Wie reageert sneller én beter: een medewerker van vlees en bloed of een artificial agent? Net als de KSF hield ook de CCMA vorige week een technologiefeestje dat alle ruimte bood om in gesprek te gaan over de impact van AI-technologie in klantcontact.

 

Twee elkaar opeenvolgende dagen vol AI-technologie voor klantcontactprofessionals: eerst de AI Supersessie van de KSF op 22 mei 2024, en een dag later het Digital Conversation Event van de CCMA. Ziptone was alleen aanwezig bij het CCMA-event, waar voor het eerst ook de vakpers bij was uitgenodigd.

Klantcontact is overal

In voorgaande jaren was het CCMA-event een van de eerste onderdelen van de ‘battle’ tussen de finalisten van de verkiezing CCMA Manager van het Jaar. Dit jaar is daarvan afgestapt. De vier finalisten kregen wel een lunch aangeboden om elkaar, de jury, het bestuur en daarna het publiek te ontmoeten.

Bij deze editie van de verkiezing CCMA Manager van het Jaar zijn overigens enkele klant/leverancier/sponsor-relaties opvallend. Zo doet Eneco (finalist) zaken met sponsoren/leveranciers Yource, Concentrix en Coniche en heeft Picnic (finalist) een relatie met (ex)sponsor/leverancier CM.com. Maar de spanning bij de vier finalisten was er zichtbaar niet minder om.

Dialoog centraal

De dialoog stond centraal voor de ongeveer honderd genodigden. Op zich is dat een goede keuze: er wordt een hoop geroeptoeterd over AI, maar wat vinden operationele klantcontactmanagers er nou eigenlijk zelf van? Tijdens het event werden de gasten na de plenaire keynote van Sander Hesselink (Concentrix Catalyst) tweemaal verdeeld over verschillende parallelsessies; in de eerste ronde een thema en in de tweede ronde een concrete toepassingvan AI-technologie. In beide ronden kwam die dialoog inderdaad op gang. Bij de sessie van Seamly werd gesproken over de wenselijkheid van de inzet van AI: moet je terughoudend zijn vanwege de lastig voorspelbare impact of juist nadrukkelijk gaan experimenteren om de boot niet te missen? De meningen liepen uiteraard uiteen.

9 minuten voor een case

Een van de onderdelen van het CCMA-event: in 9 minuten een use case over concrete toepassing van AI presenteren; een formule die vaker gebruikt mag worden. We lichten drie use cases uit.

klik voor een vergroting

Bij Budget Thuis wordt onderkend dat het sentiment over de chatbot niet bijzonder positief is, aldus Roeland Berkhout. Extra reden om de chatbot optimaal toe te rusten. Budget Thuis hanteert vier succesfactoren: een goede vraagherkenning, uitvoerig testen voor livegang, een goede nazorg na de dialoog en een warme overdracht. Deze uitgangspunten hebben tot succes geleid, met name op specifieke onderwerpen zoals informatie over en aanpassen van het termijnbedrag. De vervolgstappen die Budget Thuis wil zetten: nog verder automatiseren van de dialoog en mogelijk maken dat het termijnbedrag – inclusief advies – kan worden aangepast in een chatbotdialoog. Verder wil Budget Thuis de mogelijkheden van GenAI verder verkennen.

Wouter Gielen, product owner bij ABN AMRO Bank, vertelde over advisor assist, die het leven van de agent gemakkelijker moet maken. ABN AMRO is gebruik gaan maken van verschillende features. Allereerst het geautomatiseerd samenvatten van gesprekken, die na goedkeuring door de agent worden weggeschreven naar het CRM-systeem. Deze oplossing is in mei 2023 ingevoerd en levert 15.000 samenvattingen per week op. 90 procent daarvan is in een keer goed. De tweede feature is een slimme zoekfunctie voor de kennisbank, die het zoeken in circa 3000 artikelen moet verbeteren. Het systeem kan omgaan met vragen in natuurlijke taal. ABN AMRO Bank werkt verder aan de implementatie van call reasoning: nuttig om nog beter inzicht te krijgen in de 4 tot 5 miljoen gesprekken per jaar en zo de klanttevredenheid verder op te hogen. Resultaten zie foto. Tips van Gielen: ontwikkel altijd samen met gebruikers en durf te experimenteren.

