Tot het eind van het jaar presenteert Ziptone een reeks trend-artikelen. Wat staat het klantcontactdomein in 2025 te wachten? We beginnen bij de arbeidsmarktvooruitzichten. De lonen gaan verder stijgen en Geert-Jan Waasdorp verwacht dat de komende een tot twee jaar 60 tot 70 procent van de eerstelijns medewerkers z’n baan verliest.

 

De arbeidsmarktkrapte neemt iets af, dat is de overtuiging van Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group. “Er komt meer aanbod in alle regio’s: bedrijven gaan failliet, een deel van de zpp’ers komt terug op de arbeidsmarkt, bedrijven voeren efficiencyslagen en reorganisaties door,” legt Waasdorp uit. Gecombineerd met wat minder vraag wordt het niet meteen gemakkelijker om personeel te vinden – Waasdorp gebruikt liever ‘minder moeilijk’ als kwalificatie. “De arbeidsmarkt gaat van extreem krap naar krap.”

Handhaving op zzp-constructies en klantcontact

In klantcontact is detachering voor middenkader- en staffuncties niet ongebruikelijk; ook  staf- en adviesrollen worden regelmatig ingevuld op zzp-basis. Wat betekent het aflopen van het handhavingsmoratorium van de wet DBA? Is er reden tot paniek?

“Wie in paniek schiet, laat een brevet van onvermogen zien,” aldus Waasdorp. “Het is al lang geleden aangekondigd dat de handhaving weer zou worden opgepakt. Wie na de zomer is gestart met beleidsaanpassingen, is ruim op tijd. Ik verwacht bovendien niet dat de Belastingdienst als eerste zijn aandacht zal richten op de klantcontactbranche: daar zitten niet de grote volumes. Vanuit dat perspectief zou je gedurende 2025 nog rustig kunnen afbouwen; voor nieuwe freelancers zou je moeten gaan werken met bijvoorbeeld een statement of work of een andere vorm van resultaatverplichting. In de klantcontactbranche is er denk ik op het vlak van alternatieve inzet ook veel meer mogelijk dan bijvoorbeeld in de zorg.”

Je zzp’ers wegsturen of zijn er nog andere oplossingen?

Wie met de inzet van zzp’ers stopt, moet wel rekening houden met een hoger ziekteverzuim. Dat is namelijk zeer laag bij zzp’ers, aldus Waasdorp. “Wie overschakelt op detachering, moet dus rekening houden met een hoger verzuim én hogere kosten – het is een groep die relatief duur is. Uitzendkrachten zijn ook duur, hebben ook een hoog verzuim en hebben ook nog eens een hoog verloop.”

Waasdorp heeft naast het werken met statements of work nog andere oplossingsrichtingen: bedrijven kunnen ook zelf een detacheringspoot opzetten, een flexpool inrichten of de zzp’ers waarmee je samenwerkt een contract aanbieden. “Als je afscheid moet nemen van je zzp’ers, kijk dan welke opties je hebt om ze toch aan je te binden. Houd de relatie warm en reken vooral goed door wat de totale kosten – van inwerken tot en met verzuim – van detachering zijn. De verschillende alternatieve oplossingen zijn ideaal voor als over een paar maanden blijkt dat het voornemen tot handhaven van de Belastingdienst niet haalbaar is.”

Einde handhavingsmoratorium schijnzelfstandigheid – De Belastingdienst gaat handhaven, maar de vraag is hoe lang, aldus Waasdorp; hij verwacht vóór de zomer dat infarcten in de bouw, de zorg en het onderwijs het kabinet op zijn schreden laat terugkomen. “In de thuiszorg (19.000 zzp’ers) en kinderopvang (10.000 zzp’ers, 10% van het totaal aantal medewerkers) is nu al zichtbaar dat organisaties per 1 januari 2025 stoppen met de inhuur van zzp’ers. Zij proberen deals te sluiten met detacheerders. En de detacheerders proberen de zzp’ers te verleiden om bij hen in dienst te komen. Dat zal voor een deel lukken en voor een deel zal de dienstverlening in de zorg en kinderopvang tot stilstand komen. In de intramurale zorg is het tijdelijke of definitieve vertrek van 20 tot 30% van de verpleegkundigen voldoende voor een zorginfarct. Het probleem is vaak dat OK’s of afdelingen niet meer kunnen functioneren met één of twee professionals minder.”

