Volgens gemeente Arnhem begrijpen veel inwoners niet wat er in brieven staat, die de gemeente aan hen stuurt. Daarom start de gemeente met de terugstuurservice ‘Dit kan duidelijker!’
Het concept is even eenvoudig als duidelijk: Begrijp je niet wat er staat? Stuur hem terug en we schrijven een betere brief. De nieuwe service is een uitvloeisel van een verzoek vanuit de Arnhemse gemeenteraad en wethouder publieke dienstverlening Maurits van de Geijn heeft het initiatief omarmd.
“We willen als gemeente onze inwoners zo goed mogelijk informeren en dus zo helder mogelijke brieven schrijven. Alleen lukt dat nog niet altijd, want inwoners krijgen nog te vaak brieven van ons die ze niet helemaal begrijpen. Daarom roepen we hen op het ons te laten weten als zij een onduidelijke brief krijgen.”
Terugsturen met opmerkingen
Burgers van gemeente Arnhem (ruim 167.000 inwoners) wordt daarom gevraagd om onduidelijke stukken tekst te markeren en de brief terug te sturen. Dat kan per post en per e-mail. Daarna, aldus de gemeente, ontvangt de inwoner binnen 10 dagen een nieuwe, duidelijkere brief. De terugstuurservice is op 13 januari begonnen en wordt na een half jaar geëvalueerd.
Vanaf 13 januari gebruikt de proivinciehoofdstad voor de brieven aan inwoners ook speciale enveloppen met het opschrift ‘Vindt u deze brief niet duidelijk? Wij schrijven hem opnieuw.’
Inwoners van Arnhem kunnen voor verdere instructies terecht op www.arnhem.nl/ditkanduidelijker. Daar is bijvoorbeeld te lezen dat de afdeling communicatie meekijkt met de brieven die terugkomen. “Wilt u wel anoniem blijven, dan ontvangt u geen nieuwe brief,” aldus de gemeente; wel wordt de collega die de brief heeft geschreven gevraagd om te werken aan duidelijke brieven.
Ook wordt duidelijk gemaakt dat de feedback die de gemeente ontvangt, niet moet worden opgevat als officieel bezwaar op een besluit van de gemeente of als uitstel van het besluit en de bezwaartermijn. “Wij herschrijven het deel van de brief dat u onduidelijk vindt om onze dienstverlening te verbeteren. Dat zegt niets over de rechtmatigheid van het besluit.”
Het initiatief van gemeente Arnhem lijkt een beetje op wat Steffie, onderdeel van de stichting Leer Zelf Online, in 2023 lanceerde. Met de ‘retour afzender’-sticker konden ontvangers van brieven aangeven dat ze deze te ingewikkeld vonden. Verschillende gemeenten zorgden voor verspreiding van de retour-sticker.
(Ziptone, Gemeente Arnhem)