Voor de ANWB Alarmcentrale is het opschalen voor de jaarlijkse zomerpiek een routine. De vaste bezetting van 450 hulpverleners wordt dan meer dan verdubbeld met 700 extra hoogseizoensmedewerkers. Maar sinds de coronapandemie wordt het zelfs voor de ANWB steeds lastiger om die extra 700 tijdelijke medewerkers aan boord te krijgen. Met het oog op de toekomst koos ANWB voor combinatie van maatregelen, waaronder offshoring naar Suriname.   

 

De druk op de arbeidsmarkt gaat alleen maar groter worden, voorziet Victor Geskes, directeur ANWB Alarmcentrale. “Denk aan de groeiende behoefte aan zorg en sinds kort ook defensie. De groep 15- tot 25-jarigen is een stuk kleiner dan voorheen, en dat is waar we in de toekomst uit moeten putten. Kortom, om ook in de toekomst de dienstverlening aan onze leden te kunnen garanderen zijn we zoek gegaan naar andere oplossingen, waaronder outsourcing.” Outsourcing is niet iets waar de ANWB Alarmcentrale aan gewend is, al wordt er wel bij steunpunt Lyon samengewerkt met een partner in de vorm van een joint venture.

“We zijn allereerst gaan praten met allerlei spelers in de markt: hoe gaan jullie hiermee om? Ook binnen onze organisatie is het gesprek opgestart. We hebben nagedacht over uitbreiding van het model dat we bij het steunpunt in Lyon hanteren en wilden op zoek naar een partner die te maken heeft met een dalperiode als wij onze piek hebben. Maat dat bleek lastig, zowel intern als extern. Daarna hebben we gekeken naar buitenlandse partijen in Marokko, Spanje, Suriname, Zuid-Afrika.”

In die zoektocht bleken de ervaringen van andere A-merken met Suriname doorslaggevend, aldus Geskes.

Op bezoek bij verschillende BPO’s

In oktober 2022 kwamen we tot de slotsom dat Suriname onderzocht moest worden, aldus Fenny in ’t Veld, operationeel manager van de ANWB Alarmcentrale in Assen. Op deze locatie worden hoofdzakelijk pechmeldingen uit het binnenland opgepakt. In ‘t Veld: “We hebben flink wat tijd uitgetrokken voor een gedegen vooronderzoek en alle interne stakeholders betrokken bij het opstellen van een uitvraag. Die is in november 2022 bij een aantal bedrijven uitgezet. Na die uitvraag kon onze longlist van zes bedrijven worden teruggebracht tot een shortlist van drie partijen en zijn we naar Suriname gegaan. In anderhalve week tijd zijn we bij de drie grote spelers van onze shortlist en enkele kleinere bedrijven op bezoek geweest.”

Combinatie van strategische maatregelen

Het besluit om voor een Surinaamse BPO-dienstverlener te gaan staat niet op zichzelf. Het is onderdeel van een reeks maatregelen om de capaciteitsplanning over een andere boeg te gooien.

Geskes legt uit: “Door de bank genomen hebben we in Nederland dagelijks zo’n drie- tot vierduizend hulpvragen per dag. De medewerkers die de meldingen uit het binnenland verwerken, zijn met aanvullende training prima in staat om ook de buitenlandse hulpvragen af te wikkelen. We hebben er daarom voor gekozen om onze interne medewerkers bij grote drukte primair buitenlandse hulpvragen te laten beantwoorden. Het tekort aan capaciteit voor de binnenlandse hulpverlening vullen we aan met een combinatie: extra investeringen in digitalisering en automatisering en extra capaciteit in Suriname.”

70 procent start in de app of online

Digitalisering is dan ook een belangrijke pijler onder de capaciteitsplannen van de ANWB Alarmcentrale. Geskes: “Toen ik hier tien jaar geleden begon, begon 100 procent van de hulpverlening via de telefoon, nu start 70 procent in de app of online. De helft daarvan komt volledig via die app – dus zonder betrokkenheid van medewerkers – terecht in de wegenwachtauto, van waaruit de hulpverlening wordt uitgevoerd. Daarnaast wilden we niet afhankelijk worden van één partij. Vandaar dat we maximaal een kwart van de binnenlandse hulpvragen in Suriname willen laten afhandelen.”

