Een tijdje terug kreeg ik een ietwat merkwaardige sms van Vodafone met de strekking dat het bedrijf zou stoppen met het vermelden van de btw op de factuur. Als ik de btw-vermelding op de factuur zou willen behouden, moest ik ‘ja’ per sms terugsturen. Zo gezegd, zo gedaan. Enkele weken later kwam de tweede sms. Of ik even gegevens als bedrijfsnaam, adres, klantnummer, 06-nummer, kvk-nummer en e-mail adres wilde doorgeven per e-mail aan een zekere Xander Vonk at Vodafone dot com.

Ik moet aan het werk voor Vodafone, zo veel is wel duidelijk. Dat werk begint met een check. Eerst maar even Googelen naar Xander Vonk, maar die is niet online. Ook op de site van Vodafone is niets te vinden over de nieuwe regeling voor de factuur-met-of-zonder-btw. Dan maar bellen, en de medewerker die ik spreek, moet het zelf ook even navragen. “Is een nieuwe regeling – ik wist het zelf ook niet – die inderdaad nog niet online is gecommuniceerd.” Het advies: stuur gerust die e-mail.

Omdat Vodafone om onverklaarbare redenen het factuurproces gaat lopen tweaken, moet ik gegevens gaan verstrekken die voor de helft al bekend zijn bij het belbedrijf. Daarnaast hebben ze voor deze geweldige service (‘regel het nu allemaal zelf’) geen slim webformulier bedacht dat gekoppeld is aan MyVodafone, maar een sms en een e-mail. In mijn volgende factuur zit vermoedelijk een opslag, zodat Vodafone de Chinese interface kan betalen om de informatie uit al die e-mails in het CRM-systeem te laden. Al met al was het een enerverende multichannel customer journey. Ik heb in een half uur tijd alle kanalen van Vodafone gebruikt via meerdere devices: de website, het klantenforum, de FAQ’s, m’n laptop, m’n smartphone, het contactcenter, sms, en e-mail.

Ben ik teleurgesteld in Vodafone? Nee, in tegendeel. Dit soort merkwaardige acties zorgt voor een stevige boost in onze economie! De agent krijgt een extra call, de supervisor een extra vraag, Xander z’n mailbox loopt vol, het uitzendbureau kan een Chinese interface leveren en de consultants en system integrators weten nu dat er nog het nodige automatiseringswerk aan de winkel is bij Vodafone.

Erik Bouwer

Customer Experience