Eigenlijk kijk ik er best naar uit. Geen tracking cookies meer. Niet meer achtervolgd worden door advertenties voor die schoenen die ik zojuist gekocht heb. Wel betere productaanbevelingen ontvangen die aansluiten op mijn behoeften. Ik heb het over AI-selling.

 

Tekst: Charlotte Meindersma

Met AI-selling kunnen aanbevelingen persoonlijker worden. Vragen die mensen hebben, kunnen gepersonaliseerd beantwoord worden. AI-selling kan klantcontact dus ook persoonlijker maken. Dat is toch een heerlijk vooruitzicht?

En dan hebben we het nog niet gehad over alle data die je ermee kan verzamelen. Profielen die je kunt opbouwen. Voorspellingen die je er mee kunt doen. En hoe je mensen nog meer in een bepaalde richting kunt wijzen. Maar in al die prachtige mogelijkheden schuilen ook gevaren. Van misleiding en misbruik van persoonsgegevens tot inbreuk op de privacy.

Het beste product?

Want was dat product wel echt de beste oplossing? Of zou ik een andere beslissing hebben genomen als ik andere of meer informatie zou hebben gehad? Bijvoorbeeld over alternatieven en de prijzen daarvan, waardoor ik zou uitkomen bij een andere oplossing, die misschien wel meer problemen voor me opgelost zou hebben.

Juist omdat ik niet meer hoef te zoeken, en de door AI aangeboden oplossing perfect lijkt, loop ik ook opties mis die ik anders in zoekresultaten zou zijn tegengekomen. AI-selling kan gemakkelijk tot de inzet van misleidende technieken leiden.

Het zou ook een gemiste kans zijn als je het CRM-systeem niet zou aanvullen met alle suggesties en informatie die je door middel van AI hebt verzameld of hebt weten te combineren. Daardoor kan je me nog beter targetten en een bepaalde richting opsturen.

Interessant, efficiënt wellicht, maar het is niet echt een voorbeeld van dataminimalisatie. Hiermee kom je dus al snel in aanvaring met de AVG.

Kans en impact

Allemaal juridisch geneuzel, denk je wellicht. Wat is de pakkans nou helemaal? Bovendien krijg je meestal eerst een waarschuwing en de gelegenheid om een en ander te verbeteren, voordat een boete volgt. Dus het risico is misschien niet zo groot.

Misschien sta je er een beetje onverschillig tegenover, maar wanneer je met AI werkt, moet je sinds 2 februari 2025 ook AI-geletterd zijn. En dat gaat niet alleen maar om inzicht in wat er juridisch wel of niet zou mogen. Het gaat ook over het begrijpen van de mogelijkheden die AI biedt.

Bij AI-selling heb je de mogelijkheid om met behulp van AI consumenten op de best mogelijke manier te helpen. Beter nog dan wanneer ze zelf hadden moeten googelen.

AI-geletterdheid gaat ook over het begrijpen van de impact van AI op mens en maatschappij. Is het wel ethisch verantwoord om te doen? Kost het niet meer energie dan het aan efficiëntie oplevert?

Zorgen

Wie alleen maar kijkt naar wat AI-selling op kan leveren voor de omzet (en daarbij zichzelf voor de gek houdt met mooie sprookjes over ‘mensen zo goed mogelijk helpen’), dan heb je jezelf blind gemaakt voor de inbreuken en de nadelen.

Eigenlijk had Cruijff natuurlijk gewoon gelijk: ‘Elk nadeel heb ze voordeel.’

AI-selling lijkt me fantastisch, voor zowel consumenten als bedrijven, zolang het maar op de juiste en vooral ethische manier ingezet wordt. En als je dat echt ethisch verantwoord doet, zijn de zorgen over de juridische aspecten misschien niet eens meer zo nodig.

(Ziptone/Charlotte Meindersma)