Andere sourcing-oplossingen zijn óók bekeken

Andere alternatieve oplossingen zijn allemaal afgevinkt, waaronder Zuid-Europa met en zonder digital nomads en thuiswerken. “We weten vanuit onze steunpunten wat de mogelijkheden zijn in bijvoorbeeld Barcelona, maar kregen het allemaal niet georganiseerd om de behoefte in te vullen. Ook met betere locaties. Van thuiswerken zijn we enigszins teruggekomen. Medewerkers kunnen nog steeds deels thuiswerken, maar in de praktijk zien we dat medewerkers het juist prettig vinden om op kantoor te zijn. Zo kunnen ze bovendien snel informatie uitwisselen,” zegt Geskes.

Terug naar de partnerselectie. Na de bedrijfsbezoeken in Suriname en presentaties in Den Haag heeft het team van Geskes een keuze gemaakt. Daarbij is vooral gelet op hoe bedrijven aankijken tegen een partnership, aldus Geskes. “We willen niet na een jaar van partner wisselen, maar streven naar een langdurige relatie.”

In ’t veld vult aan: “Natuurlijk is er ook naar kwaliteit gekeken en naar zaken als lokale arbeidsvoorwaarden, doorgroeimogelijkheden en beleid rondom maatschappelijk verantwoord ondernemen. Past het bedrijf goed bij de ANWB?”

ANWB Alarmcentrale, Concentrix Paramaribo – beeld ANWB

Keuzes bij offshoring – Je kunt in Suriname terecht voor 1,80 euro per uur, maar ook 3,50 euro per uur betalen. MVO is intern uitvoerig aan de orde geweest voordat de ANWB voor Suriname heeft gekozen, legt Geskes uit.

“We willen niet voor een dubbeltje op de eerste rang zitten, in tegendeel, dit is een strategische zet vanwege de Nederlandse arbeidsmarkt. We willen in dat opzicht ook geen enkel risico lopen, ook niet qua beeldvorming. Binnen de business unit hulpverlening hebben we een intensief voortraject afgelegd en veel aandacht besteed aan draagvlak, de why en de how. Als er al weerstand was, dan kwam die in eerste instantie uit de hoek van IT op het vlak van security. We hebben flink wat tijd moeten besteden aan de uitleg over de keuze voor afgeschermde werkplekken, ANWB-laptops en VPN’s – dat ik vooraf anders ingeschat, want we werken met onze steunpunten al internationaal. Suriname was wat dat betreft anders – bijvoorbeeld buiten de EU.”

De keuze viel uiteindelijk op Concentrix. “Doorslaggevend was de visie op partnership en het expliciete beroep op de inzet van onze trainers – in plaats van te zeggen ‘geef ons al je trainingsmateriaal en het komt goed’. Die hulpvraag wekte vertrouwen op: we gaan het samen doen,” zegt In ’t Veld. En Concentrix scoorde opvallend positief op het vlak van verloop – dat zegt iets over hoe mensen zich op het werk voelen, aldus Geskes.

Kostenvoordeel is relatief

“Prijs zat niet in de criteria,” benadrukt Geskes, “En nee, het werd niet sowieso goedkoper. Als je dat doorrekent, valt dat wel mee. Wij investeren veel in tijd en aandacht en in face-to-face contact. Onze managers, opleiders en HR-medewerkers gaan regelmatig naar Paramaribo om de operatie samen op te zetten, maar ook om op te leiden en te trainen. Het gaat hierbij niet alleen om de opstart, dit doen we structureel. Wij denken dat dit voor ons de kritische succesfactor is: veel aanwezig zijn, intensief samenwerken.”