klik voor een vergroting

Sonja Groen presenteerde de digitale coach bij KPN. Niemand vindt het afvinken van items in een op COPC-gebaseerd kwaliteitsformulier leuk. De klassieke methode van call recording en monitoring betekent bovendien dat er maar een paar procent van de gesprekken wordt beoordeeld. Bij de digitale coach worden de dialogen opgenomen en omgezet naar tekst; het innovatieve in dit verhaal is vooral het uitgebreide dashboard waarbij coaches en medewerkers tot op het niveau van gespreksfacetten (zoals empathie, kwaliteit van de analyse, consent, het doen van een aanbod). In het dashboard is per gesprek te zien waar in het gesprek welke facetten aan de orde zijn en maakt analyses mogelijk: doet inderdaad iedere medewerker in ieder gesprek een upsell aanbod? De implementatie heeft drie jaar geduurd en omvat vooral veel praten, bijsturen en bijstellen. 80% van de ongeveer 2400 medewerkers maakt er gebruik van en het is niet verplicht. KPN wil de tool verder uitbreiden met persoonlijke ondersteuning en microlearnings (‘skills gym’).

In de tweede sessie die Ziptone bijwoonde, ging KPN samen met een deel van het publiek dieper in op de inzet van geautomatiseerde coaching bij de klantenservice van KPN. Er werden gedetailleerde vragen gesteld over onder meer hoe je bij medewerkers en OR draagvlak creëert voor zo’n toepassing en in hoeverre de AI-engines op de achtergrond fijngevoelig genoeg zijn om subtiele signalen in klantgesprekken te herkennen.

Dialoog is hard nodig

Dat KSF en CCMA vrijwel gelijktijdig een event rondom AI-technologie organiseren, kan je als ongelukkig beschouwen, aan de andere kant zijn de gesprekken over dit onderwerp juist nu hard nodig. Ook in de markt verandert de toon over AI geleidelijk.

In maart publiceerde Will Knight een stuk op Wired met de veelzeggende titel ‘Forget Chatbots. AI Agents Are the Future’.
Twee maanden later kwam OpenAI met ChatGPT4o, waarvan de demo’s (ja, het zijn demo’s) verbluffend waren. Niet alleen verliep het redeneren opvallend goed, ook het genereren van natuurlijke spraak had een enorme sprong voorwaarts gemaakt. Opnieuw greep columnist Knight naar de pen. Hij was, net de een groot deel van zijn collega’s uit de techwereld, onder de indruk van ChatGPT4o. Maar in zijn tweede stuk werd Knight wat concreter. Namelijk:

“Het is niets nieuws dat computers menselijke sociale omgangsvormen, emoties of humor nabootsen. We zijn alleen niet gewend dat ze het goed doen,” aldus Knight. Maar wat zijn de implicaties van bedrieglijk levensechte computerinterfaces die ons dagelijks leven binnendringen?

Nauwelijks nog latency: extra kansen en risico’s

“Het zal veel moeilijker worden om te bepalen of je aan de telefoon met een echt persoon spreekt,” waarschuwt Knight in zijn artikel. “Bedrijven zullen zeker flirtende bots willen gebruiken om hun spullen te verkopen, terwijl politici ze waarschijnlijk zullen zien als een manier om de massa te beïnvloeden. Criminelen zullen ze natuurlijk ook aanpassen om nieuwe zwendelpraktijken op te tuigen.” Actrice Scarlett Johansson legde de vinger op de zere plek en duwde OpenAI terug het hok in. Want de verschillen worden steeds kleiner, ook qua timing. ChatGPT4o kan in slechts 232 milliseconden reageren op audio-input, met een gemiddelde van 320 milliseconden, wat vergelijkbaar is met de menselijke reactietijd in een gesprek.

Kan je met AI-technologie de klant in het hart raken?

De discussie is in ons land nog nauwelijks op gang gekomen, maar gaan we straks bijvoorbeeld vastleggen dat vooraf bij de klant duidelijk moet zijn of de customerservice-agent een hartslag of een kloksnelheid heeft? Of, vanuit een ander perspectief, zoals Hesselink aan de zaal voorlegde: kan je met AI-technologie de klant in het hart raken? En voor wie wil weten wat nou precies die toevoegde waarde van een klantcontactmedewerker is in dit tijdperk van automatisering: later deze week meer hierover op Ziptone. (Ziptone/Erik Bouwer)

Correcties en aanvullingen: in een eerdere versie van dit artikel stond vermeld dat CM.com sponsor is van CCMA. CM.com is geen sponsor meer van de CCMA, dit is is de tekst aangepast.