Gartner voorspelt dat – ondanks “wijdverbreide speculatie over de vervanging van klantenservicemedewerkers door AI-agents” – in 2028 geen enkel Fortune 500-bedrijf de menselijke klantenservice volledig zal hebben afgeschaft. Toch hebben facilitaire contactcenters het zwaar. Illustratief is het schrappen van TP uit de Franse beursindex CAC 40, met ingang van komende maandag.

 

Het bericht van Gartner, dat een toekomst zonder agents zowel onwaarschijnlijk als ongewenst is, moet een schrale troost zijn voor de BPO’s. Gartner komt wel meteen met een goedbedoeld advies: leiders moeten niet naar volledige automatisering streven, maar hun menselijke medewerkers vooral gaan inzetten om groei te stimuleren.

Wel erkent Gartner dat reductie van het aantal menselijke medewerkers al plaatsvindt, maar de analisten verwachten dus geen “agentloze organisaties”. Gartner gaat echter nog een stap verder in zijn voorspellingen rond AI en customer service. Tegen 2027 zal 50% van de organisaties de plannen om hun personeelsbestand aanzienlijk te reduceren met behulp van AI, loslaten. Dat zou dan vooral toe te schrijven zijn aan falende AI-initiatieven; Gartner gelooft meer in de inzet van AI om de ondersteuning aan agents verder uit te bouwen. “Hoewel AI uitblinkt in het afhandelen van routinematige en duidelijk omschreven problemen, heeft het vaak moeite met uitzonderingen en risicovolle scenario’s”, aldus Gartner.

Agentless? Nee, maar….

Dat relativerende toekomstbeeld van Gartner wordt niet door iedereen gedeeld. Anne Jenkins van Teneo.ai stelde onlangs dat merken als Telefónica Duitsland, Swisscom, Ikea, CSG en HelloFresh systematisch toewerken naar het reduceren van het aantal medewerkers in de frontoffice. De AI-roadmaps van corporates zoals gepresenteerd tijdens de laatste edities van de Conversational Conference, versterken dat beeld, al waagt geen enkel Nederlands bedrijf zich tot nu toe aan speculaties over agentless customer service.

Uit een reportage van Associated Press (AP) blijkt dat innovatie en automatisering in de VS in ieder geval gewoon doorgaan. Dat raakt drie miljoen Amerikaanse contactcentermedewerkers, maar zal hun werk (dat ze gemiddeld een jaar volhouden) ook gemakkelijker maken. De arbeidsmarktdynamiek en het beschikbare investeringskapitaal wijken af van die in Europa, maar de VS laat de komende tijd wellicht zien wat het potentieel van AI is.

AP constateert dat bedrijven vooral hoger-gekwalificeerd personeel nodig hebben, omdat er wordt toegewerkt naar AI-first contactcenters. Daarin voert een krimpend aantal, beter opgeleide en beter betaalde menselijke medewerkers alleen de meest complexe taken uit. AP geeft als voorbeeld de AI-assistant van Bank of America, die chatbot Erica sinds de introductie in 2018 verder heeft doorontwikkeld. Erica heeft sinds haar start 3 miljard interacties afgehandeld – die werden voorheen voor een groot deel door mensen uitgevoerd. De skills van Erica ontwikkelen zich in rap tempo.

Zichtbare en onzichtbare krimp

Hoewel Gartner zoals gezegd een krimp in het aantal klantcontactmedewerkers voorziet, zal dat proces in feite maar ten dele zichtbaar worden. Zichtbaar zijn voorbeelden zoals Salesforce (reductie met 4.000 klantcontactbanen) en Atlassian (voor de tweede keer in korte tijd enkele honderden ontslagen).

Ook zichtbaar: techbedrijf Bird kon met 20% minder customer servicemedewerkers toe door de inzet van AI; dichter bij huis heeft Omoda gekozen voor een sterke focus op AI en sprak TBAuctions een tijdje terug over 10 procent minder werktijd door inzet van AI.

Online drukker Helloprint wist het personeelsbestand terug te brengen van 300 naar 120 FTE, terwijl het bedrijf groeit: hier is de customer service grotendeels vervangen door AI-agents, met menselijke supervisie – hetzelfde model als bij het grafisch design. Dit zijn voorbeelden van koplopers.

