Er circuleert weer een nieuwe tabel op het internet met een lijst met beroepen die kwetsbaar zijn voor AI. De tabel is afkomstig uit een wetenschappelijke paper, opgesteld door onderzoekers van Microsoft. Het onderzoek laat vooral zien dat rollen in klantcontact uiterst geschikt zijn voor ondersteuning door AI. 

 

Zelfs Geen Stijl besteedde er aandacht aan, maar liet na uit te leggen welke partij het onderzoek heeft gedaan. De nieuwe cijfers zijn afkomstig van onderzoekers verbonden aan Microsoft Research en gebaseerd op 200.000 geanonimiseerde gesprekken met Bing Copilot in een reeks aan beroepen en functies.

Vooral taken als informatie vergaren, schrijven en communiceren worden momenteel door AI ondersteund of overgenomen, zo blijkt uit de resultaten. Functies waarin adviseren, uitleg geven en klantvragen beantwoorden centraal staan, blijken bovengemiddeld gevoelig voor AI-assistentie. Wel kan AI ook een aantal taken zelfstandig uitvoeren.

In welke mate is AI succesvol toepasbaar in welke beroepen?

Elk gesprek werd geclassificeerd aan de hand van de werkactiviteit waar de gebruiker hulp bij zocht (‘user goal’) en de taak die de AI uitvoerde (‘AI action’). Deze activiteiten zijn gekoppeld aan beroepsprofielen uit de O*NET-database, een Amerikaans standaardmodel voor arbeidsmarktdata. De onderzoekers hebben daarna per beroep een zogenaamde ‘AI-toepasbaarheidsscore’ bereken. Die is gebaseerd op hoe vaak AI wordt ingezet voor werkactiviteiten binnen dat beroep; hoe succesvol AI die activiteiten ondersteunt of uitvoert en in welke mate de AI een breed deel van de activiteit dekt. (tekst loopt door na onderstaande afbeelding)

De onderzoekers vonden uit dat er overlap is tussen de activiteiten die medewerkers en AI doen. In het onderzoek komt naar voren dat in 40% van de gesprekken de activiteit van de gebruiker verschilt van die van de AI. Daar waar de gebruiker bijvoorbeeld bezig is met het verzamelen van informatie, is de AI vooral uitlegger of adviseur. In slechts 4% van de gevallen overlappen de AI-actie en gebruikersvraag volledig. Over het algemeen geeft de AI meer advies en instructies, terwijl de medewerker zich meer bezighoudt met het verkrijgen van informatie, lezen en onderzoek doen. Ook is AI goed in staat om activiteiten uit te voeren die verband houden met training, coaching, lesgeven en adviseren.

De top 40 is relevant voor klantcontactprofessionals

De beroepen met de hoogste AI-toepasbaarheidsscores zijn vooral te vinden in kennisgebaseerde beroepen. Ook veel klantcontactgerelateerde beroepen scoren verrassend hoog. In de top 40 staan onder meer:

• Customer service representatives
• Sales representatives
• Telemarketeers
• Ticket agents and travel clerks
• Concierges
• Telephone operators

In deze beroepen staat het overbrengen van informatie, klantgerichte communicatie en het beantwoorden van vragen centraal en dat zijn precies de terreinen waarop generatieve AI inmiddels goed presteert. Activiteiten met fysieke of interpersoonlijke eigenschappen, zoals het fysiek helpen van klanten of het klaarmaken van producten zijn nauwelijks door AI over te nemen en scoren laag.

Uit die uitkomsten valt op te maken dat GenAI op dit moment vooral een assistent is die het werk van de klantcontactmedewerker aanvult in plaats van volledig automatiseert, maar ook dat AI bij uitstek geschikt is om een aantal taken zelfstandig uit te voeren.

De onderzoekers benadrukken dat de resultaten een momentopname zijn. Toch stellen de onderzoekers dat de analyse op basis van Bing Copilot uitwijst dat beroepen waarin het verstrekken van informatie aan klanten centraal staat het meest door AI geraakt worden.

Featured, Human Resources