Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt - Ziptone

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector.

Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen.

Wat staat werkgevers in klantcontact te wachten? Het ROA brengt de arbeidsmarktontwikkeling tot 2022 in kaart aan de hand van de uitbreidingsvraag, de vervangingsvraag en het aantal baanopeningen. Per saldo zal tot 2022 de krapte op de arbeidsmarkt toenemen. De komende zes jaar stromen 1,6 miljoen afgestudeerden op de arbeidsmarkt in, terwijl het ROA minimaal 2,1 miljoen nieuwe baanopeningen verwacht. Dankzij de economische groei komt er plek voor 520 duizend extra werkenden. Daarnaast ontstaan er 1,5 miljoen banen als gevolg van wisselingen van beroep, pensionering en tijdelijke uitstroom, bijvoorbeeld vanwege mantelzorg of ziekte.

Arbeidsmarkt: vooruitzichten tot 2022

In commerciële beroepen wordt de verwachte uitbreidingsvraag geraamd op gemiddeld 0,7% per jaar, wat net onder de gemiddelde prognose voor de totale arbeidsmarkt ligt. Achter dit cijfer schuilt echter aanzienlijke variatie naar beroepsgroepen. De sterkste vraag naar nieuwe werkkrachten zal naar verwachting optreden voor de verkoopmedewerkers detailhandel (1,8% per jaar), die overigens veruit de grootste beroepsgroep vormen binnen deze klasse. Daarna volgen de adviseurs marketing, public relations en sales met 0,8% per jaar. Voor callcentermedewerkers outbound en overige verkopers wordt een werkgelegenheidskrimp voor de komende zes jaar verwacht van gemiddeld 1,2% per jaar.

De jaarlijkse vervangingsvraag voor commerciële beroepen zal volgens het ROA tot 2022 neerkomen op gemiddeld jaarlijks 2,7%. De spreiding tussen de beroepsgroepen is hier echter iets kleiner. De vervangingsvraag is met 4,5% relatief hoog voor callcentermedewerkers outbound en overige verkopers, en met 0,9% per jaar relatief beperkt voor adviseurs marketing, public relations en sales.

Voor de commerciële beroepen wordt het aantal baanopeningen op 3,5% per jaar geschat. Hierin is het grootste percentage baanopeningen voor de verkoopmedewerkers detailhandel (4,9% per jaar), tevens de grootste beroepsgroep. Ook voor kassamedewerkers (4% per jaar), callcentermedewerkers outbound, en overige verkopers (4,5% per jaar) zullen naar verwachting veel baanopeningen ontstaan. Ook hier is het hoge aandeel van scholieren met een bijbaan de verklaring.

Drie uitdagingen voor werkgevers in klantcontact

Afgezien van de wat gedateerde indeling van beroepen die het ROA hanteert (de omvang van de beroepsgroep callcentermedewerkers pleit eerder voor ‘contactcentermedewerker inbound’ dan ‘callcentermedewerkers outbound’) en de summiere verklaringen staan de werkgevers in klantcontact toch voor een steeds groter wordende uitdaging.
Op de eerste plaats moeten ze in toenemende mate en gedurende een langere periode (de komende vijf jaar) concurreren op de arbeidsmarkt met andere sectoren. De zorg, het onderwijs en vooral de ICT-sector hebben allemaal te maken met toenemende tekorten aan personeel.
Op de tweede plaats staan (met name facilitaire) contactcenters met 10-0 achter als het gaat om verloop. Werkgevers zijn er nog steeds niet in geslaagd het werk in een facilitaire omgeving zo te organiseren dat het de perfecte opstap is voor een commerciële baan in andere sectoren. HR is, naar het lijkt, vooral bezig met het ophangen van slingers (kijk eens hoe leuk het hier is) en de klasjes gevuld krijgen.

Op de derde plaats is er (ondanks de nieuwe cao) nog steeds geen publieke discussie binnen de sector zichtbaar over de arbeidsvoorwaarden die uitbesteders – de online retailers, de kabelaars, de grote consumentenmerken, maar ook de overheid – bieden als ze in zee gaan met facilitaire dienstverleners. Geeske te Gussinklo (KSF) merkte tijdens het kennisevent van Content Guru in oktober dit jaar terecht op: “We hebben een salaris-issue”, daarbij waarschuwend voor minder strenge selectie, afkalvende kwaliteit, kritische vragen in de Tweede Kamer en nieuwe wet- en regelgeving. Maar helaas, de KSF heeft onder haar leden zowel dienstverleners als uitbesteders.

Wat gaat de grootste branchevereniging in klantcontact doen?

Geert-Jan Waasdorp stelde al eerder “Het risico is dat contactcenters concessies gaan doen op kwaliteit” en “Automatiseren is ook een manier om te reageren op schaarste.” In welke mate zijn de vooruitzichten zoals het ROA die schetst slecht nieuws voor de klantcontactsector? Geeske te Gussinklo stelt het in een reactie als volgt: “Het oplopende tekort en de behoefte aan beter opgeleide klantcontactmedewerkers zorgt voor een toenemende druk op de uurtarieven. De sector heeft al veel initiatieven genomen om het werken in contactcenter-omgevingen aantrekkelijker te maken, bijvoorbeeld het branchecertificaat, de mogelijkheid om thuis te werken, uitbreiding van werkzaamheden (als e-mail, chat, social media, meer mandaat voor de medewerkers) en een nieuwe (betere) cao voor facilitaire contactcenters. Uitbesteders die vasthouden aan krappe budgetten voor hun contactcenters, lopen een verhoogd risico op verslechtering van hun dienstverlening als gevolg van een tekort aan personeel. Denk aan de bereikbaarheid van het contactcenter en de kwaliteit van de gesprekken.”

Te Gussinklo gaat niet gedetailleerd in op de vraag of de toenemende krapte op de arbeidsmarkt en de tarieven die uitbesteders weten te beklinken, punt van discussie zijn binnen de KSF. De KSF laat het oplossen van het knelpunt aan “de werking van de markt” over. Voor wat betreft het arbeidsmarkttekort zegt Te Gussinklo dat de arbeidsmarkt “hét speerpunt van de Klantenservice Federatie voor 2018 is.” Zo zal de Klantenservice Federatie komend jaar samen met marktpartijen initiatieven ontplooien om het werken in de contactcenters nog aantrekkelijker te maken, aldus Te Gussinklo.