DHL heeft de afgelopen vijftien jaar een enorme sprint getrokken. Afrekenen met legacy en veel investeren in digitalisering heeft geleid tot een flinke groei in het marktaandeel. Ook in klantcontact zijn grote veranderingen doorgevoerd.

 

DHL – voortgekomen uit onder meer het Nederlandse transportbedrijf Van Gend & Loos – heeft tot 2010 geworsteld met uitgebreide legacy die terugging tot de jaren ’80 en ’90. Terwijl PostNL op dat moment 75 procent van de markt in handen had, moest DHL aan de vooravond van de doorbraak van grootschalige e-commerce zichzelf volledig vernieuwen. “We waren laat, te laat eigenlijk, maar nog net op tijd om aan te haken,” aldus Wouter van Benten, CEO van DHL eCommerce en CEO DHL Europe in boardroommagazine Management Scope.

Marktaandeel van 19 naar 43 procent

Versnellen heeft geholpen: er werken nu 14.000 mensen bij DHL in Nederland, het bedrijf heeft het marktaandeel van 19 procent naar 43 procent weten te verhogen. Kortom, een “kolossale transformatie”, waarbij digitalisering, tech, IT de voornaamste drivers zijn geweest. AI hoort daar nu ook bij. Winst wordt gebruikt om te investeren in verdere uitbreiding van het netwerk en de digitalisering ervan; veel ontwikkelwerk komt uit eigen stal. De digitale functie is sinds 2010 gegroeid van 30 naar 300 medewerkers. “Stap voor stap kregen we tractie. Maar in het begin was het echt lastig. De klanten zagen dat we achterliepen ten opzichte van de concurrentie. Nu zijn we ze op punten voorbij.”

Technologie wordt binnen DHL beschouwd als de belangrijkste enabler van wat het bedrijf kan en van wat het bedrijf doet. Van logistieke processen in sorteercentra tot verduurzaming van het wagenpark: alles lift mee op zich snel ontwikkelende en beter wordende techniek. De app is daarbij behoorlijk volwassen geworden: klanten kunnen onder meer het pakketje naar hun huis, de buren, een servicepunt of een afgesproken plek rond het huis sturen. De tendens is ‘out-of-home’: steeds vaker gaat een pakketje naar een pakketkluis.

‘Trust & enable’ bij DHL

Om digitalisering vlot te laten verlopen is een passende cultuur belangrijk, en bij DHL heeft ‘trust & enable’ als een van de pijlers. “Mensen krijgen veel autonomie, veel verantwoordelijkheid. We spreken mensen erop aan als ze last krijgen van hun ego. Je staat ten dienste van de organisatie – ik ook”, zegt Van Benten. Verder wordt er standaard gewerkt vanuit cross-functionele teams. Ook nieuwsgierigheid is een belangrijke eigenschap.

Daarnaast heeft DHL in Nederland een balans gevonden in thuis en op kantoor werken. “Het kan allebei, al is dat op boardroomniveau wel een permanente discussie. Want wat is nou het juiste format? Ik moet bekennen dat ik er lang vrij ouderwets in was. Kom maar naar kantoor. Maar daar ben ik iets van teruggekomen. We hebben nu een aardige modus operandi gevonden van twee, drie dagen op kantoor en de rest thuis. Ik wil ook liever geen rigide regels opstellen. We moedigen iedereen aan om regelmatig naar kantoor te komen. We moeten voorkomen dat mensen de anonimiteit induiken. Zeker in nieuwe cross-functionele teams is het prettig als je elkaar gewoon ziet.”

Contactcenter

Van Benten beschouwt de komende tien jaar voorop kunnen blijven lopen in digitalisering als een van de grotere uitdagingen. “We zullen moeten blijven inhaken op de nieuwe mogelijkheden. Kijk naar ons callcenter. Nog maar kortgeleden moesten we alles handmatig afhandelen. Per telefoon, per mail. Hoe technologie – dankzij de chatbot – daar verbetering in heeft gebracht is onvoorstelbaar.”

AI wordt ook steeds belangrijker voor DHL, bijvoorbeeld voor het voorspellen van volumes. “Het is voor ons extreem belangrijk om in te kunnen schatten hoeveel volume we op een dag kunnen verwachten,” aldus Van Benten. “De volumes bij ons zijn enorm volatiel. Niet alleen met de seizoenspieken. Ook binnen een maand of week kunnen de dagelijkse volumes enorm variëren. Als bedrijf moet je mee-ademen met die pieken en dalen. En met hulp van AI lukt het ons steeds beter om die te voorspellen.”

Lees het volledige interview met Wouter van Benten in Management Scope 03 2026.

Customer Experience, Featured Management Scope