Avaya kijkt niet te veel achterom, wil zich focussen op de grootste klanten en wil niet overdreven veel lawaai maken over AI. Dat blijkt uit een gesprek dat Blair Pleasant had met Avaya-CMO Pete Lavache.

Het bedrijf kwam de afgelopen jaren herhaaldelijk in het nieuws omdat het moeite had overeind te blijven. De tweede financiële herstructurering verliep beter dan de eerste, waardoor Avaya inmiddels goed gepositioneerd lijkt voor de toekomst.

Lavache zegt in het interview dat hij begrip kan opbrengen voor scepsis in de markt, maar benadrukt dat het huidige managementteam van Avaya de plannen baseert op feiten en bereid is “harde beslissingen” te nemen die nodig zijn om die plannen uit te voeren.

Opmerkelijk is dat Lavache enerzijds herhaalt dat het bedrijf zich blijft richten op de grootste klanten – een besluit dat kleinere klanten dwong om zelf ook ingrijpende beslissingen te moeten nemen – maar anderzijds klanten alle flexibiliteit wil bieden als het gaat om on prem, hybride of cloudgebaseerde oplossingen. “Avaya blijft zich inzetten om on-prem, private en soevereine cloud-implementaties te ondersteunen omdat we begrijpen dat ondernemingen en overheidsinstellingen beveiliging, gegevenssoevereiniteit, privacy en uitgebreide aanpassingsmogelijkheden eisen,” aldus Lavache.

Die keuze om te focussen op de ‘largest and most complex enterprises and governments around the world’ heeft bijgedragen aan een betere financiële discipline en een meer wendbare organisatie, zegt Lavache.

Avaya en de AI-roadmap

Lavache was een tijdje weg uit de contactcentersector en kan dus zien wat er in de tussentijd is veranderd. De uitdagingen van klanten zijn in grote lijnen ongewijzigd. Maar de toolkit om die uitdagingen te lijf te gaan zijn wel ingrijpend veranderd. Hij doelt dan op AI, dat agents efficiënter kan laten functioneren.

Volgens Lavache hebben veel aanbieders moeite om hun AI-producten te vermarkten – daarbij is Avaya in het voordeel met schaalgrootte en betrouwbaarheid. Avaya heeft zich, in tegenstelling tot de concurrentie, relatief terughoudend opgesteld in de communicatie over AI. “Wij richten ons op praktisch toepasbare AI. (…) Avaya probeert niet om een AI-bedrijf te worden. Onze benadering is gericht op die zaken die helpen om kosten te besparen en die agents in staat stellen zicht te richten op de meer waardevolle menselijke interacties die bijdragen aan een beter klantbehoud.”

Avaya kiest daarbij voor een agnostische benadering van LLM’s: “We doen dit via een drag-and-drop workflow-interface die sneller en eenvoudiger is en die een lock-in in het ecosysteem van één leverancier voorkomt.” (BCStrategies)