AI zal meer banen hervormen dan elimineren, concludeert het BCG Henderson Institute. Binnen twee tot drie jaar verandert 50 tot 55 procent van alle banen in de VS ingrijpend van karakter. Volledige vervanging van functies speelt op een termijn van vier tot vijf jaar bij 10 tot 15 procent van de banen, waartoe ook klantcontactbanen worden gerekend.

 

Het onderzoek van BCG onderscheidt zes categorieën van AI-impact op functies. Twee factoren zijn daarbij bepalend: de mate waarin AI menselijk werk vervangt (substitutie) of versterkt (augmentatie), en de mate waarin productiviteitswinst bijdraagt aan groei.

Zes categorieën van impact

Het BCG-model verdeelt functies – en de impact van AI op banen – in zes segmenten. ‘Amplified roles’ (5 procent van de banen) worden versterkt door AI en groeien mee met toenemende vraag, zoals bij software-engineers. ‘Rebalanced roles’ (14 procent) worden herontworpen: routinetaken verdwijnen, complexere verantwoordelijkheden nemen toe. ‘Divergent roles’ (12 procent) kennen een gemengd beeld: instapfuncties verdwijnen, maar seniorfuncties blijven of groeien.

‘Enabled roles’ (23 procent) krijgen AI als dagelijks hulpmiddel zonder dat de functie fundamenteel verandert. En bij ‘limited-exposure roles’ (34 procent) blijft de impact voorlopig beperkt. ‘Substituted roles’ (12 procent) worden het hardst geraakt, met netto banenverlies. Volgens BCG behoren contactcenterbanen tot deze laatste categorie.

Bij deze gesubstitueerde functies kan AI menselijke werknemers op het vlak van kerntaken rechtstreeks vervangen. Efficiëntiewinst leidt bij deze functie tot netto banenverlies. BCG zegt ook dat er neerwaartse loondruk ontstaat op de functies die overblijven.

Contactcenters als voorbeeld van substitutie

BCG noemt de callcentermedewerker expliciet als voorbeeld van een functie die in de categorie ‘substituted roles’ valt. Het werk van een klantcontactmedewerker bestaat volgens BCG grotendeels uit gestructureerde interacties: accountgegevens opzoeken, historie controleren, beleid uitleggen en scripted troubleshooting. Zodra AI-systemen deze routinematige vragen betrouwbaar end-to-end kunnen afhandelen, zijn er minder medewerkers nodig. Bovendien is de vraag naar klantenservice begrensd door de omvang van het klantenbestand en de frequentie van contactmomenten. Productiviteitswinst leidt hier dus niet tot meer werk, maar tot minder banen, aldus BCG.

Tegelijkertijd merkt BCG op dat AI in het contactcenter tot de meest volwassen AI-toepassingen behoort, maar dat de marktpenetratie daarvan beperkt blijft. Volledige substitutie verloopt in de praktijk trager dan augmentatie, omdat het vereist dat processen grondig worden herontworpen en impliciete kennis geformaliseerd. Medewerkers vormen bovendien vaak een onmisbare escalatielaag, aldus BCG.

De onderzoekers stellen dat medewerkers in sommige gevallen kunnen doorgroeien naar functies met meer toegevoegde waarde, gericht op relatiebeheer en proactieve risicobeheersing. Maar het totale aantal banen in de rol van callcentermedewerker zal afnemen, naarmate de meest gestructureerde taken door systemen worden overgenomen.

Gevolgen voor de arbeidsmarkt

BCG waarschuwt voor vier bijeffecten van de opmars van AI. Ten eerste vergt het opschalen en herplaatsen van medewerkers een enorme investering in reskilling. Ten tweede krimpt het aantal instapfuncties, omdat juist het gestructureerde routinewerk dat juniormedewerkers doen als eerste geautomatiseerd wordt. Ten derde stijgen de kwalificatievereisten: functies die overblijven vragen meer expertise, beoordelingsvermogen en verantwoordelijkheid. En ten vierde neemt de cognitieve belasting toe nu repetitieve taken wegvallen en vooral complex denkwerk overblijft.

Methode – De onderzoekers hebben de impact van AI op werkgelegenheid in drie stappen geanalyseerd. Eerst is per rol het automatiseringspotentieel op taakniveau vastgesteld, op basis van gedetailleerde beroepsdata van onder meer Revelio Labs en O*NET. Taken worden als automatiseerbaar aangemerkt als ze geen fysieke aanwezigheid, emotionele intelligentie of open redenering vereisen en op regels gebaseerd kunnen worden uitgevoerd. De drempelwaarde is gelegd bij 40%. Vervolgens is bepaald of AI menselijke arbeid vervangt (substitutie) of versterkt (augmentatie), aan de hand van twee dimensies: de mate van menselijke interactie en oordeelvorming, en de structuur en herhaalbaarheid van het werkproces. Tot slot is gekeken naar de schaalbaarheid van de vraag: leiden productiviteitswinsten tot meer output en dus meer werk? Dit is beoordeeld via prijselasticiteit, openstaande vacatures en structurele opschaalbaarheid. Het model is toegepast op circa 1.500 rollen en 165 miljoen banen in de VS en richt zich op de bestaande AI-capaciteiten, met name op LLM’s.

(BCG)

Featured, Human Resources, Onderzoek