Het onzichtbare deel van de krimp is waarschijnlijk aanzienlijk groter. Bedrijven communiceren niet graag over baanverlies door AI en in klantcontact kan de vervanging van klantcontactmedewerkers door AI grotendeels worden opgevangen met natuurlijk verloop. Wanneer het merendeel van de klantcontactafdelingen alleen al geautomatiseerd samenvatten zou invoeren, zou dat voor een krimp van vijf tot tien procent in benodigde FTE kunnen zorgen.

We staan nog aan het begin

Duidelijk is dat in veel customerserviceprocessen mensen nodig zullen blijven, maar er is weinig reden om de krimptrend te bagatelliseren. De meeste bedrijven moeten nog ervaring opbouwen met de veilige en effectieve toepassing van GenAI in klantcontact. Vaak moet eerst een goed strategisch fundament worden gelegd waarop kan worden voortgebouwd – denk aan het op orde brengen van de kennishuishouding of het herzien van de kanaal- en routeringsstrategie. En voordat CCaaS, CRM en agentic AI volledig geïntegreerd zijn, zodat autonome agents samengestelde klantvragen kunnen afhandelen, moet er nog veel water door de Rijn.

Dat bedrijven nog tijd nodig hebben om ervaring op te doen met AI, maakt de urgentie niet minder groot. De meeste chatbots die bedrijven nu gebruiken, functioneren slecht, wat impact heeft op de klanttevredenheid. Ook de arbeidsmarktonwikkelingen verhogen de druk om te veranderen. In Europa gaan de loonkosten snel omhoog, de flexibele inzet van personeel wordt steeds duurder en de arbeidsmarkt wordt steeds krapper.

Zelfs een versnelling van de krimp – snel minder mensen in contactcenters – is niet helemaal uit te sluiten. Zeker niet als het moment aanbreekt waarop bedrijven én meer AI-ervaring hebben opgebouwd én de technologie beter is geworden én de kostendruk verder is toegenomen. We hebben tot nu toe gezien dat de technologie rond AI zich tamelijk schoksgewijs ontwikkelt.

Van schaalvoordeel naar kostenvalkuil

Er is nog een andere factor die het voortbestaan van het klassieke klantcontactcenter onder druk zet. Hoewel de kans op een AI-revolutie niet zo groot is, kan ook een evolutie ook voor een tipping point zorgen. Met een geleidelijke afname van het aantal menselijke medewerkers wordt de economy of scale van contactcenters kleiner.

Hoe klein je team ook is, je hebt supervisie, wfm, trainers, conversational designers, data-analisten en nog veel meer nodig om het contactcenter draaiend te houden. Dat maakt het aanhouden van een intern of extern contactcenter relatief duurder, zeker wanneer lonen van agents verder stijgen. Mogelijk worden ook wettelijke eisen rondom AI, zoals ‘human in the loop’ uiteindelijk een serieuze kostenpost. En daarnaast moet iedere organisatie met klantcontact investeren in het op orde brengen van de kennishuishouding – voorlopig nog typisch mensenwerk.

Die optelsom maakt ook het leven van facilitaire contactcenters ingewikkelder, tenzij zij erin slagen om hun schaalvoordeel uit te smeren over een groter aantal kleinere, en dus relatief meer bewerkelijke klanten. Een andere overlevingsstrategie is op een andere manier aantoonbaar waarde kunnen toevoegen. Of, zoals eerder aangekaart, door voor de laatste keer een flinke loonkostenslag te kunnen maken. Bijvoorbeeld door voor een offshoring-aanbod in Afrika te kiezen in combinatie met vertaaltechnologie.

Beurs en waarderingsdruk

Illustratief voor de druk waaronder de sector staat is het schrappen van TP uit de Franse beursindex CAC 40, met ingang van komende maandag. TP werd op 20 juni 2020 opgenomen in de Franse beursindex CAC 40; op 22 september aanstaande moet het plaatsmaken voor Euronext. De CAC 40 (voluit ‘Cotation Assistée en Continu 40’) is de belangrijkste Franse aandelenindex. De index is de Franse evenknie van de Nederlandse AEX. In de CAC 40 zitten de 40 grootste beursgenoteerde bedrijven die aan de Parijse effectenbeurs zijn genoteerd op basis van marktkapitalisatie en liquiditeit.

