De drie Nederlandse grootbanken zijn sinds maart 2020 overgestapt op grootschalig thuiswerken. Dat heeft ook gevolgen voor de dienstverlening aan klanten. De banken hebben hun klanten onder meer gewezen op de mogelijkheid van meer ruis en achtergrondgeluiden bij klantcontact. Dat schrijft het FD in een uitgebreid achtergrondartikel.

Volgens Bart Leurs, chief digital transformation officer bij Rabobank, is de bank in meerdere opzichten in een hoger tempo gaan functioneren. Met name de besluitvorming is sneller, functioneler en gerichter geworden. Bij ABN AMRO is het deel van de particuliere ABN-klanten dat via een beeldscherm met de bank spreekt omhoog geschoten; van 50% in februari naar zo’n 90% in april.

Corona versnelt digitale transformatie banken

Christian Bornfeld, chief innovation & technology officer bij ABN AMRO, constateert: “Als de crisis ons iets heeft geleerd, dan is het dat ons tempo van digitalisering een stuk lager was dan had gekund.” Processen die zich niet direct leenden voor snelle digitalisering, zijn versimpeld, vertelt Bornfeld. De grootste veranderingen zagen de banken in het zakelijk segment. Daar werd het traditionele relatiebankieren vervangen door beeldbellen, e-mail, telefonie en digitale handtekeningen.

De coronacrisis is ook de aanleiding om meer kantoren te gaan sluiten dan aanvankelijk gepland. ING gaat nog dit jaar een kwart van de 170 kantoren van de bank sluiten en ook bij Rabobank zullen niet alle kantoren de post-coronaperiode overleven, aldus het FD. Medewerkers worden flexibeler en bijvoorbeeld minder regio-gebonden ingezet. Hoewel het FD schrijft dat het personeel snakt naar ‘meer persoonlijk contact met klanten en collega’s, wordt het kantoor straks vooral een ontmoetingsplek voor medewerkers. Minder dan 4% van het personeel van ABN AMRO geeft aan straks weer fulltime op kantoor te willen werken.

Aanpassingen thuis en training voor online bankieren

ABN AMRO-medewerkers die thuiswerken, hebben van de bank een rolbanner gekregen die ze als achtergrond kunnen gebruiken bij het videobellen. Daarnaast zijn ze getraind in de toepassing van videobellen. Zo weten ze bijvoorbeeld hoe ze ervoor kunnen zorgen dat ze ‘de klant aankijken’ tijdens een videocall. Klanten geven op hun beurt steeds vaker aan dat ze door de ervaring met beeldbellen in de toekomst helemaal geen behoefte meer hebben om naar het bankkantoor te gaan. Bij ING worden de bankkantoren onder meer gebruikt door ‘digicoaches’ die ouderen met instructies op weg helpen met online bankieren. (FD)

Featured, Human Resources