Gaat de inzet van AI in klantcontact over het vervangen of over het versterken van klantcontactmedewerkers? Sinds de introductie van generatieve AI een terugkerend thema, maar na drie jaar GenAI is het mogelijk een tussentijdse conclusie te trekken.

 

De discussie over baanverlies in klantcontact bestaat al langer en heeft meerdere gezichten. De IVR,   selfservice, mijnomgevingen en chatbots hebben allemaal geleid tot een minder sterke afhankelijkheid van medewerkers. En dankzij cloudtechnologie kunnen we klantcontactwerk probleemloos verplaatsen naar lagelonenlanden. Waar vakbonden juist aan de alarmbel trekken, stellen technologieleveranciers vooral dat de customer experience, de employee experience en de TCO erop vooruitgaan.

Of zoals Robin Gareiss (CEO en Principal Analyst bij onderzoeksbureau Metrigy) terecht zegt op NoJitter: “Daarom zien we dat veel leveranciers slogans hanteren als ‘AI plus mens, niet AI min mensen’ als hoeksteen van hun sales- en marketingstrategie.”

Cijfers over ontslagen

In haar analyse stelt Gareiss  dat AI in werkelijkheid wel degelijk werknemers vervangt, naast dat AI ondersteuning biedt aan agents. Om die stelling te staven, haalt ze onderzoekscijfers aan. In totaal zegt 59,9 procent van de IT- en CX-leiders dat AI in bedrijven meer banen creëert dan wegneemt, volgens Metrigy’s wereldwijde studie Customer Experience Optimization 2025-26 onder 656 bedrijven.

17,4 procent van de IT- en CX-leiders geeft in dat onderzoek aan dat AI in het contactcenter ertoe heeft geleid dat zij medewerkers hebben ontslagen. Ook zegt 23,1 procent van de bedrijven dat AI ertoe heeft geleid dat zij medewerkers die vrijwillig vertrokken, niet hebben vervangen. Ter illustratie van dat laatste voert ze aan dat er tijd is bespaard: gemiddeld 9 uur per week door geautomatiseerd kwaliteitsmanagement, 4 uur per week door AI-gestuurde coaching en training en 3 uur per week door AI-gebaseerde planning en forecasting. Haar conclusie: “AI automatiseert handmatige processen en maakt agents en supervisors daardoor efficiënter.”

Er is (nog) geen AI die alle taken van een medewerker kan overnemen

Die conclusie is gerechtvaardigd, maar de cijfers vormen helaas geen bewijs voor ‘vervanging van mensen door AI’. En ook in de praktijk is het vooralsnog nog niet mogelijk om een medewerker weg te halen en al het werk vervolgens door AI te laten doen. Er is geen enkele AI die alles kan wat een medewerker kan, laat staan dat het agentless contactcenter al bestaat. AI vervangt dus geen medewerkers. Er is geen sprake van substitutie zoals bijvoorbeeld in een assemblagehal, waar robots alle taken van een reeks medewerkers op een productielijn kunnen overnemen.

De uitspraak ‘AI vervangt medewerkers’ maakt wel duidelijk waar het probleem in de discussie over AI vervangt agents dan wél zit. AI knaagt doorlopend aan het takenpakket van agents. Ofwel: AI neemt geen (volledige banen van) klantcontactmedewerkers over, maar wel verschillende delen van hun takenpakket. Daardoor kan de bestaande bezetting van een contactcenter meer werk verzetten – of anders geformuleerd: kan je hetzelfde werk doen met minder mensen. Vergelijkbare ontwikkelingen zijn zichtbaar in andere sectoren, zoals bij banken of in de advocatuur. Die substitutie van taken (taken gaan van mens naar machine) kennen we overigens ook al lange tijd: de stoker op de stoomtrein, de ponskaarttypiste, de boordwerktuigkundige in de cockpit.

Krimp in medewerkeraantallen of in taken?

Ook Jarno Duursma constateert: “taakdekking is niet hetzelfde als baanverlies. Wanneer 33% van de taken van een computerprogrammeur door AI kan worden overgenomen, betekent dat niet dat 33% van alle programmeurs zonder werk zit. De denkfout die ik nu vaak zie is dat mensen lezen: 33% van de taken kan worden vervangen, dus er zal 33% werkloosheid zijn.” Of zoals hij zegt: “De verandering voltrekt zich volgens mij niet tussen banen, maar binnen banen.”

Duursma reageert daarmee op een recent onderzoek van Anthropic naar ‘labor market impacts of AI’. Wie goed naar de methode en de resultaten kijkt, ziet dat het niet om empirische data gaat, maar om modellen.

Dat neemt niet weg dat het takenpakket van ‘customer service representatives’ (nummer 2 op bovenstaande lijst) buitengewoon vatbaar is voor AI. Tegelijkertijd constateren de onderzoekers dat ze die impact nog niet terugzien in Amerikaanse werkloosheidscijfers.

Het idee dat het geautomatiseerd laten afhandelen van eenvoudige vragen leidt tot minder medewerkers, lijkt ook om een andere reden voorlopig weinig realistisch. Veel bedrijven kampen nog met wachttijden aan de telefoon. AI is blijkbaar niet in staat bezettingsproblemen weg te werken. Medewerkers naar huis sturen heeft voorlopig dus negatieve gevolgen voor de customer experience en de werkdruk.

“Eenvoudige vragen worden geautomatiseerd”

En op de tweede plaats walsen we er gemakkelijk overheen dat sommige klanten ook bij eenvoudige vragen nog altijd bevestiging willen hebben. Ofwel: niet alle eenvoudige vragen verdwijnen door te dromen over automatisering. Consumenten zijn op zoek naar zekerheden omdat ze een chatbot niet vertrouwen (waar legitieme redenen voor zijn) of omdat ze behoefte hebben aan de zekerheid die een menselijke medewerker biedt. We praten wel veel over CX, maar hebben mogelijk ook een blinde vlak voor hele stukken context.

Op de derde plaats: de autonome agent die end-to-end klantproblemen kan uitvoeren staat nog in de kinderschoenen. En ook hier geldt weer: als de AI-agent binnenkort echt op grote schaal gaat vliegen, zijn het nog steeds specifieke use-cases (bepaalde klantvragen en workflows) die worden geautomatiseerd, niet de gehele klantcontactmedewerker.

Tijdwinst

Er gaan wel minder medewerkers nodig zijn omdat gesprekken korter en efficiënter worden. Aan die operatie komt geen eind, AHT is niet voor niets uitgevonden, je kunt er altijd aan blijven sleutelen. Wie niet stuurt op AHT maar ondertussen wel agent assist inzet, heeft boter op zijn hoofd. Misschien reken je je medewerkers er niet op af, maar we mogen toch ook aannemen dat medewerkers die na de inzet van agent assist langer over hun gesprek doen in plaats van korter, nader worden onderzocht.

Leidt de inzet van AI tot ontslagen? Dat zal zeker gebeuren, maar het ligt voor de hand dat dat vooral via (natuurlijk) verloop gaat. Daar zijn de die verloopcijfers vaak hoog genoeg voor. Vervangt AI medewerkers? Nee, het neemt tot nu toe delen van het takenpakket over.

(Ziptone/redactie)

Featured, Human Resources