Advies voor klantcontactmanagers

Ook voor contactcentermanagers is in gesprek gaan met zzp’ers het advies, zegt Waasdorp. “Ga met hen nog voor de jaarwisseling bijvoorbeeld een contract aan voor een aantal maanden van het nieuwe jaar. En geef daarbij al vast aan dat dat contract later in een dienstverband of een andere arbeidsverhouding kan overgaan.”

“Het wordt nog belangrijker om in je contactcenter effectief beleid te hebben gericht op een hoog verzuim en een hoog verloop,” zegt Waasdorp. “Denk niet alleen aan training, maar ook aan een nog betere onboarding – iets waar een organisatie als McDonald’s op ingericht is. En richt je daarbij niet alleen op blauwe, procesmatige aspecten, maar ook op aspecten als waardering, contact en verbinding.”

“De komende een tot twee jaar verliest 60 tot 70 procent van de eerstelijns medewerkers z’n baan”

“De grote reorganisaties van de komende tijd zullen laten zien dat grote organisaties significante delen van hun contactcenters zullen wegsnijden. In de VS is de impact van ‘LLM’s’ op de eerstelijns opvang zeer zichtbaar. Ik denk dat de komende een tot twee jaar 60 tot 70 procent van de eerstelijns medewerkers hun baan gaat verliezen. Dat betekent dat er veel agents beschikbaar komen terwijl de vraag naar agents afneemt. Een half jaar geleden zou ik daar minder stellig in zijn geweest. Nu denk ik dat het sneller gaat dan verwacht. Alle grote ondernemingen zullen komend jaar efficiencyslagen gaan doorvoeren. En als AI daarbij kan helpen, zullen ze daar gebruik van maken. Ook bij outbound zullen we steeds vaker AI in actie zien. Zowel komend jaar als ook in 2026 verwacht ik per jaar overigens ook 15% afname in het aantal inhouse recruiters als gevolg van AI.”

Lees ook: “Binnen vijf jaar tot driekwart minder human agents”

Arbeidsvoorwaarden in 2025: lonen stijgen verder door

De ernst van de krapte op de arbeidsmarkt neemt iets af, de lonen gaan verder omhoog. Allereerst op ‘natuurlijke wijze’: op 1 januari 2025 wordt het minimumloon geïndexeerd met 2,75 procent. Daarmee stijgt het minimumuurloon van 13,68 euro naar 14,06 euro per uur. Ieder half jaar vindt er zo’n indexatie plaats, waarbij het minimumloon telkens automatisch meestijgt met de cao-lonen. Sinds 1 januari 2024 is de werkgever bovendien verplicht om werknemers per uur minimaal het minimumuurloon te betalen.

Stond de loongroei vijf jaar geleden nog vrijwel stil (behalve bij directies, in 2019 nog aangehaald door Mark Rutte), nu is dat beeld gekanteld. In het derde kwartaal van 2024 stegen de cao-lonen met 6,9% ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar eerder, zo blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Volgens de Europese Centrale Bank bedroeg de loongroei in de eurozone over dezelfde periode 5,4%. Voor dit jaar rekent het Centraal Planbureau op een plus van 6,4%, en voor volgend jaar op 4,2%.

Er zitten meer stijgingen aan te komen. FNV eist voor 2025  7% extra. Werkgevers en experts vinden dat geen goed plan, maar in een analyse van FNV in economenblad ESB stelt FNV-vicevoorzitter Zakaria Boufangacha dat het probleem niet bij de lonen ligt, maar bij de bedrijfswinsten. “Die zijn al sinds 2021 abnormaal hoog; hoger dan in andere Europese landen. En ze hebben ook meer bijgedragen aan de inflatie dan in de rest van Europa.”

Ook opmerkelijk: marktleider Teleperformance heeft aangekondigd om het begin 2025 het loon in Suriname met ruim 11% te verhogen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Op de hoogte blijven van de andere trendartikelen?
Volg Ziptone op LinkedIn of schrijf je in voor de nieuwsbrief.