Een pragmatische en hardwerkende klantcontactprofessional die op verschillende onderdelen van ons vakgebied haar stempel heeft gedrukt: dat is de volgende gast in deze interview-estafette met veteranen in klantcontact. We hebben het over Anja Hulsenboom. Net terug van een geslaagde vakantie in Florida – want “ik ben een ontzettende Disney-fan” – en nu in gesprek met Ziptone over leren en verbeteren.

 

Voel jij je een veteraan in klantcontact?

“Ja, goede vraag natuurlijk. Het wisselt. Het ene moment denk ik ‘ja’, zeker als ik voor de zoveelste keer uitleg aan mensen wat er zo belangrijk is aan goed klantcontact. Voor mijn gevoel zou iedereen dat nu wel moeten weten. Aan de andere kant, als iemand echt geïnteresseerd is, voel ik me nog steeds een ambassadeur, vooral wanneer ik uitleg wat dit vakgebied zo leuk maakt. Naar mijn overtuiging kan je trouwens niet aan de zijlijn blijven staan toekijken als je iets vindt van klantcontact als vakgebied. Dat is ook een van de redenen waarom ik altijd in allerlei besturen van verenigingen en stichtingen heb gezeten, zodat ik een bijdrage kon leveren, op een positieve manier.”

 

Weet jij nog hoe je in dit vakgebied bent begonnen? Wat was de allereerste stap?

“Dat was in een heel groot pand van de Nutsspaarbank, aan de Haagse Torenstraat. Daar ben ik ooit begonnen als telefonisch accountmanager voor de ‘high-end’ klanten. Ik was toen 21 denk ik. Om die baan te krijgen moest ik het befaamde vulpotlood met een gummetje verkopen aan de manager. Tussendoor ben ik nog assistent-manager van een speelgoedwinkel geweest. In die periode ging Nederland over naar een tien-cijferig telefoonnummer. Een berichtje daarover op een van mijn bankafschriften wekte mijn nieuwsgierigheid. De ondersteuning voor dat omnummeren werd geleverd door facilitair contactcenter SNT. Daar ben ik in 1995 begonnen.”

SNT – voor iedereen die de naam niet kent – was een van de eerste omvangrijke facilitaire contactcenters in Nederland, destijds aangestuurd door Tobias Walraven. Hulsenboom: “SNT ving onder meer campagnes en tv-commercials op en ondersteunde Nationale Televisieacties. Toen ik er voor het eerst kwam, vond ik het indrukwekkend. Een hal die zo groot als een voetbalveld leek en die heel hoog was, gevuld met honderden werkplekken. Er ging ontzettend veel energie van uit. In die tijd ging de telefoon ook gewoon nog over en je hoorde overal geroezemoes van mensen die in gesprek waren. Dat vind ik nog steeds een van de leukste dingen als ik een bedrijf bezoek: ik wil altijd even kijken op de belvloer.”

 

Op welk moment dacht je ‘dit is mijn vakgebied’?

“Dat was bij SNT. Daar werd duidelijk dat je in dit vak met mensen uit alle hoeken van de maatschappij te maken krijgt, inclusief de mooie en minder mooie kantjes. Het is onvoorspelbaar en daar krijg ik energie van. Bij SNT ben ik begonnen op de spotopvang van zorgverzekeraar Zilveren Kruis – zo snel mogelijk en zo veel mogelijk telefoonnummers noteren van bellers die reageren op een televisiecommercial, die daarna werden teruggebeld. Vrij snel na mijn start ben ik teamleider geworden, ik had als assistent-bedrijfsleider in de retail leidinggevende ervaring opgedaan. Maar als teamleider bij SNT werkte je mee in de uitvoering, dus ik heb nog best lang klanten te woord gestaan; na een jaar ging ik als supervisor de teamleiders aansturen. Ook in die rol belde je regelmatig mee als er een project met een piek was. Denk aan MoJo Concerts, waar op zaterdagochtend om 10 uur de verkoop van concertkaartjes van start ging. Dan zette iedereen een headset op. Voor iedereen was het ook vanzelfsprekend dat je daarvóór even pauze nam of koffie haalde.”

 

Hoe kijk je terug op jouw start in leidinggeven?

“Dat gaat me tegenwoordig prima af, maar als ik in de begintijd had geweten wat ik nu allemaal weet, dan had mijn leven er toen een stuk gemakkelijker uitgezien. Ik kreeg destijds de benodigde tools minder goed mee dan wat nu gebruikelijk is bij de meeste organisaties. Dat zorgt er weliswaar voor dat talent komt bovendrijven, maar er gingen ook regelmatig mensen kopje onder. En ik denk dat ook meespeelt dat de facilitaire contactcenters in die periode nog in de kinderschoenen stonden. Jonge leidinggevenden stellen tegenwoordig veel eerder een hulpvraag: leuk dat ik teamleider kan worden, maar wat ga je mij aan bagage geven zodat ik die rol ook goed uit kan voeren? Zelf alles uitvinden is niet altijd de snelste route. Wat ik met name heb geleerd in de loop van de tijd is omgaan met andere perspectieven. Vanuit huis heb ik ooit meegekregen ‘laat eerst maar eens zien wat je kunt’ en jezelf kwetsbaar durven opstellen zat er nog niet zo bij. Ik ging in die tijd vooral af op wat ik dacht dat er van mij verwacht werd.”

 

Wat is wat jou betreft de rode draad in je loopbaan?

