Charlotte Meindersma koopt een elektronische kattenverjager. Als het ding defect raakt, doemt de vraag op: hoeveel inspanning kost het de klant en de webshop (lees: de klantenservice) om het probleem op te lossen? En wat wil je doen om escalatie te voorkomen?  

 

Onze tuin was een groot tegelparadijs toen we het kochten. De afgelopen jaren hebben we steeds meer tegels verwijderd en meer groen toegevoegd. Leuk voor de vogels, zelfs egels in het najaar, maar ook katten. En nou zijn we in Nederland goed in klagen over hondenpoep die niet opgeruimd wordt, maar in kattenstront grijpen wanneer je plantjes wil planten of verplaatsen of een onthoofde duif in je tuin vinden met veren verspreid over een paar vierkante meter, dat is toch ook geen pretje. Mijn tuin staat vol met geurende planten, zoals lavendel en rozemarijn, waardoor die katten zouden wegblijven. Maar daar hadden die katten letterlijk en figuurlijk schijt aan. De kattenpoep lag gewoon tussen de lavendel.

We moesten andere maatregelen treffen. Mijn man vond online een apparaat met een sensor, dat een soort hoge piep zou geven als er een kat langs zou komen. Waterdicht natuurlijk en bedoeld voor buiten. Klinkt prima, werkte een tijdje ook. Tot de batterijen op waren. Dus wat doe je dan: apparaat open schroeven om er nieuwe batterijen in te doen. Van die batterijen druppelden als een stroom roestig water zo dat apparaat uit en mijn keukentafel op. Waterdicht, zeiden ze toch?

Gelijk hebben is wat anders dan gelijk krijgen

Maar ja, bij welke obscure website zullen we dit nou weer gekocht hebben? Vast een die niet thuis gaat geven, net als die webshop waar we een zomer eerder een waterdichte box voor tuinkussens hadden gekocht, die beter geschikt bleek om als een Wim Hof ijsbad te dienen. Kussens naar de gallemiezen. De strijd om schadevergoeding hebben we bij dat bedrijf uiteindelijk opgegeven. Want met waterdicht bedoelden ze niet dat het ook water zou tegenhouden als het zou regenen.

Met dat in ons achterhoofd snorden we de website op van het bedrijf waar de kattenverjager gekocht hadden. Weinig vertrouwen hadden we erin, dat we een nieuwe zouden krijgen of ons geld terug zouden krijgen, ondanks dat dit juridisch wel zou moeten. Het product bleek immers niet aan de gestelde verwachtingen te voldoen en was dus non-conform. We waren eigenlijk zo sceptisch, dat we de klantenservice niet eens hadden willen benaderen. Meer gedoe dan het op gaat leveren. Mijn man waagde toch een poging.

Maar wat we kregen was ruim boven verwachting. We hadden het euvel vermeld en alvast een foto toegevoegd. We kregen direct een retourlabel en het aanbod het aankoopbedrag terug te storten. Meer had ik nooit kunnen of mogen verwachten.

Moet het dan ook zo soepel gaan, vanuit juridisch perspectief?

Consumentenrecht

Dat hangt onder meer af van hoe oud het product is en wanneer het dus gekocht is. Als een product binnen 12 maanden stuk gaat, dan wordt vermoed dat het een productiefout is. Dat hoeft de consument dus niet aan te tonen. Maar dat betekent natuurlijk nog niet dat een product zonder vragen te stellen direct teruggenomen hoeft te worden. De klantenservice mag best vragen hoe het gebrek is ontstaan zo mag er ook best gevraagd worden om een foto of video van het product, om op die manier eerst zo goed mogelijk te beoordelen wat de fout dan precies is.

Bestaat het vermoeden dat product door toedoen van de consument stuk is gegaan, dan mag bijvoorbeeld best verlangd worden dat het product wel alvast retour gestuurd wordt, op kosten van de verkoper, en dat er pas een vervangend product wordt gestuurd of geld terug wordt gestort, wanneer het toch om een productiefout blijkt te gaan. Binnen die eerste twaalf maanden mag vooral niet verwacht worden dat de consument de kosten van de retourzending betaalt. Wel zou je af mogen spreken dat die kosten alsnog door de consument betaald moeten worden als blijkt dat de fout in het product wel door de consument is ontstaan en geen productiefout is.

Pragmatisme

Consumenten worden goed beschermd en hebben veel rechten. Ze krijgen is altijd lastiger. Ervoor naar de rechter gaan kost een consument vaak meer dan het oplevert. Dus wordt er over bedrijven vooral geklaagd bij consumentenprogramma’s als Kassa en Radar, bij de Consumentenbond of de Consuwijzer of mensen laten negatieve reviews achter op verschillende websites.

De vraag is dan natuurlijk wat je als bedrijf belangrijk vindt. Wil je op je strepen staan en liever wat meer communiceren met een consument, omdat het mag, maar daardoor geen fantastische ervaring achterlaten? Of geef je de consument het voordeel van de twijfel, wanneer deze zich binnen twaalf maanden meldt wegens een fout in het product? Een groter positief onderscheid met andere ondernemingen is bijna niet mogelijk.

Het kost de klantenservicemedewerkers minder tijd, zorgt voor meer werkplezier en tevreden klanten trekken nog meer tevreden klanten aan. Wat wil je nog meer?

(Ziptone/Charlotte Meindersma)