De adoptie van AI stijgt hard, maar slechts 32% van de bedrijven meet systematisch wat de resultaten zijn. Dat blijkt uit onderzoek van Salesforce onder 3.450 commerce-professionals.

 

78 procent van de organisaties gebruikt al enige vorm van AI, minder dan een derde gebruikt agentic AI en bijna de helft wil dat binnen zes maanden doen. 86 procent zegt dat AI de lat voor klantverwachtingen hoger legt, 61 procent vindt eraan voldoen moeilijker dan ooit, 68 procent moet meer doen met minder. AI implementeren staat op nummer een als prioriteit en op nummer een als verwachte uitdaging, aldus Salesforce in het rapport State of Commerce 2026.

Wankel fundament

AI mag dan bovenaan de to do lijstjes staan, het fundament waarop wordt gebouwd is wankel. Slechts 32 procent zegt AI-succesmetrics en KPI’s volledig te hebben gedefinieerd. Salesforce trekt daar zelf de conclusie uit dat organisaties succes rapporteren voordat ze het eens zijn over wat succes is. In het rapport is overigens geen uitsplitsing die laat zien of het juist de bedrijven zonder heldere KPI’s zijn die de mooiste resultaten melden. Slechts 27 procent van de respondenten zegt dat klantdata volledig geharmoniseerd zijn over sales, service, marketing en commerce. 59 procent zegt dat de eigen tech stack realtime personalisatie op schaal niet aankan. 29 procent vindt dat het bestaande commerceplatform alleen basisbehoeften dekt en koopt add-ons bij voor personalisatie (46 procent), ordermanagement (40 procent) en contentmanagement (39 procent). Bijna vier op de vijf respondenten zien het aantal leveranciers groeien.

AI-agents steeds vaker bron van webverkeer

Salesforce meldt ook dat sinds mei 2025 agentic search met 200% is gegroeid. Ook webverkeer vanuit AI-chats is veel harder gestegen dan het totale verkeer, dat slechts enkele procenten omhoog ging. Dat de oriëntatiefase onder consumenten verschuift, blijkt ook uit ander onderzoek. De helft van de Nederlandse consumenten gebruikt inmiddels genAI tijdens het shoppen, tegen een derde anderhalf jaar eerder, en onder 18- tot 34-jarigen is dat 83 procent). Dat betekent nog niet dat consumenten het aandurven om AI zelfstandig te laten shoppen. Ipsos komt in onderzoek binnen vijftien landen uit op gemiddeld 9 procent. Maar het betekent wel dat klanten steeds vaker beter geïnformeerd bij de klantenservice uitkomen.

(Ziptone)

Customer Experience, Featured, Onderzoek Salesforce