AI vervangt geen klantcontactmedewerkers. Maar AI neemt wel onderdelen van hun takenpakket over, of laat ze vaker (samen)werken met AI. Onderzoekers van Purdue University concluderen dat Amerikaanse werkgevers functies herinrichten.

 

De onderzoekers, Fangyan Wang, Zaiyan Wei en Yang Wang (verbonden aan Purdue University, VS), trokken een steekproef van ruim 9 miljoen vacatures uit een ruwe dataset van meer dan 188 miljoen Amerikaanse online vacatures uit de periode januari 2021 tot en met juni 2025. Ze gebruikten die vacatureteksten als materiaal om te reconstrueren welke taken een functie bevat, en beoordeelden vervolgens per taak of de huidige generatie AI die taak minstens de helft sneller zou kunnen doen bij gelijke kwaliteit.

Ze splitsten daarna elke vacature op in losse taken en deelden die in bij drie categorieën: werkzaamheden waar AI weinig aan verandert (bijvoorbeeld omdat het werk fysieke aanwezigheid of handmatig handelen vereist), werkzaamheden die door kant-en-klare tools zoals ChatGPT meteen de helft sneller worden (denk aan teksten opstellen, vertalen, samenvatten), en werkzaamheden die pas versnellen door AI die is ingebed in veelgebruikte software (denk aan agent-assist-achtige oplossingen). Bij die derde categorie vereisen de werkzaamheden toegang tot bedrijfsspecifieke data, systemen en historie. De onderzoekers noemen bij die categorie zelf voorbeelden als het automatisch voorstellen van antwoorden in klantenservicesystemen en assistentie in CRM- en helpdeskomgevingen.

Functies veranderen niet van naam, wel van inhoud

De uitkomst van het Purdue-onderzoek is niet dat AI-gevoelige taken in omvang toenemen, maar dat de gemiddelde blootstelling van vacatures na een aanvankelijke stijging tot begin 2023 juist daalt. Een groot deel van die daling is toe te schrijven aan taakherinrichting binnen functies die op papier hetzelfde blijven heten. Kortom, de functies veranderen niet van naam, wel van inhoud, als je afgaat op vacatureteksten.

Bijzonder aan het onderzoek is dat de onderzoekers voor het opsplitsen van de teksten Llama-3.1-8b-instant gebruikten en voor de classificatie GPT-5-nano. Het artikel is nog niet peer-reviewed.

Waar dat herontwerp van functies het sterkst optreedt, verschilt per niveau van de functieladder. Op juniorniveau – rollen waarmee mensen vaardigheden opbouwen en doorstromen naar zwaardere functies – passen werkgevers vaak tegelijk de werving en de taakinhoud aan. Seniorfuncties veranderen vooral doordat bedrijven andere seniorvacatures uitzetten, en minder doordat het werk binnen de functie verandert. Het herontwerp hangt dus samen met de positie op de functieladder, stellen de onderzoekers.

Verandering zichtbaar vanaf introductie GenAI

Die herinrichting van taken komt volgens de onderzoekers pas echt op gang vanaf het derde kwartaal van 2023, en dat is ook het moment waarop de eerste enterprise-varianten van generatieve AI beschikbaar kwamen en de technologie binnen organisaties inzetbaar werd.

De verandering van het werk van klantcontactprofessionals komt regelmatig ter sprake in het vakgebied. Recent sprak Janine Vos, CHRO bij Rabobank, zich uit over de veranderende werkinhoud door AI in klantcontact; ze opperde zelfs dat er als gevolg van die veranderingen mogelijk opnieuw naar de waardering van functies zou moeten worden gekeken.

Het onderzoek van Purdue laat zien dat de discussie op dit moment niet zou moeten gaan over het wel of niet verdwijnen van banen of functies door de opmars van AI, maar over het veranderende ontwerp van functies en taken. Wie agent-assist-oplossingen inzet om de AHT te reduceren, herontwerpt de functie van de klantcontactmedewerker, ook als de functietitel hetzelfde blijft.

AI in vacatureteksten

Waar de Purdue-onderzoekers hebben geprobeerd zichtbaar te maken hoe functies onzichtbaar veranderen, heeft Lightcast, deels samen met Stanford, ander onderzoek gedaan dat juist wel kijkt naar de zichtbare AI-vermeldingen in vacatureteksten.

Lightcast telt hoe vaak werkgevers AI expliciet als gevraagde vaardigheid opvoeren. In de analyse van Lightcast groeiden vacatures die generatieve-AI-skills noemen van 55 in januari 2021 naar bijna 10.000 in mei 2025, met een versnelling vanaf begin 2023. In het jaarrapport dat Lightcast samen met Stanford opstelde, bevatten in 2024 meer dan 66.000 vacatures generatieve AI expliciet als skill, tegen 16.000 in 2023, en steeg prompt engineering van 1.400 naar bijna 6.300 als vermelding in vacatures.

Opvallend is dat in de meest recente editie van datzelfde Lightcast-Stanford-rapport termen als ChatGPT, conversational AI en chatbot in 2025 juist afnamen in vacatureteksten, terwijl vermeldingen van agentic AI en AI agents sterk toenamen. Dat sluit aan bij de logica van de Purdue-onderzoekers: de echte productiviteitswinst, en daarmee de aanleiding om taken te herinrichten, ontstaat niet bij een losse chatbot zoals ChatGPT, maar bij AI-functionaliteit die is ingebed in de bedrijfssoftware.

Hoger salaris als AI  in de vacature staat

Waar Lightcast bovendien constateert dat het gemiddelde salaris bij functies met AI-vaardigheden ongeveer 28 procent hoger ligt dan bij vergelijkbare functies zonder, wijzen de Purdue-onderzoekers vooral naar de stille herinrichting van taken in functies waar AI helemaal niet wordt benoemd. Hoofdconclusie: het werk kan veranderen, zonder dat in vacatures ooit het woord AI wordt genoemd.

(Ziptone/redactie)

Featured, Human Resources