ATM Group verdeelt Nederlands klantcontact over meerdere BPO-locaties

by Ziptone

ATM Group verdeelt Nederlands klantcontact over meerdere BPO-locaties

by Ziptone

by Ziptone
ATM Group

Dennis Baetens in Kaapstad

TCMS, het facilitaire contactcenter van Dennis Baetens en Sander Schepens, maakt sinds kort deel uit van ATM Group, een BPO-speler en nieuwe kennispartner van Ziptone. ATM wil hard groeien, maar kiest een afwijkende koers. Het bedrijf gaat bijvoorbeeld niet naar Suriname, maar heeft wel verschillende andere landen op de radar staan.

 

In 2018 starten met een eigen facilitair contactcenter in twee landen, en zes jaar later opgaan in een aanzienlijk grotere Britse speler. Dat is de weg die TCMS (150 seats, Heerlen, Sittard) heeft afgelegd. Sinds november 2024 maakt TCMS formeel onderdeel uit van de Britse ATM Group, die eerder ook andere overnames deed. Het tussentijdse resultaat: een internationale speler met een omzet van meer dan 45 miljoen euro en stevige groeiambities.

Corona-dip

ATM Group is in 2007 opgericht in het Verenigd Koninkrijk. Dennis Baetens over de historie van dat bedrijf: “Hun ‘launching customer’ was TalkTalk, een mobiele operator in het VK. In korte tijd zijn ze doorgegroeid van enkele tientallen naar enkele honderden seats. Daar zijn uiteraard ook andere opdrachtgevers bij gekomen, zoals de Britse drogisterijketen Boots, schoenenmerk Clarks en verzekeraar Old Mutual. Tijdens de coronaperiode ging het bedrijf door een stevige dip, maar de oprichters hebben zelf veel geïnvesteerd en het hoofd boven water weten te houden. Na de coronaperiode zijn verschillende contracten verlengd en is er opgeschaald. Daardoor steeg de omzet tot circa 45 miljoen euro.”

Dennis Baetens is al sinds 2007 werkzaam in klantcontact. Hij startte als supervisor bij Vodafone in Maastricht, werkte vijf jaar voor het facilitaire contactcenter van Xerox, daarna twee jaar voor Conduent en drie jaar voor Custom Connect. Binnen TCMS (opgericht in 2018 en met vestigingen in Sittard en Heerlen) is Baetens verantwoordelijk voor de operationele kant.

 

Op overnamepad

Omdat het bedrijf de groei wil versnellen, zijn overnames onderdeel van de strategie, legt Baetens uit. “Een van de eerste partijen die is overgenomen, is SAC (South Africa Commercial), een speler die al bijna twintig jaar actief is met offshore BPO-diensten. In dezelfde periode dat ATM Group keek naar overnamekandidaten in Zuid-Afrika, waren wij voor TCMS op zoek naar een investeerder, onder meer om onze slagkracht te vergroten.”

TCMS had eerder al met verschillende andere potentiële partners en investeerders gesproken. “We liepen daarbij steeds aan tegen te grote beperkingen. Bovendien hadden we een internationale ambitie, omdat we al met zo’n 80 FTE in Zuid-Afrika actief waren – juist op dat vlak zochten we versterking,” blikt Baetens terug. De gesprekken met ATM Group leidden binnen enkele maanden tot een positief resultaat, met name omdat de board van ATM veel ruimte overliet om zelf te ondernemen.  Met het opgaan in ATM Group, formeel in november 2024, is driekwart van de aandelen van TCMS Solutions in handen van ATM gekomen. De overname betekent voor TCMS dat er meteen geprofiteerd kon worden van een krachtenbundeling en van schaalvoordeel: “Je hebt uiteindelijk maar één team nodig dat de ISO-certificeringen verzorgt of de marketing doet.”

Ondernemerschap

Ook ziet Baetens hoe sterk ATM is op het vlak van data. “Hoewel we op dit vlak het nodige hebben meegekregen vanuit onze Xerox-tijd, waar ik mijn compagnon Sander Schepens van ken, hebben we vanuit ATM meteen nieuwe mogelijkheden gekregen om meer uit onze data te kunnen halen. Met een kleinere operatie is zijn datadriven innovaties lastiger van de grond te krijgen. Binnen ATM is hier juist veel ruimte voor: heb je een goed idee waar je achter staat, ga er dan mee aan de slag.”

Consolidatie in de facilitaire markt

Inmiddels staat ATM Group – met operaties in Verenigd Koninkrijk, Ierland, Nederland en Zuid-Afrika – zoals gezegd op een jaaromzet van zo’n 45 miljoen euro. De groei van ATM Group is een goed voorbeeld van de consolidatie in facilitair klantcontact. Baetens verwacht dat die consolidatie in Nederland de komende jaren sterker wordt. “Tarieven stijgen niet even hard mee met de kosten, de marges worden marginaal. Wat eronder aan de streep overblijft, is niet interessant voor investeerders. Op eigen kracht doorgaan wordt steeds ingewikkelder: je mist als midsize speler bijvoorbeeld de slagkracht om innovatieve oplossingen te kunnen bieden aan je klanten. Een shake-out is niet onwaarschijnlijk; als je de laatste Top20 van CustomerFirst vergelijkt met die van een paar jaar geleden, dan is zichtbaar dat de markt al behoorlijk is uitgedund. Over een paar jaar hebben we waarschijnlijk een Top15.”

