Beschik je over 20 jaar ervaring in de uitzendbranche? Dan heb je veel kennis van ontwikkelingen in de arbeidsmarkt. Dit geldt zeker voor nieuw KSF-bestuurslid Arjanne Omlo-Wiersma. Reden waarom de Account Director van YoungCapital zich grote zorgen maakt over de huidige krapte op de arbeidsmarkt. Niets liever wil ze dan hierover met alle betrokkenen het gesprek aangaan en samen te komen tot oplossingen voor het tekort aan gemotiveerd en gekwalificeerd personeel. Want oplossingen, die moeten er zijn.

Klantcontact, ze vindt het razend interessant. De vergaande automatisering en digitalisering, de komst van IoT, het effect hiervan op de klantervaring én op de medewerkerprofielen die organisaties in vervolg hierop nodig hebben. Maar niet alleen zakelijk, ook privé haalt ze haar hart er aan op. Amazons Alexa, Google’s Home: wat wordt het effect van zo’n slimme speaker op haar huishouden? En hoe gaat ze ermee om? Ach, er gebeurt zoveel in klantcontact…..

‘No way!’

Helaas bereikt het laatste nieuws niet altijd iedereen, waardoor sommigen een beperkt beeld hebben van wat het vakgebied allemaal behelst. “De jongere generatie bijvoorbeeld.” (Ze herinnert zich een gesprek met een neef en nicht.) “Wat dacht je van werken in een klantcontactcenter, bracht ik op een bepaald moment in. ‘No way! Ik ga echt niet de hele dag aan de telefoon hangen’, reageerde het duo afwijzend.”

“Totdat ik uitweidde over de training en opleiding die je op een contactcenter geniet, de uitgebreide kennis en ervaringen die je opdoet, inclusief de deksel die je er soms op de neus krijgt. Dat alles vormt prachtige bagage voor de rest van je leven. Toen dat ze zich dat eenmaal beseften, dachten ze er plots heel anders over.”

Hoger op agenda

Nu ze is toegetreden tot het bestuur van de branchevereniging kan ze eindelijk haar bijdrage leveren aan de klantenportefeuille Customer Contact Center, waarvoor ze verantwoordelijk is. Na 18 jaar Manpower, waar ze de traditionele carrièreladder beklom van recruiter via vestigingsmanager tot onder andere account manager en director W&S, is ze via YoungCapital nu sinds twee jaar voor opdrachtgevers in klantcontact actief, zowel inhouse als facilitair.
Haar totale klantenportefeuille dit jaar omvat zo’n 80 miljoen euro. De nieuwe bestuursrol ziet ze als een verbreding van haar huidige functie.

Gevraagd naar hét pijnpunt in klantcontactcenters van dit moment noemt ze zonder enige aarzeling de krapte op de arbeidsmarkt. “Hoe vind je de juiste mensen en hoe houd je ze vast? Dat moet hoger op de agenda komen bij de leden en daar moet ruim aandacht voor zijn in expertsessies.
We moeten daar het gesprek over blijven aangaan, zowel met managers klantcontact, WFM’ers als CEO’s van organisaties. ‘We lopen miljoenen mis, doordat we de mensen niet uit de markt kunnen halen’, liet een CEO zich laatst tegen me ontvallen. De pijn zit overal.”

Superagents

“Ik merk dat opdrachtgevers zoeken naar hbo’ers, want die zouden sneller en makkelijker raad weten met het complexe klantcontact waarmee klantadviseurs in toenemende mate te maken hebben. In hun zoektocht naar superagents die zowel analytisch, empathisch als commercieel zijn onderlegd, zouden ze veel beter naar mbo’ers kunnen uitkijken.
Die zijn meer gericht op verbreding van hun functie van contactcenteragent en er daardoor wellicht minder snel op uitgekeken. De gemiddelde hbo’er is op een andere manier ambitieus, wil meer in de hoogte doorgroeien.”

Op de huidige arbeidsmarkt blijkt een grote groep ambitieuze mbo’ers voorhanden. “Ook als YoungCapital brengen we deze groep nog onvoldoende bij onze Customer Contact Center-opdrachtgevers onder de aandacht.”
AI zal veel klantcontact gaan afvangen. Daardoor komen alleen nog de gespecialiseerde klantvragen bij de contactcentermedewerkers door, waardoor gespecialiseerde functies zullen gaan ontstaan. Een adequate beloning, op hbo-niveau, ook dat is waar ze voor pleit.

Loopbaan vervolgen

Een eenvoudige oplossing voor de arbeidsmarktproblematiek is niet voorhanden, zoveel is duidelijk. Maar dat ontneemt je nog niet van de taak er naar op zoek te blijven gaan, meent ze. “Wat kunnen we allemaal doen om de branche aantrekkelijker te maken? Wat kunnen we doen om het vak beter voor het voetlicht te brengen? Denk aan wat je er allemaal kunt leren, wat de loopbaanontwikkeling behelst, dat je als facilitair agent voor een opdrachtgever ook je loopbaan kunt vervolgen bij die opdrachtgever.”

“Het vak van contactcenteragent behelst tegenwoordig veel meer dan wat het vroeger inhield. Dat moeten we meer uitdragen. Want ook al nemen IoT en online service verder toe, mensen blijven behoefte houden aan persoonlijk contact en specialistische deskundigheid. Neem een voorbeeld aan Eneco dat met de invoering van Toon de hoeveelheid klantcontact alleen maar zag groeien.”

Heidag

Over enkele dagen staat een strategische heidag met het bestuur van de KSF gepland. Dan worden de taken onderling verder verdeeld en de plannen voor het komende jaar besproken. Arjanne is zeer te spreken over het podium dat de branchevereniging de leden biedt.
“Ik ben onder de indruk van de stappen die de vereniging heeft gemaakt, de impact op de politiek, het feit dat we aan tafel zitten en meedenken over belangrijke besluitvorming als opt in en outbound bellen, en een belangrijke rol spelen in de beeldvorming. Dat alles is erg waardevol voor de leden.”

Meer nieuwe bestuursleden

Het huidige bestuur van de Klantenservice Federatie telt acht leden; naast Arjanne zijn onlangs nog drie andere nieuwe bestuursleden verwelkomd. Namens de inhouse leden zijn dat Brigitte Arts, Head of operations Schade Particulieren bij ABN AMRO Verzekeringen, en Daan van der Mijden, Senior Director Customer Service bij Samsung Electronics Benelux. Namens de facilitaire contactcenters is dat Ronald Smit, Algemeen Directeur van Cendris Customer Contact.

 

Lees ook KSF JAARCONGRES: “DIGITALISERING VRAAGT OM ANDERE LEIDERS”

 

Human Resources KSF