Beeld: Chatgpt/AI

Impact CAC 40 – TP verkeerde in goed gezelschap van bedrijven als TotalEnergies, Hermès, Airbus, Capgemini en BNP Paribas. Dat Euronext de plek van TP inneemt binnen de CAC 40 is bijzonder. Euronext is niet alleen een fusieproduct van verschillende Europese beurzen, het is ook de partij die beslist over de samenstelling van een index zoals de CAC 40. Toen TP in 2020 aan de CAC 40 werd toegevoegd, nam het overigens de plaats in van Sodexo, op dat moment een BPO-speler met een leidende positie in de bedrijfscatering.

Wat de gevolgen zijn van de komende verwijdering uit de index, moet nog blijken. Het besluit is in ieder geval gevallen na de kwartaalevaluatie van de samenstelling van de index door een commissie van onafhankelijke experts. Sinds 1 januari is de koers van Euronext met 27,05% gestegen en bedraagt ​​de marktkapitalisatie momenteel 13,87 miljard euro. In dezelfde periode is Teleperformance met 23,46% gedaald en bedraagt ​​de marktwaarde nu 3,78 miljard euro. Het aandeel TP had ooit een piekwaarde van 392 euro; de waarde schommelt rond de 63 euro op het moment van schrijven.

Ook de waarde van Concentrix is flink gedaald sinds maart 2022 (piek op de Nasdaq was toen ruim 203 euro). Andere voorbeelden waar de pijn gevoeld wordt: Atento (in juli 2023 van de NYSE gehaald) en de Engage-tak van TTEC (dat voor het eerst sinds lange tijd kromp met 1.600 werkplekken).

Zoals een toevoeging aan de CAC-index kan leiden tot extra instroom van beleggerskapitaal, kan een verwijdering uit de CAC 40 leiden tot daling van de koers: fondsen die bewust in CAC 40-spelers beleggen, zullen hun aandelen TP moeten verkopen. Het schrappen kan ook leiden tot een verminderde zichtbaarheid voor beleggers en een verminderd aanzien van het bedrijf. De druk vanuit beleggers om bij te sturen in de bedrijfsvoering kan ook toenemen. En last but not least kan de geschrapte notering van de marktleider de discussies over de impact van AI op big size BPO’s verder aanzwengelen.

Nieuwe strategische routes

Net als veel andere facilitairen kiezen BPO’s stuk voor stuk voor een strategie die neerkomt op verbreding van de dienstverlening en opklimmen in de waardeketen. Dat staat diametraal tegenover de zoektocht naar operational excellence, efficiency en laagste loonkosten. Onzekerheid over het vermogen van deze bedrijven om te transformeren onder de druk van AI kan de koersen verder onder druk zetten. Ze staan voor een fikse uitdaging om een plek te veroveren in het toch al drukke landschap van system integrators en consultancies die al jaren bezig zijn met thema’s als data, cloud en transformatie.

Na system integrators zoals Accenture, Capgemini, IBM of TCS hebben ook spelers als PwC, Deloitte, KPMG en EY zich op de markt voor data- en IT-gebaseerde dienstverlening met klantcontact en CX als specialiteit gestort, nu klanten niet meer in paniek raken van vraagstukken rondom big data, cloud en digitale transformatie.

Kleinere facilitaire spelers moeten vergelijkbare keuzes maken: verder specialiseren in niche dienstverlening, diversifiëren met nieuwe diensten of meegaan in de race om lagere loonkosten.

Big is beautiful

Het lijkt erop dat facilitaire organisaties die het meest succesvol zijn in schaalverkleining (of gecontroleerd krimpen in FTE, als ze erg groot zijn) over een paar jaar de beste kaarten hebben. Vanuit die positie kunnen ze dan mogelijk ook weer een rol spelen in de afgeslankte inhouse klantenservices. Want primair profiteren van schaalvoordeel is dan geen argument meer; het zal dan vooral om expertise en kwaliteit gaan. Wie had dat gedacht in contactcenterland, waar lange tijd het credo ‘big is beautiful’ opgeld deed.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources