Op zoek naar een partij magazijnstellingen of een bepaald landbouwvoertuig? Op TBAuctions kan je een bod uitbrengen. Een fietsenfabrikant die omvalt? TBAuctions veilt de faillissementspartij. Bij de klantenservice van het veilingbedrijf wordt GenAI op verschillende manieren toegepast en stapsgewijs ingevoerd.

 

Marga Roos Lindgreen werkt al sinds haar zeventiende in de klantenservice. Ze begon ooit met telemarketing tijdens haar studie. “Na mijn studie ben ik daar doorgegroeid als teamlead en vervolgens nooit meer weggegaan. Ik heb de lerarenopleiding afgerond, maar je kunt mensen in klantcontact ook van alles leren.” Sinds twee jaar werkt ze als head of customer service & auction support bij TBAuctions, een internationaal online veilinghuis.

Overnames in Europa

Na een fusie tussen BVA Auctions en Troostwijk in 2018 ging het bedrijf op overnamepad. Een veiling is, net als ieder platform, gebaat bij meer aanbieders en meer kopers. Door veilingen via meerdere sites tegelijk te kunnen aanbieden wordt de exposure verhoogd. Er zijn verschillende labels toegevoegd uit de Nordics, het Verenigd Koninkrijk en als laatste Duitsland.

Het hoofdkantoor van TBAuctions staat in Amsterdam. Daar zijn, naast de Nederlandse veilingsite Troostwijk, ook enkele ondersteunende diensten gevestigd zoals HR en Product Development. Het klantenserviceteam van Troostwijk Nederland bestaat uit ongeveer 40 medewerkers. Er wordt Nederlands, Duits, Frans, Engels en Italiaans gesproken, want klanten kunnen overal vandaan komen en het label Troostwijk trekt ook veel bieders uit het buitenland.

Van prullenbak tot Ark van Noach

Het team van Roos Lindgreen heeft met veel dynamiek te maken, legt ze uit: “Een veiling is per definitie een tijdelijk proces. Je hebt steeds een korte tijdspanne om omzet te genereren. Het supportteam zit tussen ‘seller’ en ‘buyer’ en de eigen organisatie in en alle partijen verdienen de juiste support. En iedere veiling is weer anders. Zo hebben we een tijdje terug de Ark van Noach geveild. Maar soms staan er ook kleine dingen tussen, zoals een prullenbak uit een faillissementsboedel.”

“Onze workload van de klantenservice is overwegend redelijk voorspelbaar. Er kunnen altijd veilingen tussendoor komen, bijvoorbeeld als gevolg van een faillissement. Als een pand leeg opgeleverd moet worden, levert dat extra tijdsdruk op. Op basis van analyses van de contact ratio kunnen we goed voorspellen wat een veiling aan klantcontact oplevert.”

Alle labels op één systeem

Roos Lindgreen kwam bij TBAuctions aan boord als zelfstandige om een aantal processen te verbeteren. Toen ze aan haar klus begon, viel haar meteen de verscheidenheid aan systemen op en ook op het gebied van medewerkers was er wat extra aandacht nodig na alle overnames en integraties, zo legt Roos Lindgreen uit. Na een aantal maanden werd ze gevraagd in vaste dienst te komen.

“Er was veel energie gestoken in de implementatie van Atlas, het nieuwe veilingplatform voor alle labels. Door de schaalvergroting die Atlas mogelijk maakt was ook de werklast flink toegenomen: trooswijkauctions.nl is in korte tijd van tien veilingen naar meer dan honderd veilingen per week gegaan. Dat soort groei moet wel gemanaged worden. En het zou natuurlijk mooi zijn als ook de klantenservice van alle labels op één systeem draait – inclusief onderdelen zoals een kennisbank. Dat maakt toekomstige acquisities gemakkelijker.” In Nederland werd gewerkt met Intercom, primair een outboundtool gericht op sales. Dat sloot niet meer aan op de behoeften van de klantenservice.

Welk platform past het beste?

Roos Lindgreen heeft in haar loopbaan in klantcontact (ze werkte bij Dutchtone, Dell, Essent, Wanadoo, Amex, SNS, Emesa, Sonos, LOI en Cluse) aardig wat klantcontactplatformen voorbij zien komen. “Ik heb niet echt een voorkeur, veel belangrijker is wat goed past bij een onderneming. Voor TBAuctions ben ik op zoek gegaan naar een geïntegreerd platform met AI-functionaliteit. Ik heb naar verschillende oplossingen gekeken waaronder Zendesk. Van bepaalde oplossingen weet ik dat je veel consultants nodig hebt om het te implementeren. Voor mij is ook belangrijk dat ik controle over een systeem heb; in het begin van mijn loopbaan heb ik bijvoorbeeld regelmatig zitten programmeren in Aspect-oplossingen.”

Uiteindelijk viel de keuze op Zendesk. Een van de positieve punten daarvan was de innovatiesnelheid van het bedrijf, dat regelmatig overnames doet om de functionaliteit verder uit te breiden en te ontwikkelen. En wat hielp was dat het Zweedse label Klaravik (onderdeel van TBAuctions) al Zendeskgebruiker was. De CCaaS-leverancier wees Contact Center Live (CCL) aan als partner voor de internationale implementatie. Roos Lindgreen: “In 2023 hebben we hiervoor een contract getekend met CCL. Daarna heeft CCL alle labels aangesloten, alle groepen aangemaakt, alle routeringen ingesteld en de import van oude data georganiseerd.”

“Geen zware implementatie”

Als eerste is Klaravik live gegaan – dat had te maken met een aflopend Zendesk-contract – en daarna Troostwijk, gevolgd door het Belgische veilinghuis Vavato, het Duitse Surplex en de andere labels. “Dat betekende een paar keer op bezoek in de landen en samen met de lokale business implementeren. Het was geen zware implementatie. Zendesk is in dat opzicht een gemakkelijk systeem. CCL heeft onze IT-organisatie alleen nodig gehad voor enkele koppelingen.”

Alle labels op één platform betekent niet ‘one size fits all’. Lokale verschillen beschouwt Lindgreen niet direct als problematisch. Integendeel, er is juist ruimte om in te spelen op lokale (markt)omstandigheden. “Klaravik in Zweden wilde wel chat, maar nog geen chatbot invoeren en ook de oorspronkelijke FAQ nog een tijdje aanhouden. De Deense vestiging van Klaravik stond juist meer open voor nieuwe toepassingen.”

Van rules-based naar AI-aangedreven chatbot

Korte tijd na de livegang – inclusief klassieke rules-based chatbot – kwam Zendesk met een AI-aangedreven chatbot. “De klantervaring met die eerste chatbot, die sinds begin 2024 draaide, was matig,” blikt Roos Lindgreen terug. “De AI-chatbot hebben we ruim een jaar later aangezet. We hebben nog niet veel cijfers, maar de indruk is dat er flink wat klantcontact wordt afgevangen en dat er minder livechats zijn. Overigens zeggen flink wat klanten al snel, ook bij een chatbot in natuurlijke taal, dat ze een medewerker willen spreken. Dat is prima. Het is voor veel klanten een alternatief voor bellen.”

De GenAI-chatbot werkt aan de hand van de openbare FAQ’s van TBAuctions. “Die hadden we met enkele honderden artikelen best goed op orde”, aldus Roos Lindgreen. “Bovendien kan je FAQ’s gemakkelijk aanpassen. In de kennisbank zitten ook onze interne processen, maar die zijn niet beschikbaar voor de chatbot. Dat is ook de boodschap aan onze andere labels: wil je met een AI-chatbot aan de slag, dan moet je eerst je kennisbank op orde brengen. Een FAQ-pagina op je website in HTML is dus niet voldoende. Het enige wat nog verbeterd moet worden aan de chatbot is de herkenning van vakjargon uit het veilingvak.”

Visie op klantcontact – “Ieder mens wil gezien, gehoord en begrepen worden. Ik probeer zowel mijn klantencontactstrategie als mijn managementstijl hier op aan te passen.”

Roos Lindgreen vindt dat je de kanalen moet aanbieden die voor jou klanten belangrijk zijn: “Ik heb eerder bij Cluse gewerkt, een horlogemerk gericht op jongeren. Daar heb ik de telefoonlijn gesloten. Bij TBAuctions is de telefoon essentieel, met daarnaast e-mail en chat. Socials worden weinig gebruikt. Ook zakelijke klanten willen uiteindelijk gewoon een mens spreken als ze er niet uitkomen – vaak is een chatbot dan niet toereikend. We zetten het telefoonnummer niet pontificaal op de website, want dan lokken we veel ander verkeer uit, denk aan gedetailleerde productvragen van potentiële buyers die we niet kunnen of willen beantwoorden.”

“Troostwijk Nederland heeft 15.000 tot 16.000 contacten per maand. Wie hier ’s ochtends telefoon doet, doet ’s middags e-mail. Medewerkers die een voorkeur hebben voor een bepaald kanaal? Als jij liever chat dan belt, prima, als de planning het toelaat. Ik kijk uiteraard naar AHT – vooral met het oog op WFM – maar stuur er niet hard op. Ik luister liever mee en coach op goede gespreksafhandeling, sommige gesprekken zijn nu eenmaal langer. Eenvoudige gesprekken proberen we eruit te filteren. Juist bij complexe vragen komt het voor dat we navraag doen bij een seller. Dan is het logisch dat de first call resolution relatief laag is.”

De belangrijkste en populairste GenAI-functionaliteit van Zendesk is wat Roos Lindgreen betreft de geautomatiseerde samenvatting. “Zendesk luistert mee, transcribeert, vat samen, maakt een ticket aan en schrijft de informatie weg na een check van de medewerker. Dat scheelt zo’n tien procent aan werktijd, wat zich terugvertaalt in FTE. Die posities worden via natuurlijk verloop niet meer ingevuld.”

Deze functionaliteit wordt door iedereen omarmd, aldus Roos Lindgreen: “Het heeft hier per ongeluk een keer een dag uitgestaan en dat vond iedereen erg vervelend.”

Niet alle AI-toepassingen worden enthousiast ontvangen

Maar niet alle AI-functionaliteiten worden even enthousiast ontvangen. Zo wordt de ‘expand’ feature niet door iedereen gebruikt om bijvoorbeeld een goede e-mail te componeren. “Geautomatiseerd samenvatten maakt het werk lichter, maar GenAI inzetten voor het opstellen van een e-mail betekent dat je met prompts moet werken. Denk aan een opdracht van twee regels, waarbij je het eerste resultaat toch iets vriendelijker wil hebben en de aangepaste versie weer iets formeler. Mogelijk moet je zo’n bericht nog vertalen en dan is het klaar. In dat voorbeeld ben je met AI aan het werk in plaats van dat jezelf een bericht typt – en dat laatste is wat de meeste mensen gewend zijn.” Wellicht gaat Roos Lindgreen in de komende tijd medewerkers nog trainen op ‘prompting’.

Hoge verwachtingen

Een andere toepassing van GenAI binnen Zendesk die nu door TBAuctions wordt gebruikt, is het opzetten van nieuwe kennisartikelen. En er staat meer op de agenda, zoals de introductie van de agent assist functie die medewerkers tijdens het gesprek voorziet van dialoogsuggesties.

“Daar heb ik hoge verwachtingen van, ook als het gaat om adoptie bij medewerkers. Ik houd er rekening mee dat over vijf tot tien jaar binnen de huidige groep medewerkers er mensen zijn die niet meer mee kunnen komen, omdat dit werk dan sterk veranderd is. Medewerkers zullen meer met prompts moeten gaan werken om hun doel te bereiken. Natuurlijk blijven we ook telefoongesprekken voeren, maar die gesprekken zullen vooral over complexe onderwerpen gaan.” Roos Lindgreen ziet het als een van haar taken om te zorgen voor een betere adoptie van AI binnen het team.

Het risico van een all-in-one CCaaS-oplossing kan zijn dat de allernieuwste functionaliteit eerst alleen via externe puntoplossingen beschikbaar is. “Dat is mogelijk, maar Zendesk investeert veel en doet overnames. Ook onze Quality Assurance verloopt geautomatiseerd via Zendesk – op dat vlak heeft het bedrijf een tijdje terug Klaus overgenomen. Daarnaast hebben ze een marketplace met allerlei toepassingen. Daar hebben we onlangs bijvoorbeeld een GDPR-tool aangeschaft.”

Tech savvy

“CCL heeft vooral een belangrijk rol gespeeld in het opzetten van een goed framework en het uitrollen van Zendesk over alle labels. En natuurlijk zijn ze onmisbaar voor het wijzigen van details in de oplossing. Ze wijzen ons doorlopend op nieuwe functionaliteit die beschikbaar is of komt. Daar zijn we tot nu toe erg tevreden over, het is een zeer fijne en flexibele partner gebleken. We hebben ook contact met Zendesk zelf, waar je vragen en dilemma’s neer kunt leggen. Ik ben zelf meer tech savvy dan de gemiddelde klantenservicemanager – ik voer zelf bijvoorbeeld aanpassingen in de routering of opzet door. Soms weet ik het beter dan de helpdesk en dan is het fijn dat er korte lijntjes zijn met de specialisten van CCL. Van CCL verwacht ik vooral support in het opzetten van nieuwe voorzieningen, ook omdat die mij te veel tijd zouden kosten.”

“AI is wat mij betreft – als ik terugkijk op mijn loopbaan van 35 jaar – de grootste revolutie in klantcontact. Dit gaat verder en dieper dan bijvoorbeeld de introductie van spraakherkenning. We moeten het wel kritisch blijven volgen: helpt het de klant en de medewerker echt vooruit?”

(Ziptone/Erik Bouwer)