De stap naar Suriname mag dan een rationeel besluit zijn, het begin van het traject vonden we best spannend, aldus In ’t Veld. “We zijn in het voorjaar van 2023 op kleine schaal gestart na een langdurige voorbereiding met een pilot van zo’n 25 medewerkers. Die pilot liep tot eind september. Het was best een drukke en warme zomer. Het team kon echter goed op- en afschalen op basis van de weersomstandigheden in Nederland.”

Opstart in de piekperiode: de eerste ervaringen

Tijdens de pilotperiode bleek de klanttevredenheid wat lager uit te pakken dan die in Assen werd gerealiseerd. Dat was voor de ANWB geen showstopper, maar wel werd de oorzaak onderzocht. “Het zat ‘m in verstaanbaarheid en in taal en cultuur. Wat is de A1, wat is een afrit of een hectometerpaaltje,” zegt Geskes. In ’t Veld vult aan: “Allemaal zaken die we vooraf hadden meegenomen in de training, maar blijkbaar was er extra aandacht voor nodig. Zo is ook de woordenlijst inmiddels flink uitgebreid.” Extra aandacht was ook nodig voor het goed kunnen brengen van ‘slecht nieuws’ aan de leden van de ANWB – zoals ‘u heeft helaas geen recht op vervangend vervoer’.

Digitalisering maakt het grootste verschil

Inmiddels werken er ruim zeventig Concentrix-medewerkers op het ANWB Alarmcentrale-account. Binnen de ANWB kan Geskes laten zien dat Concentrix Suriname levert wat is afgesproken.

Daarnaast wordt voor hulpvragen uit het binnenland capaciteit gebruikt bij de steunpunten in Lyon en Barcelona. Ook het Ledenservice-center helpt mee bij pieken, aldus Geskes, maar digitalisering heeft in de nieuwe mix het grootste verschil gemaakt. “En daar is bovendien nog steeds veel te winnen.” Kortom, een combinatie van maatregelen heeft ertoe geleid dat de inzet van 700 medewerkers voor de piekperiode is gedecimeerd.

Klantcontact-volumes in de toekomst

Dat roept vragen op over het toekomstige werkvolume. “We werken binnen de ANWB volop met AI, maar de factor mens blijft altijd onderscheidend in onze dienstverlening. Maar die factor mens is niet altijd en overal nodig. Als je in het buitenland in een ziekenhuis ligt en je moet de naam van de behandelend arts doorgeven, dan kan dat prima via AI of een digitale oplossing, al heb je daarnaast regelmatig contact met onze medewerkers,” legt Geskes uit.

Realtime spraakvertalen, gaat dat voor verandering zorgen? Geskes kent het voorbeeld van TUI en Transcom. Niet-Nederlandssprekende medewerkers de intake van hulpverlening laten doen, dat ziet Geskes bij de ANWB echter niet gebeuren. Wel ziet hij mogelijkheden om realtime spraakvertalen in te zetten bij de organisatie van de internationale hulpverlening zelf, denk aan het bellen van een ANWB-medewerker met een lokale garage in Frankrijk over de status van een specifieke reparatie. Op dit vlak is de vereniging bezig met pilots, maar de inzet van voicebots is “nu geen speerpunt”.

Stabiel team, weinig uitstroom

In ’t Veld: “We zijn sinds de start nu twee jaar verder en hebben een goede samenwerking met Concentrix opgebouwd. Een goede voorbereiding is echt essentieel. Er is nu een stabiel team, waar veel kennis zit over de ANWB, met weinig uitstroom. Er is een enorme gedrevenheid en betrokkenheid, medewerkers zijn sterk servicegericht. In Suriname beginnen de eerste collega’s al om drie uur ’s ochtends. Na hun werkdag volgen ze vaak nog onderwijs.”

Alles overziend heeft de stap naar Suriname geen slapeloze nachten opgeleverd bij de ANWB. “We zijn wel wat gewend hier bij de Alarmcentrale,” aldus Geskes. “Ik ben blij dat het goed loopt. Mijn advies aan organisaties die een vergelijkbare stap overwegen: Ga niet naar Suriname voor het geld, maar zet in op een partnership waar je doorlopend in investeert. Dat laatste moet je niet onderschatten.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Human Resources