, aldus KIRC. Naadloos, dat gaat over processen (waarbij slimme technologie kan helpen) maar vooral over disciplines, afdelingen, silo’s. KIRC constateert dat het thema ‘naadloos’ leeft in de sector. Het realiseren van een excellente customer experience staat steeds vaker op de agenda van de boardroom. Maar KIRC constateert ook dat het daarbij blijft. Er verandert niet zo veel. Voor een deel is dat te wijten aan IT-systemen: “Op dit moment geven de respondenten in het onderzoek aan dat die ICT-systemen matig voldoen aan dergelijke behoeften voor in de komende vijf jaar.” Nog lang niet alle organisaties beschikken bijvoorbeeld over een 360-graden klantbeeld.

In het onderzoek worden de tien belangrijkste trends geschetst. Kunstmatige intelligentie (daaronder vallen ook chatbots) en het internet of things zijn wat mij betreft de belangrijkste. Voor veel customer service directeuren en managers klinken die zaken als een ver-van-mijn-bed-show, en dat is nou net het probleem. Consumenten omarmen nieuwe technologie razendsnel, de ontwikkelingen nemen in snelheid en qua impact toe. Met die instelling van ‘het zal zo’n vaart niet lopen’ is de kans groot dat contactcenters straks voor enorme uitdagingen komen te staan.
Pikant detail: bijna een derde van de contactcenters verwacht het komend jaar te gaan experimenteren met het stoppen van e-mail als contactkanaal. Wat komt daar dan voor in de plaats? Uit interviews blijkt dat zij dit kanaal willen vervangen door live chat. 15 procent van de respondenten gaat een stap verder dan experimenteren en denkt er over na om structureel te gaan stoppen met het e-mailkanaal.

Klantenservice wordt steeds beter?

62 procent van de respondenten meldt dat hun NPS is gestegen, tegen 12 procent bij wie de NPS is gedaald. Customer experience wordt dus steeds beter, zo lijkt het. Voor een deel zal dat zeker waar zijn: echt slechte service kan meestal maar kort bestaan, daarna wordt je gefileerd op social media en kan je de deuren sluiten. Een deel van de stijging is wellicht toe te schrijven aan het feit dat steeds meer bedrijven NPS zijn gaan meten – en er op zijn gaan sturen. Laaghangend fruit zorgt al snel voor een verbetering, maar of dat ook tot structurele verbetering leidt? Opvallend is hier dat overheidsorganisaties uitzonderlijk laag scoren op telefonische en online dienstverlening (respectievelijk rapportcijfers 6,4 en 5,4; anderhalve punt lager dan de best scorende sectoren). In overheidsland wordt al jaren gewerkt aan verbetering, maar blijkbaar wordt hier meer vergaderd dan veranderd. De cijfers over operational excellence in de benchmark zeggen hierbij genoeg: de responstijden van onder meer e-mail zijn sterk verbeterd, maar leiden niet tot een hogere tevredenheid. Begrijpelijk dat bedrijven overwegen om dit bewerkelijke kanaal dicht te gooien. Ook first time fix is niet echt verbeterd ten opzichte van eerdere benchmarks. Gelukkig gaat het wel iets beter met webcare, dat steeds vaker van marketing ‘verhuist’ naar customer service.

De mens in klantcontact

Volgens de onderzoekers is het gemiddelde verloop (over alle soorten contactcenters, dus facilitair en inhouse heen) gedaald van 24 naar 20 procent. Bij grotere contactcenters is het verloop hoger dan 40 procent. Dat geloof ik graag, en we weten allemaal dat er contactcenters zijn waarbij het verloop ver boven de 100 procent ligt. KIRC zou hier met meer cijfers kunnen komen. Een hoog verloop hoeft geen probleem te zijn – bijvoorbeeld als het onderdeel van het businessmodel is – maar het is dan wel interessant na te gaan wat organisaties allemaal (moeten) doen om de effecten van dat verloop in goede banen te leiden. Een andere gemiste kans, zeker nu de files weer in omvang groeien: waarom wordt volstaan met de mededeling dat 9 procent van de medewerkers al thuis kan werken? Hier komen alle vraagstukken van klantcontact bij elkaar: inspelen op de klantwens om flexibele of zelfs 24×7 dienstverlening, innovatie, managementcultuur, flexibilisering van arbeid.

Het onderzoek van KIRC (met als titel ‘Veranderen of vergaderen?’) biedt een mooi kijkje in de keuken – en een goed doorkijkje naar de tuin, waar de toekomst van klantcontact wordt opgekweekt. Technologische innovatie en sociale innovatie hangen nauw samen: met nieuwe technologie krijgen bedrijven, managers, medewerkers en consumenten nieuwe mogelijkheden om dingen op een andere manier te doen. Tot nu toe is het de consument die het snelst deze innovaties oppikt. In het contactcenter wordt te weinig erkend dat de mensen die daar werken ook consumenten zijn. Wanneer breekt de echte innovatie in klantcontact door en kunnen we als agent (of manager) bijvoorbeeld zelf bepalen waar we werken?

Tekst: Erik Bouwer

Bestel het rapport via www.kirc.nl

Customer Experience, Human Resources Ferment Management