Begin juni lanceerde IPsoft een gespecialiseerde en cloudgebaseerde versie van virtual assistant Amelia, namelijk Amelia de digitale klantenservicemedewerker. Ziptone sprak met Mark Boelhouwer, managing director bij IPsoft voor de Benelux en Frankrijk. “Het kost flink wat lef, maar de eerste bedrijven die voor een werkelijke ‘digital first’-strategie in klantcontact kiezen, zijn inmiddels zichtbaar.”

Voordat Boelhouwer aan de slag ging bij het Amerikaanse IPsoft, was hij (naast ceo bij Ricoh) voor de millenniumwisseling ook directeur bij Tesselaar Marketing Services. Vanuit zijn ervaring bij dit facilitaire contactcenter (destijds vier vestigingen en meer dan 500 medewerkers) weet Boelhouwer dus waar het om gaat in klantcontact. Hem valt vooral op dat er relatief weinig veranderd is in het contactcenter: “Na twintig jaar technologische ontwikkelingen zou je verwachten dat technologie een veel grotere rol speelt, maar het is en blijft toch vooral een mensenbusiness. Natuurlijk is er veel gebeurd op het gebied van software en data, maar tegelijkertijd zie ik contactcenters nog worstelen met dezelfde zaken als twintig jaar geleden: personeelsverloop, kennisvraagstukken, het businessmodel dat nog steeds gebaseerd is op omzet per uur in plaats van toegevoegde waarde. Wel zijn AI en chatbots in opkomst en neemt het aantal bedrijven dat ermee experimenteert gestaag toe. Voor de facilitairen geldt dat innovatie zich meestal concentreert rondom enkele opdrachtgevers die echt open staan voor vernieuwing.”

Wat is het potentieel van Amelia?

Tijdens de coronacrisis bewezen AI-vormen zoals machine learning en natural language processing hun waarde, aldus Gartner, dat ook zegt dat in 2024 driekwart van de ondernemingen kunstmatige intelligentie zal inzetten. Twee jaar geleden stelde Gartner nog dat de eerste, huidige generatie chatbots dit jaar rijp voor de prullenbak zou zijn. Hoe voorkomen we een nieuwe teleurstelling? Boelhouwer: “Ook ik heb genoeg chatbots gezien die niet goed werken. De standaard chatbot doet niks als je hem of haar confronteert met iets wat niet aangeleerd is; met een beetje geluk word je doorgezet naar een live agent.”

Wat Boelhouwer betreft is Amelia niet te vergelijken met de chatbots die bedrijven een paar jaar geleden hebben geïmplementeerd. “Bij Telefonica – een bedrijf met een echte ‘cognitive first’-strategie in klantcontact – vangt Amelia alle interacties op – 4 miljoen calls per maand. Amelia zet pas gesprekken door naar live agents als ze concludeert dat dat beter past – bijvoorbeeld omdat maatwerk nodig is. Bij Telefonica is het dus ‘technologie eerst’, dan proces en dan de mens. Bij de meeste bedrijven is de mens leidend en zijn processen en technologie ondersteunend. Het vergt veel lef om dat paradigma om te draaien. Wij zijn vooral op zoek naar topmanagers die staan voor vernieuwing. Binnen Telefonica hebben we zo’n partner gevonden. Daar zijn we begonnen met een handvol use cases en inmiddels zitten we op 28.”

Stapsgewijs inzetgebied uitbouwen

Die stapsgewijze uitbouw van het werkgebied van de artifical agent is volgens Boelhouwer de succesfactor voor artificial agents. “Het is een medewerker die je opleidt in steeds meer taken. Het begint bijvoorbeeld bij standaardfactuurvragen, daarna volgen zaken als het volledig afwikkelen van het wijzigen van data- en belbundels. Amelia maakt gebruik van emotiedetectie, dus zal bij boze klanten anders tewerk gaan.”

