Vorig jaar bracht Ziptone op dierendag een overzicht van ‘beesten in het (klantcontact)nieuws’. Dit jaar gaat Ziptone een stap verder en kiezen we voor een deepdive in customer experience. Of beter gezegd: in animal experience.

Het is een ondergewaardeerd deel van ons vakgebied: de ervaring van huisdieren als consument. Dieren doen immers – weliswaar met mensen als tussenpersoon – zaken met uiteenlopende bedrijven en instanties, zo brachten we twee jaar geleden al in kaart. Hier op de redactieburelen van Ziptone kwamen we als team tot het volgende lijstje.

1. Butternut

Butternut is voor Ziptone de FaaS-dienstverlener (Food-as-a-Service). Dit bedrijf levert tientallen soorten ingevroren en geportioneerde vijfsterrenmaaltijden voor honden. Het merk heeft mogelijk goed gekeken naar Coolblue, want de branding en de tone of voice is tot vijf cijfers achter de komma doorgevoerd. Naast een sympathieke online omgeving (meer informatie heet er bijvoorbeeld ‘dieper graven’ zijn er zeer flexibele mogelijkheden om bestellingen qua samenstelling en afleverdata aan te passen – extra relevant vanwege het abonnementsmodel. Maar het begint met een persoonlijk voedingsadvies via een interactieve tool: welke voeding past bij mijn hond? En vooral: hoeveel? Tien punten voor Butternut, dat als een volstrekt volwassen webshop zelfs aangeeft dat er een afschrijving aankomt of dat je zending wordt klaargemaakt.

2. Dierenarts

De tweede vlagzone is voor de dierenarts. Na een paar jaar te hebben aangeblaft tegen volle wachtkamers – want inloopspreekuur – heeft het team besloten de boel om te gooien en alleen nog op afspraak te werken. Dat besluit is gecombineerd met een supergemakkelijke online afsprakenmodule. Naast sterk verkorte wachttijden zijn er bovendien altijd bemoedigende woorden en snoepjes bij ieder consult.

3. Medpets

Een deel van de redactie is gek op kluifjes, botjes en andere eetbare dingen die je bijvoorbeeld kunt gebruiken bij snuffelspelletjes (als alle deadlines zijn gehaald). Medpets is een van de hofleveranciers van de redactie voor alles wat niet bij Butternut wordt besteld. Ook hier is de verpakking volledig afgestemd op de doelgroep. En in de verpakking zit vrijwel altijd iets extra’s wat gratis aan de bestelling is toegevoegd.

4. PostNL

PostNL is de laatste partij die invulling geeft aan AX en CX – of gaf, want om een of andere reden moest PostNL-pakketbezorger Genghis onze wijk voor een andere inruilen. In de jaren dat hij met grote regelmaat een pakketje kwam afleveren, heeft hij de relatie met onze redactie-assistent volledig op zijn kop gezet. Ofwel: het vijandige terriër-gekef (hoe haalt u het in uw hoofd om bij onze voordeur iets met CX te doen) heeft plaats gemaakt voor blijdschap: daar komt die meneer die mij hondensnoepjes geeft en gesprekken met mij voert. De nieuwe bezorger neemt geen tijd om invulling te geven aan AX en BX. De redactie heeft het onderwerp naar het hoe en waarom over CX bij pakketbezorgers op de plank liggen.

Animal experience, hoe nu verder?

Het concept ‘animal experience’ is in het klantcontact-vakgebied een beetje ondergesneeuwd. Ook de bekende formule AX + BX = TX *) kom je tegenwoordig nog maar zelden tegen. Op de redactie wordt nog wel eens gekscherend gekeft over customer service als ‘de afdeling klantbestrijding’, maar misschien ligt er een kans voor de dierenbescherming op AX opnieuw op de maatschappelijke agenda te krijgen – of voor de KSF natuurlijk.

(Ziptone/redactie)

 

*) animal experience + baasje experience = total experience

Customer Experience, Featured, Opinie