Opgekocht of uit de markt gedrukt

ATM Group heeft de ambitie om in de komende vijf jaar door te groeien naar 100 miljoen euro omzet. Dat is volgens Baetens een goede basis voor continuïteit in deze markt: werken voor grote klanten én voldoende innovatievermogen. “Onder die omzetgrens is de kans erg groot dat je wordt overgenomen of uit de markt wordt gedrukt,” aldus Baetens. Een tweede doelstelling van ATM is om de lokale community te betrekken, bijvoorbeeld door aan te sluiten bij Ecovadis en duurzaam te opereren, of lokale maatschappelijke initiatieven te steunen. “Goed en verantwoord samenwerken en het lef om dingen anders te doen dan de rest zijn onderdeel van onze waarden.”

Niet Suriname, wel andere bestemmingen

‘Dingen anders doen’ is een van de redenen waarom ATM Group niet voor Suriname heeft gekozen, zegt Baetens. “Ik geloof niet dat wij daar voor de lange termijn moeten gaan zitten. Suriname heeft zeker potentie. Maar niet met het huidige model waarbij iedereen om dezelfde medewerkers strijdt en medewerkers gemakkelijk van de ene naar de andere werkgever overlopen. Het aanbod is te groot voor zo’n klein land.”

ATM Group kijkt dan ook nadrukkelijk naar andere locaties in Europa. De uiteindelijke keuze hangt vooral af van hoe het bestand aan opdrachtgevers zich ontwikkelt. Zo staat ATM open voor nieuwe locaties in Spanje of Portugal, maar worden ook voorbereidingen getroffen om in Istanbul te starten.

Potentieel in Afrika

Baetens ziet ook het potentieel van specifieke landen in Afrika. Met name Kenia, Ghana en Togo zijn in opkomst als het gaat om BPO. “Togo, met een euro per uur, dat past niet zo bij ons, maar Kenia is serieus bezig met gericht beleid. Een speler zoals CCI is er al stevig aan het groeien. Ik denk dat Ghana een goede tweede is om succesvol te worden als BPO-speler. Het risico is wel dat over tien of vijftien jaar de helft van de banen is geautomatiseerd.”

En tot slot ziet Baetens ook nog kansen in de Duitse markt – en dat is een belangrijke reden om aanwezig te zijn op CCW 2025 in Berlijn.

Zuid-Afrika als BPO-bestemming

Voor dit moment is Zuid-Afrika een belangrijke pijler voor ATM Group. Dat is meer dan bekend terrein voor Baetens: hij heeft er tien jaar geleden voor Xerox een operatie opgezet, met in de piekperiode 2000 seats. Hij heeft er ook gewerkt voor Custom Connect, onderdeel van Capability BPO, in Durban.

Toen Baetens voor eigen opdrachtgevers aan de slag ging, startte hij dan ook eerst in Zuid-Afrika en voegde hij daar pas later een vestiging in Nederland aan toe. In anderhalf jaar tijd is de omvang van de operatie in Kaapstad en Johannesburg gegroeid van nul naar 70 FTE aan Nederlandstalige medewerkers, zegt Baetens.

Het totale potentieel van de grote steden van Zuid-Afrika is echter aanzienlijk kleiner dan het potentieel van bijvoorbeeld Suriname. Met zo’n vier- tot vijfhonderd Nederlandstalige werknemers heb je het wel gehad, schat Baetens in. Nu probeert Baetens, onder meer in samenwerking met hogescholen, Nederlandse studenten naar Zuid-Afrika te krijgen: stagelopen én parttime werken.

Outbound

Opmerkelijk is dat ATM Group niet alleen inbound doet, maar ook outbound sales. “Dat is iets waar we ook goed in zijn. Nieuwe klanten laten we, soms zonder kosten, eerst zien waartoe we in staat zijn als ze ons van een uitdaging voorzien. Zo zijn we in Nederland bij voorbeeld in gesprek geraakt met Vodafone, dat extra capaciteit zocht. In een half jaar tijd zijn we naar honderd medewerkers gegroeid; een deel van het werk gebeurt in Zuid-Afrika.”

Realtime spraakvertalen

Naast het uitsmeren van Nederlands (en anderstalig) klantcontact over verschillende locaties zet ATM Group ook in op automatisering. “De ontwikkelingen op het vlak van AI en klantcontactautomatisering gaan hard. Realtime vertalen van digitaal klantcontact is iets wat we al deden. We horen wisselende berichten over realtime spraakvertalen en willen dit zelf uitproberen. Wij zijn nu bezig met pilots met realtime spraakvertalen, waarbij een Engelstalige medewerker met een Nederlandstalige klant spreekt. We geven bellers de keuze of ze dit wel of niet willen. Als er iets mis dreigt te gaan, is er altijd een Nederlandstalige agent beschikbaar om het gesprek overnemen. Ik geloof zeker in de mogelijkheden, het is alleen de vraag wie het als eerste goed aan de praat krijgt.”

Baetens verwacht dat bedrijven nog een jaar tot anderhalf jaar nodig hebben om AI-oplossingen goed in te zetten. “Alleen al omdat naast de operatie, ook legal, compliance en security belangrijk zijn. Ook consumenten zullen geleidelijk aan oplossingen zoals realtime spraakvertalen moeten wennen.”

Wat zijn de plannen van ATM Group?

ATM Group heeft al een trackrecord in telecom en kijkt met extra belangstelling naar sectoren als healthcare en leisure. “In het VK werken we bijvoorbeeld voor een grote keten van tandartspraktijken. Daar is nog veel te winnen als het gaat om automatisering. Dit soort klanten kunnen wij helpen om te transformeren naar meer digitale processen, automatisering en selfservice.”

Op het gebied van toerisme ziet Baetens vooral de wereldwijde groei als kans. “Er zal veel klantcontact geautomatiseerd worden, maar naarmate de transactiebedragen groter zijn, spreek je liever met een menselijke medewerker. Ook in de zorg is dat persoonlijke contact écht van toegevoegde waarde.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, fusie/overname, Human Resources, Kennispartners

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top