
Mark Elschot is al 25 jaar op ontdekkingstocht in de wereld van klantcontact en zet zich graag in voor een goed imago van de KCC-branche. Hij vestigt ook graag de aandacht op actuele vraagstukken, onder meer op LinkedIn en BNR. Met ingang van deze maand is hij tevens als columnist aan Ziptone verbonden.
Ik zit op een terras in de Jordaan. En hoewel ik nooit te laat ben, ben ik altijd te vroeg in de Jordaan. Niks zo lekker als mensen kijken, zeker daar!
Tekst: Mark Elschot
Uit de boxen schalt “Laat me” van Ramses Shaffy. Vanaf de linkerkant van het terras schuift mijn zwager aan. Stipt op tijd, als altijd. Hij is namelijk piloot en alles in die wereld draait om tijd. Aan de andere kant van de straat klinkt een boel heibel. Een dame heeft een voorbijganger aangesproken. Zij probeert de Jordanees te overtuigen van het nut van het een of ander. Ondanks verwoede pogingen en een aan obsessie grenzende vasthoudendheid van de dame, velt de Amsterdammer zijn eindoordeel. “Ach mens, sodemieter op, laat me!”
Dronken van geluk
Net zoals de Birò bij de Amsterdamse yup hoort, zo lijkt het woord autonomie de laatste tijd bij onze sector te horen. Er wordt gesproken over autonomie in het werk. Als medewerkers meer eigen regelruimte zouden hebben in hoe zij hun werk uitvoeren, dan zou dit leiden tot tevredener medewerkers. Geef je medewerkers zelfs de ruimte om te bepalen wanneer zij hun werk kunnen doen, dan zouden ze dronken van geluk worden. Autonomie is hip in de wereld van klantcontact. De ene expert staat er nog meer activistisch in dan de ander. Maar ik weet het allemaal zo net nog niet. Roepen we elkaar niet te veel na? Gaan we ons doel, werken met mensen, niet voorbij?
Captain Chris
Neem nou mijn zwager Chris, captain bij de Koninklijke. Een hoogopgeleide professional. Vanaf het moment dat hij plaatsneemt in de cockpit, wordt alles hem opgedragen. De verkeerstoren vertelt hem wanneer hij los mag van de gate, wanneer de motoren gestart mogen worden en welke route hij moet volgen naar de startbaan. De snelheid waarmee hij kan opstijgen is bepaald aan de hand van het startgewicht. En denk maar niet dat hij mag vragen om een fly-by langs de verkeerstoren. Hij heeft elke procedure tot drie cijfers achter de komma te volgen.
Ook ten aanzien van de planning heeft hij weinig regelruimte. Op jaarbasis kan hij intekenen op een aantal diensten. De rest wordt voor hem ingevuld. Thuiswerken zit er al helemaal niet in. En een uurtje eerder naar huis omdat Nederland speelt, zit er ook niet in. Niks autonomie. Toch is hij dolgelukkig met zijn baan. Los van het royale inkomen en het zien van de wereld. Dit past gewoon bij hem. Hij ís van de procedures en planningen. Zelfs bij zijn nieuwe broodrooster leest hij de handleiding eerst twee keer uit. En spontaan even de stad ingaan werkt ook niet. Chris is gebaat bij duidelijkheid.
Waarom is autonomie zo hip & happening?

Haarlemmerolie
Hoe komt het toch dat autonomie zo’n hip en trending onderwerp is? Als je het niet toepast, lijk je niet meer mee te tellen. Druist het verplichten van autonomie niet in tegen de betekenis van autonomie? In deze sector zijn we juist gaan werken omdat we van mensen houden. We staan klaar voor hen die contact opnemen met een probleem. We halen het beste bij onze medewerkers naar boven door naar ze te luisteren. Een one-size-fits-all-aanpak past uiteindelijk niemand. Voor een sector waarin menselijkheid zowel het bestaansrecht als kerncompetentie is, lijken we juist die menselijkheid kwijt te raken. Wat voor jou werkt, werkt voor mij niet.
Persoonlijk ben ik een groot voorstander van een doelgroepen-benadering. Een groep is namelijk nooit 100% homogeen. Ja, natuurlijk het zijn allemaal collega’s die werken bij bedrijf X, Y of Z. Toch zitten daarbinnen zoveel verschillen. Zo heb je de kostwinner, die voor de volle uren werkt. De studenten die vooral voor de gezelligheid werken. Anderen doen het werk voor de basisinkomsten, daarnaast besteden zij hun passie en energie aan hun eigen bedrijfje of carrière in de muziek. Elk van deze persona’s heeft andere wensen en eigenschappen. De kostwinner werkt de volle contracturen overdag. De student zoveel mogelijk als er geen examens zijn. En de muzikant weet vaak kort van tevoren wanneer hij een schnabbel heeft. Een eenzijdige kijk op beschikbaarheid werkt dus niet.
Regelruimte
Kijk je naar de regelruimte in het werk, dan zie je weer totaal andere dwarsverbanden. De een is heel creatief en voelt zelf uitstekend aan wat werkt voor de klant. De ander is juist meer geholpen met een duidelijke leidraad. De moderne organisatie is gebaat bij maatwerk: per medewerker kijken naar welke mate van autonomie het best past bij hoe en wanneer er gewerkt wordt. Laten we de keuzes daar laten bij hen om wie het gaat.
Ik wenk de ober dat ik nog twee bier wil. Chris vraagt om een portie bitterballen. “Wilt u rundvlees of vega?” vraagt de ober met een glimlach. Keuzes krijgen, laat mij m’n eigen gang maar gaan.
(Ziptone/Mark Elschot)