Amelia wordt ‘geleverd’ met off the shelf integratiemogelijkheden en ze is in bezit van kennis mee over veelvoorkomende transacties – denk aan ondersteuning bij bestellingen van producten en diensten of het delen van informatie uit tutorials en FAQ’s. Daarnaast kan ze bijvoorbeeld helpen bij verzendingen, verzekeringsclaims en restitutieverzoeken. Je kunt Amelia in de standaardversie downloaden, maar die laatste stap met maatwerkaanpassingen en training is bepalend voor het succes, zegt Boelhouwer. “De laatste twintig procent die aangeleerd moet worden, heeft te maken met bedrijfsspecifieke zaken zoals processen, procedures, tone of voice en jargon. Maar het implementeren van Amelia begint bij een heldere visie: hoe wil je op een nieuwe manier met klantcontact omgaan? Ga je haar echt integreren met gewone medewerkers of wordt het toch weer een soort geautomatiseerde overflow? Het inzetten van een artificial agent vereist naast het lef om digitaal te gaan, ook diepgaand inzicht in je klanten en je callflows én de bereidheid om aan kanaalsturing te doen.”

Doorlopend ontwikkelen

Om Amelia succesvol te laten zijn, is er toegang nodig tot zowel processen als een goede kennisbank en moet je een idee hebben over de welke tone of voice waarmee je je verschillende klantgroepen zou willen bedienen, legt Boelhouwer uit. “Meestal zetten we een aantal specialisten uit ons center of excellence bij de klant, die in ongeveer drie maanden tijd aan de slag gaan met processen, met het definiëren en trainen van intents, et cetera. Bij een bekende Franse bank zit een permanent team van IPsoft en wordt Amelia continu doorontwikkeld met nieuwe use cases.”

Automatisering in coronatijd

Het lijkt erop dat de coronacrisis de belangstelling voor automatisering vergroot. “Hoewel de investeringsbereidheid is afgenomen en bedrijven meer tijd nemen voor het nemen van beslissingen, neemt de belangstelling en de vraag toe,” vat Boelhouwer samen. “We doen alleen al in Frankrijk meerdere demo’s per week bij grote merken, aanzienlijk mee dan voorheen. Die zijn eigenlijk allemaal gericht op de klantcontact-zijde van de bedrijven.” Ook in Nederland begint Amelia tractie te krijgen: meerdere overheidsinstanties hebben toepassingen geïmplementeerd.

“Belangrijk in deze tijd is dat mensen aan het werk blijven. Maar voor de langere termijn ontkom je er niet aan om repetitieve taken bij agents weg te halen. De manier waarop en het moment waarop, dat zal per contactcenter verschillen. In Noord- en Zuid-Amerika is de artificial agent inmiddels ingeburgerd, in Nederland zijn we wat terughoudender omdat wij weer gebruiken maken van apps die vaak rijk aan functionaliteit zijn. Daarnaast is het belangrijk te blijven investeren in mensen: empathie is een essentieel onderdeel van een goede klantbeleving en daar is veel geld mee te verdienen.”

De wortels van IPsoft (privately owned, actief in 15 landen en 1.500 medewerkers) liggen in intelligente automatisering van het beheer van grote fysieke IT-infrastructuren – voor grote bedrijven in bijvoorbeeld finance, telecom en ICT. Hiervoor heeft IPsoft duizenden bots ontwikkeld, die je kunt beschouwen als de voorlopers van Amelia. Met de opkomst van cloud hebben bedrijven op grote schaal afscheid genomen van hun on premise serverparken, waardoor IPsoft haar intellectueel eigendom is gaan inzetten voor het automatiseren van helpdeskvragen. Hiervoor is Amelia ontwikkeld, met het idee om niet alleen de dialoog, maar ook de bijbehorende achterliggende administratieve of technische handelingen geautomatiseerd uit te voeren. Dat is meteen ook het grote verschil met gewone chatbots, die zich beperken tot dialogen. IPsoft werkt samen met resellers en implementatiepartners. In Nederland zijn dat onder meer Genesys (via de Genesys App Foundry), TopDesk en adviesbureau VKA, internationaal gaat het ook om de grote consultancyfirma’s zoals BCG, Deloitte, IBM of Accenture.

Amelia for customer care is verkrijgbaar via DigitalWorkforce.ai.

Featured, Technologie