“Die is wat mij betreft duidelijk: mensen helpen ontwikkelen, bijdragen aan het beter maken van organisaties. Dat is ook waarom ik operationele functies altijd heel erg leuk heb gevonden: je ziet dan direct impact van wat je doet. En op een andere manier, meer sectorbreed, heb ik die impact ook kunnen maken met bijvoorbeeld het opzetten van geaccrediteerde opleidingen. Dat zijn de dingen die ik het meest belangrijk vindt in mijn werk en waar ik ook echt trots op ben. Overigens is bijdragen aan de sector nooit af en verandert onze markt doorlopend. Op dat laatste ga ik trouwens goed. Ook deze tijd is weer een hele spannende en interessante periode. En verder is een rode draad dat ik heel veel tijd en energie in mijn werk stop – en er ook weer uit haal. In het verleden hebben mensen nog weleens gezegd dat ik getrouwd was met mijn werk. Daar is nu een wat gezondere balans in gekomen. Maar soms, als ik in een flow zit, kan ik me nog steeds wel verliezen in de tijd.”

“Terugkijkend tot nu toe denk ik dat ik bij Philipse Business School echt de grootste stap heb gezet. Ik heb van Hanny (Philipse, oprichter van het gelijknamige opleidingsinstituut, red.) natuurlijk prachtige kansen gekregen. En we hebben samen hard gewerkt, maar wel op een fijne manier. We hebben veel kunnen doen om klantcontact als een vak op de kaart te zetten. Soms met wat frustraties, maar het heeft geleid tot erkende diploma’s voor medewerkers en managers. Dat begon met Stichting Call Center College, T-Bin en een examenbureau, om klantcontact in verschillende mbo-richtingen in te bedden. Want tot dan toe kon je je in allerlei beroepen laten opleiden zoals helpdeskmedewerker of receptionist, maar zonder te weten hoe je professioneel met klanten communiceert aan de telefoon. Dat heeft onder meer geleid tot het starterscertificaat, wat tegenwoordig het KSF-branchecertificaat is.”

 

Een betere balans tussen werk en privé, betekent dat dat je het rustiger aan bent gaan doen?

“Ik kijk vooral slimmer naar mijn beschikbare tijd. Vroeger greep ik vrijwel alles aan. Nu bouw ik meer reservetijd voor mijn werk in.”

 

Wat was een wijze les voor jou? En van wie kwam die?

“Bij SNT had ik de nodige ervaring opgedaan in de operatie, de planning en de sales. Maar toen ik bij Philipse Business School aan mijn eerste consultancyopdracht begon, kon ik in Nederland aan de slag voor een klant die Hanny in België bediende. Ik was niet ingewerkt en vroeg me echt af: ‘hoezo denk je dat ik dit zomaar kan?’ Ik kreeg wat wijze lessen van haar mee: je realiseert je niet hoeveel ervaring je al hebt opgedaan. En als er lastige vragen komen, zeg je gewoon dat dat een goede vraag is waar je even over na moet denken en dan vraag je ‘vind je het goed als ik daar later op terugkom?’ En daarna bel je mij, aldus Hanny. Van die aanpak heb ik veel geleerd.”

 

We gaan naar het heden. Zijn er ontwikkelingen in klantcontact waar jij je druk of zorgen over maakt?

“We zitten weer in een periode waarin er veel verandert. Dat maakt het interessant en tegelijkertijd zie ik ook dat de kloof tussen mensen die wel en niet meekunnen op deze golf, groter worden. Over mensen die niet goed meekomen maak ik me wel zorgen. Dat kunnen meekomen is nodig in je werk, maar ook in je privéleven. Ik denk dat er veel van mensen verwacht wordt. De wereld wordt steeds ingewikkelder. Er is altijd een groep klanten en medewerkers die daar moeite mee hebben. Ik vraag me af of we in ons vakgebied de hele populatie aan klanten voldoende goed in beeld houden. En de wereld wordt helaas ook minder vriendelijk, waarbij ik me afvraag of de mentale weerbaarheid van mensen voldoende is. Dat geldt ook voor agents die op een dag zestig of zeventig klanten te woord staan en net zo goed voor teamleiders die binnen hun organisatie met allerlei soorten mensen in gesprek zijn. Tegelijkertijd denk ik dat het hoopvol is dat werken in klantcontact volwassen is en dat veel organisaties echt de waarde zijn gaan inzien van klantcontact.”

 

De geïnterviewden in deze serie zijn nog volop aan het werk, maar zijn ook goed in staat op terug te kijken. Ben jij naast ouder en wijzer ook milder geworden?

“In het tonen van geduld zeker. Dat heeft met leeftijd te maken, maar ook met resultaat- en doelgerichtheid. Samen bereik je meer dan alleen en dat betekent soms een andere route, maar vaak ben je toch eerder bij je doel. En waar ik aanzienlijk duidelijker in ben geworden is vinden en accepteren dat nee ook een antwoord is. Het gaat vooral om de manier waarop je die boodschap brengt en of je daarbij ook nog alternatieven aanreikt. Ik zeg vaker nee en doe minder snel concessies. Soms moet je gewoon géén water bij de wijn doen. Bijvoorbeeld als het gaat om aandacht voor mensen. Voorheen wilde ik iemand met een hulpvraag nog wel eens direct doorsturen, nu ga ik eigenlijk altijd eerst zelf het gesprek aan.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources