Ambities, jaarplannen – en de moed van een vijfjarige

by Ziptone

Ambities, jaarplannen – en de moed van een vijfjarige

by Ziptone

by Ziptone

JaarplannenHet kan je niet ontgaan zijn, de pepernoten liggen weer in het schap. Voor mij het teken om op te letten. Zo’n zak pepernoten past namelijk precies in het middenconsole van de auto. En in zo’n glazen pot staat het zo gezellig op het bureau. Tegen de tijd dat ik moet aanschuiven aan de kerstdis, lijk ik met de foute kersttrui meer op de kerstboom dan de echte.  Met de kerstborrel op de radar komt 1 januari rap dichterbij. Een nieuw jaar betekent vaak ook nieuwe plannen.

 

Tekst: Mark Elschot

Die plannen zijn het eindresultaat van bijeenkomsten met collega’s. Dit soort bijeenkomsten hebben dekmantels als hei-sessie of strategische dagen. Zo’n dag start vaak met gezamenlijk koffie drinken en wachten op de laatkomers. Onder de laatkomers is er altijd minimaal één bij die dacht dat het op kantoor was –“we waren dit jaar toch duurzaam?”

Na het welkomstwoord door de grote leider, worden de plannen gemaakt én direct in beton gegoten. Dan kan er daarna geluncht kan met het klassieke broodje kroket of de hippe humus-venkel-bieten-burger. In de middag staat teambuilding op de agenda. Boogschieten of een vlot bouwen om daarna aan de borrel te gaan. Aan het eind van de avond is het beton opgedroogd.

De doelstellingen voor dit jaar moeten de resultaten van vorig jaar laten verbleken. Bestaande processen worden nog verder geoptimaliseerd. Mijn vijfjarige brein vraagt zich dan vaak af of de basis eigenlijk wel op orde is. Dat is een heel gevaarlijke vraag om te stellen. Zeker als je in het midden staat van een groep ambitieuze collega’s. Voor je het weet ben jij na de lunch de schietschijf. Toch gun ik iedereen de moed en wijsheid van een vijfjarige.

Ambities ambities ambities

Want voor je het weet, staat de ambitie groots in de jaarplannen van 2025. Dan willen we nog meer voorspelbaar en in-control zijn. In gewoon Nederlands bedoelt men het aanleggen van nog grotere datalakes. Om hieruit nog meer rapportages te maken, die dagelijks en wekelijks je werkvoorraad in Outlook verstoren. En uiteraard komen er nog meer overleggen over die rapportages. Niemand heeft tijd om wat te doen met de uitkomsten van de rapportage. Successen bouwen we niet uit. Grote verstoringen pakken we niet aan.

Wat Bohemian Rhapsody voor de top 1000 aller tijden is, is klanttevredenheid voor de jaarplannen. Het is gewoon niet af, als dit niet genoemd wordt. Met in het kielzog de eeuwigdurende discussie hoe dat te meten. NPS, FTF of toch AI? Natuurlijk komen de uitkomsten van de klanttevredenheid in rapportages. Dan hebben we ten minste weer wat te bespreken in de keek-op-de-week. Niemand heeft tijd over om te besteden aan het vergroten van de klanttevredenheid. Bijvoorbeeld door het actief coachen van collega’s of het meeluisteren met gesprekken.

Gen-Z wil geen biefstuk Bali bij Loetje, maar een vega saté op Bali

Elk zichzelf respecterend jaarplan houdt natuurlijk ook ruimte over voor Gen-Z. Want die hoppen van de ene naar de andere baan. Die willen geen biefstuk Bali bij Loetje, maar een vega saté op Bali. You hate them and you love them. Dus zorgen we ervoor dat we workarounds bedenken zodat we als organisatie toch interessant zijn. HR stelt een 24-urige werkweek voor. WFM oppert een roterend rooster. Coaching bedenkt dat ze enkel nog de tops geven; de tips kunnen voor Gen-Z immers nogal confronterend zijn. Niemand bedenkt dat de medewerkers uit andere generaties ook dit soort wensen hebben.

Weg met de jaarplannen? Nee.

Ik snap dat je nu de indruk krijgt dat ik niet behoor tot de ereleden van de Vereniging van Jaarplannen en Beleidsnota’s. Dat ben ik wel. Want ik geloof dat je met plannen meer bereikt dan met ad-hoc sturing. Maar ik kijk vaak simpeler naar de plannen. Ik stel me de vraag wat de basis eigenlijk is. De basis van een bakkerij is brood bakken. Leuk die NPS meting, maar met brood dat de structuur heeft van een baksteen kun je die resultaten wel raden.

De basis van een contactcenter is het helpen van klanten. Om klanten te helpen moet er personeel zijn. Dat moet opgeleid zijn. Als je wat wilt veranderen, laat het dan in die gebieden zijn. Bekijk ook wat de redenen van contact zijn. Geef je bevindingen door aan de afdelingen die daar voor verantwoordelijk zijn. Ga het gesprek aan met logistiek als er veel contact is over vertraagde bestellingen. Of leer je collega’s van legal hoe een klant leest, als zij de voorwaarden weer eens veranderen.

Ambitie hebben is goed. Maar ambities waarmaken lukt alleen als de basis op orde is. (Ziptone/Mark Elschot)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, Human Resources, Opinie
Top